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Per ogni interazione
SM e Servizio Clienti
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Social M e Comunità
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Committente parte3
Committente parte2
Committente parte1
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Eccellenza servizio
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Cus.Experience-3
Pensieri 2011
Offshore
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Cus.Experience-2
Integrazione con SN
EsperienzaReput.ne
Cus.Expercience-1
Insegnare il SC
First Call Res.on
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Indagini on-line
Team Chat
Web Customer S.
Troppi KPI?
Proroga 81/08
Motivazione
Dare e avere
Tele operatore
Gravi Errori
Fedeltà cliente
Evoluzione futura
Ricette relazione
Quale interazione
Sergio Abramo
Customer Service
Qualche riflessione
Esperienza
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Reinventare il CS
Manager Comunità
Benchmarking 2009
Rapporto Banche
Digital Signage
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Favole famose
Glossario Marketing
Saper vendere
Coerenza-Equilibrio
Aziende Aperte
Comunicazione09
Capo Community
Outbound in UK
Qualità voce IP
Attività Energia
Strategie BPO
Multicanale2009
Collaboration 2.0
Redazionali 08-09
Responsabilizzare
Contact Workspace
Business Mkt 2.0
Customer Sat
Sw as a Service
Contact Center 2.0
Schizofrenia
Gare di appalto
Valore del Cliente
Marketing Web 2.0
Prospect Relat. Mkt
Soddisfazione C
Customer Lifetime
Addetti soddisfatti
Cust. Retention
+ Qualità - Costi
Il caso Atesia
Cambiare business
AssistenteVirtuale
Ricerca Aspect
Parlo con l'acqua?
Da Il Sole 24 Ore
Apprendistato
N. Verde Banche
Elenchi telefonici
Ciclo vita e Crm
Vivere nei CC
Ottimizzare
Nuovo Garante
Per Committenti
LightHouse IFM
Soluzioni speech
Mercato Francia
Outsourcing Usa
Innovazione e CC
TLC 2004 in UE
Valore HelpDesk
Riunioni efficaci
Customer Service
Pensieri per 2004
Principi gestionali
e-government-03
Prezzi ricerche
"Total Access"
Aiuto ai clienti
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Investire in GB
C.C. virtuali in rete
CMF-benchmark
Delega Lavoro
Famiglie on-line
Profilo Manager
Nuovi Help Desk
Agenda fine2002
Dis.legge Co.co.co.

URP: cambiamenti
Sla per competere
Telelavoro 2002
Forme Contrattuali
URP e Cittadini
Indagini Customer
Scritto a HelpDesk
Giocate: test Q.I.
Legge privacy 2002
Call Center e India
Assicurazioni
Internalizzare
Dialoghi curiosi
Relazione e Internet
Euro: info utili
Nuovi simboli
Cirm: Rapporto Crm
Libro Risorse Umane
Stupidaggini
La storia delle cuffie
Capacità Ascolto
Sondaggio atipici
Forum su Crm
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Il Crm di PWC
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Consumi e Crm
Datamonitor 2000
Ricerca lavoro
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L'industria di CT
Telefonini e CC
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Call Center e 675
CRM
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Dagli UK
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Microsoft Vision
Infedeltà del cliente
Confronti Europa
Risorse e conflitto
Citazioni
Valore dei servizi
Privacy e TLC
Sicurezza on line
Riflessioni off-line
One to one, oggi
Schegge


  
La sezione Lettura è dedicata agli approfondimenti di tematiche che vertono sul mondo della Relazione con il Cliente.
CMMC propone una guida alla fruizione di tale pagina, suggerendo, per ogni macro-area delineata, i temi più attuali ed interessanti.
Quando, preoccupati dai problemi di oggi, abbassiamo lo sguardo potremmo non vedere le opportunità di domani.
-- Customer Experience, oggi -- Best Practices CEM
-- Self service e CX
-- Trasformazione digitale e CX
Pensieri - L'angolo del Committente : parte 1 - parte 2 - parte 3
Ricerca di clienti insoddisfatti: 10 modi in cui il social CRM porta benefici.
-- 1. Il Social CRM può aiutare a indirizzare il marketing sui segmenti più importanti
-- 2. Il monitoraggio dei SM aiuta a scoprire potenziali clienti e clienti influenzatori
-- 3. Il Social CRM monitora ciò che i clienti dicono su marchio e prodotti (in meglio o in peggio).
-- 4. I SM possono essere uno strumento di servizio al cliente, per affrontare commenti negativi
-- 5. I social network sono paragonabili a focus group gratuiti
-- 6. I social media possono costruire comunità e portare nuove opportunità
-- 7. I social media possono produrre promozione ed essere strumenti di vendita
-- 8. I social media possono contribuire a creare esperienze sui potenziali clienti
-- 9. Facebook consente ai clienti di conoscere la vostra attività e le persone che vi lavorano
-- 10. YouTube può essere usato per educare i vostri clienti.
  • Inizia ogni giorno chiedendoti “come posso fare meglio?"
  • Ogni lavoro è un autoritratto, autografa il tuo lavoro con l'eccellenza
  • Rivedi il tuo programma e non avere paura di cambiare se qualcosa non funziona
  • Ogni progetto è destinato a morire se non si opera continuamente per mantenerlo in vita
  • Le persone dimenticano quello che hai detto e quello che hai fatto, ma non dimenticano mai come le hai fatte sentire
  • Cerca di essere proattivo, non reattivo

ORGANIZZAZIONE LAVORO
Tele operatore
Collaboration 2.0
Il caso Atesia 2006
Addetti all'estero
Apprendistato Prof.
Delega Lavoro

Dis.legge Co.co.co.
Forme Contrattuali

RISORSE UMANE
Stress d.l. 81/08
Metodi e motivazione
Coerenza-Equilibrio
Responsabilizzazione
Soddisfazione addetti
Vivere nei Call Center

Riunioni efficaci
Principi gestionali
Libro Risorse Umane
La storia delle cuffie
Formazione interinali

SETTORI DI MERCATO
CC settore Energia

SOCIAL MEDIA
Caso GiffGaff
Social Media Command
Social M e Comunità
Integrazione con SN
Quale interazione
Community Manager

Telelavoro 2002
Assicurazioni
Relazione e Internet
 

 



PUBBLICA AMM.
Gare di appalto
Parlo con l'acqua?
e-Government
URP: cambiamenti
URP e Cittadini
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CUSTOMER SERVICE
Come gestire reclami
Insegnare Cust. Service
Dare e avere
Gli errori più gravi
Fedeltà del cliente
Come cambia il CS
Evoluzione dei CC


CUST. SATISFACTION
Eccellenza servizio
CustomerExperience2
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Web CS effetti su KPI
KPI, troppi e non buoni
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Misurare Customer Sat
Valore del Cliente
Numero Verde e Banche
Customer Service?
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Gestione relazione
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Survey multilingue

MONDO C. CENTER
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Schizofrenia
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Outsourcing in Usa
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Cirm: Rapporto Crm
Consumi e Crm


RICERCHE

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CURIOSITA'/ SVAGO
Riflessioni utili
Favole famose
Pensieri per il 2004
Profilo Manager

Giocate: test Q.I.
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MARKETING
Digital Signage
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Vendere al telefono
Comunicazione 2009
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Business Mkt Web 2.0
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Marketing e Web 2.0

TECNOLOGIE
Cambiamenti 2012
Team per Chat
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Contact C. 2.0

Virtual Assistant LightHouse IFM
Soluzioni Speech
TLC 2004 in UE
CC virtuali in rete

PRIVACY
Outbound in UK
Elenchi e privacy
Nuova garante
Legge privacy

Discorso tenuta da A. Solghenitsyn ad Harvard University nel 1978: ancora attuale
Le fabbriche com'erano: una filanda e le donne operaie. Dipinto di Giovanni Migliara (1828)
Esempio di leadership

Il generale Antoine Lasalle nella battaglia di Wagram (1809).

Quadro esposto al Musée de l’Armée di Parigi.

Con la pipa stretta nel pugno incita i suoi soldati: esempio di un leader che mette in gioco, oltre che talento ed esperienza, la forza del sentimento.


Sul tema qualità dei servizi vedere l'episodio "il Certificato"
dal film "Made in Italy" di Nanni Loy (1965) con Nino Manfredi

Per i Community Manager. Fare attenzione! Solo perché alla comunità non piace il comportamento di una persona non significa che il suo comportamento sia sbagliato.
Per i Responsabili. Quando nella gestione della propria attività ci si accorge che si ha a che fare con un secchio pieno d’acqua che presenta buchi in modo preoccupante é bene intervenire subito, cercando di mettere l’acqua in un nuovo contenitore.
Non sempre un social network aziendale é efficace.
Come può una azienda avere fiducia dai propri clienti? Le parole chiave sono sempre le stesse: trasparenza e praticità. Se la società decide di offrire un servizio utile ai suoi clienti attraverso il blog, piuttosto che utilizzarlo solo come un mezzo di pubblicità per pubblicizzare i propri prodotti, questo obiettivo sarà sicuramente percepito e il dialogo avrà inizio. Tale dialogo richiede un certo sforzo da entrambi i lati, ma soprattutto da parte della società, che sarà a disposizione dei clienti-cittadini per rispondere alle loro domande e aiutarli a superare eventuali problemi e dubbi. Il blog, oltre ad essere un modo per trasmettere informazioni al pubblico, deve essere prima di tutto un valido supporto al cliente, senza dimenticare che ogni commento espresso da parte del cliente é una occasione per migliorare il servizio e aumentare la fedeltà dei clienti. Come in ogni rapporto, entrambe le parti possono trarre vantaggio da una sincera comunicazione. Vedere immagine   

- Lettura: comportamenti e fiducia
Comportamenti che favoriscono la fiducia:

Parlare in maniera diretta

Dimostrare rispetto

Favorire trasparenza

Riconoscere il giusto e l’ingiusto

Essere leali

Conseguire i risultati

Migliorare

Confrontarsi con la realtà

Chiarire le aspettative

Praticare la responsabilità

Ascoltare prima di tutto

Mantenere gli impegni

Estendere la fiducia
Maggiore fiducia produce migliori risultati, a minori costi ed in minor tempo.
Stephen Covey

- SaaS e altro ancora.
Vi sono diversi paradigmi innovativi che consentono ai vendor di configurare un’offerta di sistemi per la gestione aziendale sempre più adeguata alle necessità delle aziende. Un tipico esempio è il modello SaaS (Software as a Service), una modalità di distribuzione delle applicazioni software ospitate da un vendor o un service provider che prevede l’accesso dei clienti alle risorse elaborative tramite una rete di comunicazione avanzata.
A questa modalità sono strettamente correlati i delivery model ASP (Application Service Provider) e ODC (On Demand Computing), i cui benefici non riguardano solo i costi, ma anche altri fattori critici gestionali quali:
- la rapidità nell'implementazione delle soluzioni
- la focalizzazione sul core business aziendale
- il miglioramento delle prestazioni
- la flessibilità finanziaria (con la riduzione dei costi fissi)
- la riduzione dei rischi associati alle cadute dei sistemi

Redazionali pubblicati nel 2008