CX, front e back-end
Scenari CX e Social
Innovazione e rischi
Operatori SuperEroi
Detrattori - Promotori
CustomerEngagement
Nuovo Servizio Clienti
Banche e social
Integrazione social
Creare Clienti Fan
Parole di Esperienza
Ieri Oggi Domani
CX e collaboratori
Comuni - ContactC
Bots v/s App
Artificial Intelligence
Relazione "human"
Errori su Social
Report DimensionD
Servizi in Cloud
CRM oggi
Work at home
Clienti non numeri
Self Service e CX
Quale CX oggi?
CRM digital auto
Successione appalti
Formazione Social
Digital Experience
Settori di attività
Telemarketing B2B
Semplificare
CX contro silos
Osservatorio CX
Multichannel c.c.
Relazioni con banche
Standard SIP
KPI di successo
Cuffie e innovazione
Big Data e CC - 2013
Custom engagement
Banche esperience
Nuovo contactcenter
Manager Assistant
Performance Manage
Nuovo Marketing
Big Data e CC
Stipendio CRM
Next generation
Atteggiamento
Cambiamenti
M2M internet cose
Decalogo e.mail
SM e Servizio Clienti
Auguri significativi
ING Direct USA
Direttiva UE
Social Customer S
UCC Contact Center
Luca D'Ambrosio
Intelligence nella CE
Il caso GiffGaff
Cambio dei media
Social Media C C
Per ogni interazione
SM e Servizio Clienti
Manager paraocchi
Social M e Comunità
Esperienza e azioni
ConferenzaCustomEx
Committente parte4
Gestione Feedback
Committente parte3
Committente parte2
Committente parte1
Voce Cliente 2.0
Eccellenza servizio
Gestire Reclami
Cus.Experience-3
Pensieri 2011
Offshore
Staff Retention
Cus.Experience-2
Integrazione con SN
EsperienzaReput.ne
Cus.Expercience-1
Insegnare il SC
First Call Res.on
Oggi 2010
Indagini on-line
Team Chat
Web Customer S.
Troppi KPI?
Proroga 81/08
Motivazione
Dare e avere
Tele operatore
Gravi Errori
Fedeltà cliente
Evoluzione futura
Ricette relazione
Quale interazione
Sergio Abramo
Customer Service
Qualche riflessione
Esperienza
Misurare l'AHT?
Reinventare il CS
Manager Comunità
Benchmarking 2009
Rapporto Banche
Digital Signage
Test CC virtuale
Favole famose
Glossario Marketing
Saper vendere
Coerenza-Equilibrio
Aziende Aperte
Comunicazione09
Capo Community
Outbound in UK
Qualità voce IP
Attività Energia
Strategie BPO
Multicanale2009
Collaboration 2.0
Redazionali 08-09
Responsabilizzare
Contact Workspace
Business Mkt 2.0
Customer Sat
Sw as a Service
Contact Center 2.0
Schizofrenia
Gare di appalto
Valore del Cliente
Marketing Web 2.0
Prospect Relat. Mkt
Soddisfazione C
Customer Lifetime
Addetti soddisfatti
Cust. Retention
+ Qualità - Costi
Il caso Atesia
Cambiare business
AssistenteVirtuale
Ricerca Aspect
Parlo con l'acqua?
Da Il Sole 24 Ore
Apprendistato
N. Verde Banche
Elenchi telefonici
Ciclo vita e Crm
Vivere nei CC
Ottimizzare
Nuovo Garante
Per Committenti
LightHouse IFM
Soluzioni speech
Mercato Francia
Outsourcing Usa
Innovazione e CC
TLC 2004 in UE
Valore HelpDesk
Riunioni efficaci
Customer Service
Pensieri per 2004
Principi gestionali
e-government-03
Prezzi ricerche
"Total Access"
Aiuto ai clienti
Survey multilingue
Investire in GB
C.C. virtuali in rete
CMF-benchmark
Delega Lavoro
Famiglie on-line
Profilo Manager
Nuovi Help Desk
Agenda fine2002
Dis.legge Co.co.co.

URP: cambiamenti
Sla per competere
Telelavoro 2002
Forme Contrattuali
URP e Cittadini
Indagini Customer
Scritto a HelpDesk
Giocate: test Q.I.
Legge privacy 2002
Call Center e India
Assicurazioni
Internalizzare
Dialoghi curiosi
Relazione e Internet
Euro: info utili
Nuovi simboli
Cirm: Rapporto Crm
Libro Risorse Umane
Stupidaggini
La storia delle cuffie
Capacità Ascolto
Sondaggio atipici
Forum su Crm
E-mail e spamming
Formazione interinali
Il Crm di PWC
Valore opinioni
Consumi e Crm
Datamonitor 2000
Ricerca lavoro
Regole di training
Atipici flessibili
Rassegna libri
Cambio personale
Turnover
Italiani e P.U.
Integrazione IT
Portabilità tlc
Mercato francese
800 in Francia
Aziende e Clienti
Nuovi contatti
E-procurement
Cyberstore
Compagnieonline
Nuovo Marketing
Tariffe TAT
Banca virtuale
Suggerimenti
E-business
Fondi al telefono
Pillole antistress
Motivazioni
Cosourcing
Ambiente di lavoro
Attenzione Cliente
CRM in Italia
Formazione
Lavori atipici
Borsa e CallCenter
Verso l'e-business
E-commerce B2C
Benchmarking
Skill Agenti
Indici performance
Le misurazioni

L'industria di CT
Telefonini e CC
Satisfaction
Garante operativo
Call Center e 675
CRM
Circa la 675
Dagli UK
Knowledge Manager
Microsoft Vision
Infedeltà del cliente
Confronti Europa
Risorse e conflitto
Citazioni
Valore dei servizi
Privacy e TLC
Sicurezza on line
Riflessioni off-line
One to one, oggi
Schegge

  

Call Center e 675

Contributo del Dr. Claudio Manganelli
Autorità Garante per la tutela della privacy
E’ da escludere la possibilità che un call centre si possa identificare come un "incaricato" del trattamento dei dati personali, anche perché questi va inquadrato unicamente in un rapporto di lavoro subordinato.
Il gestore di un call centre potrebbe essere qualificato "responsabile" del trattamento, ma ciò comporterebbe gravosi compiti di controllo e vigilanza da parte del titolare.
Sarebbe allora meglio individuare il call centre come il "titolare" di un autonomo trattamento; esso diventerebbe contitolare del trattamento stesso nel momento in cui fornisse al committente i dati raccolti ed elaborati.

La legge 675 e il D.L. 171/98 prevedono che, anche in caso di applicazioni telematiche e, in particolare, nelle applicazioni di natura commerciale, sia necessario informare gli interessati circa la detenzione dei loro personali e conseguirne il consenso per poter proseguire nel loro trattamento;
è questo un tipico caso di inadeguata stesura delle norme.
Non è infatti pensabile che gli investimenti cospicui che numerose aziende stanno effettuando in materia di call centres vengano vanificati o messi in difficoltà dall’applicazione rigorosa della normativa.

Con quali modalità inviare l’informativa e come raccogliere il consenso al trattamento dei dati personali da parte di un call centre? A mio avviso la modalità di colloquio consentita da un sistema call center in applicazioni outbound può consentire che l’informativa a norma della 675/96 possa essere fornita, dopo il messaggio di presentazione, in occasione del primo contatto con il normativo chiamato e in quella circostanza possa essere raccolto, oralmente, il consenso per proseguire il colloquio e per successivi messaggi informativi.
E’ ovviamente opportuno che l’espressione di consenso venga registrata e evidenziata nel file dei nominativi disponibili mentre, in caso di dissenso, il normativo deve essere cancellato se non si vogliono correre rischi di una successiva ripetizione della chiamata che potrebbe generare una protesta dell’interessato e l’eventuale ricorso a termini di legge.
Le registrazioni delle telefonate in ingresso e in uscita dovrebbero essere conservate limitatamente alle necessità legate al trattamento che si intende effettuare e, in caso di successivi rapporti commerciali o finanziari generati dai contatti, regolarizzate nell’ambito della gestione amministrativa dei rapporti in atto.

Frattanto, negli USA e in Canada, dove la tutela della riservatezza è esercitata attraverso norme settoriali, stanno nascendo iniziative che testimoniano l’abuso che le aziende e i gruppi industriali si sono abituati a perpetrare in materia di trattamento automatico delle informazioni; non bisogna infatti dimenticare che gli States sono la patria delle Datawarehouses e l’offerta di servizi di Datamining è un business florido. Sono quindi sorte iniziative antagoniste dei sistemi call centres.
La società statunitense Ameritech ha istituito un servizio denominato Privacy Manager che, al costo di 3,95 dollari al mese, intercetta le chiamate in arrivo ai suoi clienti ancor prima che il telefono squilli. Il servizio filtra le telefonate di chiamanti sconosciuti, chiede il loro nome e lo comunica al destinatario, che per esempio nel caso di chiamate provenienti da un centro di telemarketing può rifiutarle con la semplice pressione di un tasto del proprio telefono. Si evita così anche il fastidio di dover rispondere "Grazie non mi interessa".
A questo proposito va ricordato che le compagnie telefoniche statunitensi tendono a promuovere il servizio "Caller ID", che visualizza sul display del telefono il numero del chiamante al fine di proteggere la privacy del chiamato. Anzi recentemente la compagnia telefonica Pac Bell ha sospeso temporaneamente il contratto di un operatore di telemarketing che induceva i consumatori a non avvalersi di questa possibilità.
Milano, 17 Febbraio 1999