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Il mercato francese dei call center

La Francia è un player di rilievo all'interno dell'industria dei call center.
Viene infatti stimata essere al secondo posto in Europa per numero di call center, e gli agenti occupati sono circa 150.000.

Tale ruolo è dovuto ad una serie di caratteristiche del mercato francese che lo rendono abbastanza competitivo. Nel seguito si descrivono le principali di queste.
Per quanto riguarda la qualità della forza lavoro, la Francia gode di tasso di assenteismo nell'industria dei servizi vicino al 5%, significativamente inferiore quindi alla media europea (in Olanda è pari al 13,4% e in UK al 13,1%; l'Irlanda fa invece eccezione con un tasso del 4,3%).
Anche la percentuale di turnover risulta bassa, intorno al 5,9%, mentre la scolarità è piuttosto elevata, con 1,4 milioni di studenti iscritti nelle 77 Università del paese.
In relazione al costo del lavoro, occorre considerare che al di fuori dell'area metropoliana di Parigi esso è inferiore fino al 25% rispetto alla zona della capitale; un agente di call center multilingua percepisce mediamente un salario circa pari a 32.800 $ a Parigi e a 24.600 $ a Lione. Anche la crescita dei salari, pari al 3,1%, è inferiore alla media europea, stimata intorno al 4,4%.
Oltralpe sono presenti circa 52.000 persone di madrelingua tedesca, 47.000 inglese, 59.000 italiana e 59.000 spagnola.
Esistono anche una serie di incentivi finanziari: programmi di esenzione fiscale, sussidi regionali, ore di formazione pagate dalla National Employment Agency.
Inoltre esiste un riconoscimento di 5.000 euro per ogni posto di lavoro creato per un lavoratore disabile.

France Télécom
Una delle iniziative di France Telecom per l'industria dei call center è quello che viene chiamato "Hotel concept".
Al momento sono attive due localizzazioni: a Parigi e a Nantes.
Si tratta di strutture all'interno delle quali le aziende possono "affittare" un pacchetto completo composto da un certo numero di postazioni e di servizi per un periodo minimo di un anno.
La differenza con l'outsourcing classico risiede nel fatto che è possibile usare il proprio personale e il proprio service provider, e che assieme alla postazione per l'operatore vengono messi a disposizione del cliente una serie di servizi che vanno dalla sala per videoconferenze alla meeting room, dall'area relax al ristorante, dall'aula formazione all' accesso a postazioni Internet.