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Le ricette del mestiere


Alcune ricette per costruire una speciale relazione con i clienti
Nel seguito si riportano alcune considerazioni raccolte dal gruppo “Customer Service Professionals” su LinkedIn

- Penso che il segreto sia la comunicazione e la fiducia. Trascorro la maggior parte del mio tempo nel cercare di costruire rapporti con i clienti destinati a durare nel lungo termine. Per me, questa attività inizia con la comprensione delle esigenze del cliente, per poi cercare di trovare una soluzione. Lungo il percorso, la relazione svelerà se il cliente crede veramente che io abbia il suo interesse come priorità. Se si considera la costruzione di un rapporto con il cliente come una partnership, tale relazione sarà costruita per il lungo termine e, di conseguenza, il valore del cliente sarà maggiore.

- Per me un aspetto critico consiste nella capacità di ascoltare il cliente. Se riesci a sentire il cliente, allora lo conosci, conosci i suoi hobby, le esigenze, i desideri e penetri anche i suoi sentimenti per costruire rapporti più grandi.

- Un buon servizio clienti è la base di una lunga relazione, che porta i clienti al riacquisto. E che li rende abbastanza felici da passare un feedback positivo sulla nostra attività commerciale agli altri, che possono quindi provare il prodotto o il servizio offerto e, a loro volta, diventare clienti fedeli.
Inoltre penso che un cliente preferirà sempre relazionarsi con chi ha saputo mantenere le promesse

- Coerenza, integrità, onestà.
Coerenza. Ogni parte del processo di interazione con il cliente ha bisogno di avere una modalità che permetta di mantenerla coerente. Ciò rende affidabile il servizio e il supporto.
Integrità. Fare quello che si dice che si sta per fare, e se non si è in grado di soddisfare una promessa, dirlo immediatamente e precisare quando si sarà in grado di affrontarla.
Onestà. Dire la verità in un modo gentile e professionale. Scegliere con saggezza le parole e pensare a come il messaggio può essere recepito dal cliente.
Questi tre aspetti ed il costante impegno nel migliorarsi con gradualità permettono di offrire ai clienti il servizio che vogliono.
Organizzate i vostri gruppi di lavoro con persone che hanno personalità diverse, in modo da avere una varietà di opzioni per i clienti con diverse personalità. Si tratta di un modo semplice per evitare conflitti di personalità e cattive impressioni.
Potrei ancora proseguire... perché per me costruire una buona relazione con i clienti è veramente il cuore di ciò che facciamo nel settore dei servizi. Quindi la lista delle considerazioni è quasi infinita.

- Regola di base: i clienti preferiscono avere rapporti continuativi con una organizzazione piuttosto che passare continuamente da un operatore ad un altro.
Il cliente rimarrà fedele a una ditta quando ottiene un maggior valore rispetto a ciò che si aspetta di ricevere dalle imprese concorrenti.
Il valore rappresenta il trade-off per il consumatore tra le componenti del "dare" e dell’"avere".
I consumatori hanno maggiori probabilità di rimanere fedeli quando l’avere (qualità, soddisfazione, benefici specifici) supera il dare (costi monetari e non monetari).

- Ci sono tre tipi specifici di vantaggi relazionali che l'esperienza dei clienti considera nella relazione a lungo termine:
1 - benefici di fiducia – comprendono i sentimenti di fiducia o di riservatezza per il fornitore
2 - benefici sociali - sviluppano un senso di familiarità e di relazione sociale del fornitore
3 – benefici da trattamento speciale – comprendono come ottenere il beneficio del dubbio, come concludere uno speciale accordo o prezzo o trattamento preferenziale.

- Penso che ci siano tre elementi importanti:
- Allineamento: garantire che il vostro rapporto sia al giusto livello all'interno dell'organizzazione del cliente. Si rischia di sprecare molto tempo trattando con persone di livello troppo basso.
- Dare e prendere: ci deve essere qualcosa per entrambe le parti. Il fornitore deve adottare un genuino interesse e comprensione per il cliente; sia come persona che come organizzazione.
- Onestà: la relazione deve essere aperta senza nascondere una cattiva notizia, quando succede.
Se tutti e tre questi aspetti sono prioritari e se si mantiene un comportamento reattivo e rispettoso dei tempi, si dovrebbe ottenere una relazione con il cliente di buon livello.

- Una delle cose più importanti che le persone possono fare consiste nell’imparare ad ascoltare le persone.
La gente dà indizi importanti su che cosa si vuole parlare. Se perdiamo questi indizi o non sappiamo come rispondere ad essi, perderemo clienti.

- Alla fine, ciò che conta veramente per il cliente è di credere in voi e nelle vostre intenzioni. Perciò dovete essere in grado di offrirgli nuove idee, informazioni e aiutarlo con i suoi clienti. Se si hanno relazioni con altre funzioni aziendali, sarete meglio informati. I clienti vorranno parlare con voi, trattare con voi e crederanno in voi. E, se possibile, vorranno costruire un rapporto che vada oltre a quello di lavoro.

maggio 2010