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   Incontro con il Dr. Sergio Abramo,
Presidente Assocontact

1) Presidente Abramo, intanto auguri per questo nuovo incarico associativo! Con quale spirito si appresta ad iniziare il suo mandato?
Rappresentare Assocontact in un momento così difficile per il nostro settore, è certamente una grande responsabilità in quanto le sorti delle nostre aziende dipendono da ciò che accadrà nei prossimi mesi. E’ pertanto necessario che i membri dell’Associazione che rappresento, nessuno escluso, diano il loro contributo per studiare e mettere in campo tutte le azioni volte a garantire il consolidamento e lo sviluppo di un settore che impiega decine di migliaia di lavoratori in tutto il paese.

2) Come pensa che Assocontact possa contribuire a dare “nuovi valori” ai servizi di relazione con il cliente-cittadino?
Assocontact oggi è costituita da decine di aziende (tra grandi medie e piccole) che dal 2007, in accordo a quanto previsto dalla circolare Damiano, hanno avviato il processo di stabilizzazione convertendo decine di migliaia di contratti di lavoro a progetto in contratti di lavoro subordinato.
Questo ha inevitabilmente comportato l’incremento dei costi del lavoro e la perdita di flessibilità, garantita dai contratti a progetto, ma testimonia l’impegno e la serietà delle nostre aziende che hanno puntato tutto sulla qualità del servizio erogato.
Partendo da queste premessa è chiaro che Assocontact rappresenta uno degli attori fondamentali per contribuire ad innovare i servizi di relazione con il cliente-cittadino, sia per l’esperienza maturata sul campo dalle singole aziende associate ma soprattutto per l’impegno quotidiano dell’Associazione volto a garantire lo sviluppo del settore nel rispetto delle regole e che punta al miglioramento continuo del servizio offerto ai nostri clienti.

3) Si ha la sensazione di essere giunti ad una fase di sviluppo che richiederà un sensibile ridisegno del modello di questi servizi. Quali sono i passaggi principali che lei intravvede?
Più che una sensazione ormai è una concreta realtà: già nella P.A. stiamo assistendo ad un profondo cambiamento dei servizi offerti ai cittadini; solo per citare un esempio, il recentissimo annuncio del Ministro Brunetta in merito al servizio di posta elettronica certificata (P.E.C.) attraverso cui ogni cittadino potrà rivolgersi ai vari Uffici Pubblici senza più bisogno di inviare raccomandate, recarsi agli sportelli, ecc., ne è una concreta testimonianza.
Questo inevitabilmente comporterà un ridisegno non solo dei processi operativi ma anche di quelli organizzativi: le aziende dovranno necessariamente attrezzarsi per rispondere alle nuove esigenze di mercato e investire su una formazione mirata per riconvertire le risorse, oggi impiegate sui canali di contatto tradizionale, verso i nuovi (o sempre più utilizzati), canali di contatto (WEB, P.E.C., Chat, ecc.).
Anche su questo tema credo che Assocontact possa esser un punto di riferimento, sia per le aziende pubbliche che private, per contribuire con la propria esperienza di “professionisti della relazione”, al ridisegno del modello di questi servizi.

4) Quali sono gli aspetti più critici che individua nella gestione delle risorse umane che sono impiegate nei processi di front e back office?
Su questo tema vorrei prima fare una doverosa premessa: spesso le aziende che operano nel nostro settore vengono troppo frettolosamente associate al Call Center raccontato nel film di Virzì “Tutta la vita davanti”. Probabilmente questo è lo scotto che abbiamo dovuto pagare a causa di quelle aziende che, contravvenendo a tutte le regole, hanno impostato il loro business (spesso in una logica di “mordi e fuggi”) cercando il massimo guadagno e sfruttando i lavoratori che operavano in condizioni al limite della legalità.
Assocontact, attraverso un costante lavoro di denuncia e di selezione dei propri associati, sulla base del rispetto o meno delle regole, ha contribuito a migliorare l’immagine del settore: i nostri lavoratori sono dei professionisti che costituiscono il vero motore delle nostre aziende e proprio per questo riteniamo debbano operare in condizioni ottimali, sia per ciò che riguarda l’aspetto dell’ambiente di lavoro che per quello contrattuale/normativo.
Rispetto al passato in cui gli operatori di call center gestivano attività spesso ripetitive (si pensi al servizio 12 della vecchia SIP), oggi chi lavora nei processi di front e back office, deve gestire attività ed informazioni sempre più complesse. Questo, da un lato ha contribuito a migliorare lo “status” di chi lavora nei Contact Center (non più un semplice “centralinista” che smista chiamate o che fornisce informazioni semplici e ripetitive ma un vero consulente telefonico su svariati servizi/offerte) ma dall’altro implica un investimento continuo sulla formazione del lavoratore in modo da fornirgli tutti gli strumenti necessari per gestire al meglio la relazione col cliente.
Il compito più difficile ed oneroso per le nostre aziende è pertanto quello di garantire un processo di formazione continua sul lavoro utilizzando, laddove possibile, lo strumento di job-rotation verticale ed orizzontale che consente di incrementare il know-how delle risorse, la qualità del lavoro e, di conseguenza, del servizio offerto ai clienti.

5) Infine, quali sono, a suo avviso, i temi prioritari da cui partire per garantire lo sviluppo della filiera della relazione con il cliente-cittadino?
Assocontact già da tempo ha denunciato lo stato di crisi in cui versa il nostro settore e che inevitabilmente incide sullo sviluppo di tutta la filiera della relazione con il cliente-cittadino.
Confrontandoci con tutti gli attori interessati (Governo, parti sociali e Committenza), dovremo quindi affrontare e risolvere quelli che sono i problemi più importanti: la perdita di flessibilità nel passaggio dei contratti di lavoro da Co.Co.Pro. a contratti di subordinazione, l’eccessivo incremento dei costi del lavoro a fronte di gare che continuano ad essere concepite con la logica del massimo ribasso, l’elevata incidenza degli oneri contributivi in un settore come il nostro dove circa l’80% dei costi è costituito dai costi del lavoro (vedi il tema dell’IRAP che incide notevolmente sulle aziende del nostro comparto).
Questi sono pertanto i temi su cui dovremo concentrare la nostra attenzione per garantire un futuro alle nostre aziende e alle migliaia di persone che ogni giorno si relazionano con il cliente-cittadino.


Sergio Abramo è nato a Catanzaro il 29 marzo 1958. E’ sposato e ha due figli.
Ha conseguito la maturità scientifica e ha frequentato corsi di management imprenditoriale presso l’Università “Bocconi” di Milano
La sua attività lavorativa e imprenditoriale ha inizio nel 1978 nell’azienda di famiglia, le “Grafiche Abramo s.r.l.”, nella quale da semplice venditore diviene responsabile del settore commerciale, dapprima per le province di Catanzaro e Cosenza e, in seguito, per l’intera Calabria.
Nel gennaio del 1986 è Presidente e Amministratore Delegato delle “Grafiche Abramo”, carica che manterrà fino al 1997.
Nel 1988 fonda l’Abramotel s.r.l., una azienda che attraverso il videotext introduce in Calabria il Videotel per fornire ai comuni servizi e informazioni in rete. Con l’avvento di Internet, Abramotel, in Calabria, diviene azienda leader nel settore e fornisce servizi telematici per la Regione a tutti i comuni calabresi.
Nello stesso anno è eletto Presidente dei Giovani Industriali della Calabria.
Nel 1994 è chiamato a presiedere l’Associazione della Piccola e Media Impresa della Provincia di Catanzaro e, nell’anno successivo, la stessa Associazione a livello regionale.
Nel 1996, fa parte della Giunta Nazionale di Confindustria.
Il suo impegno politico incomincia nel 1997 allorché, a larghissima maggioranza, è eletto Sindaco di Catanzaro.
Il mandato di Sindaco del Capoluogo calabrese gli viene riconfermato nel 2001. In quella competizione elettorale conquista il 71,4% dei voti, una percentuale che lo fa essere il sindaco più votato d'Italia.
Nel 1998, si fa promotore di un processo di diversificazione aziendale e, a Crotone, nasce Datel, azienda focalizzata sulla gestione del documentale e del back office di cui lui diviene Amministratore Delegato nel 2001 anno in cui nasce anche Telic, società dedicata ai servizi di call center.
Dal 1998 fino al 2005 è presidente dell’ANCI Calabria. Dal 2001, fino al 2005 è pure componente del Direttivo Nazionale.
Dal 2005 entra a far parte del Consiglio Regionale della Calabria nel quale, ha ricoperto gli incarichi di presidente del Gruppo Misto e di componente della Seconda Commissione Consiliare Bilancio e Programmazione.
Da segnalare anche il percorso imprenditoriale e commerciale di Sergio Abramo all’interno dell’Istituto dell’Enciclopedia italiana “G. Treccani”. Tale impegno inizia nel 1994 allorchè diventa Agente Generale per la Calabria.
Dopo qualche anno è chiamato altresì a far parte, per conto della rete commerciale, della Treccani.
Dal 1999 inoltre, sempre per l’Istituto Treccani, è Agente Generale per il Lazio e, dal 2004, anche per la Campania.
Dal 2005 e tuttora, è responsabile della Divisione Commerciale del Gruppo Abramo e dal 2008 ricopre il ruolo di Amministratore Delegato di Abramo Customer Care S.p.A.
Da marzo 2010 è stato eletto Presidente di Assocontact, l’Associazione Nazionale dei Contact Center in Outsourcing.