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Un Virtual Manager che vi assiste:
con un semplice click!


Sì, ora basta un semplice click per avere una panoramica completa dello stato delle performance del Contact Center… e ancora molto, molto di più! Una novità assoluta, realizzata da Omega3C, una società italiana specializzata nei processi di customer interaction.

Omega3C, con un team internazionale di esperti, ha sviluppato 3C-HYPEROPS una soluzione Enterprise - "cloud based as-a-service" - che nell’ambito della gestione delle performance del contact center è tra le più innovative presenti oggi sul mercato.

3C-HYPEROPS è un Virtual Manager Assistant che attraverso innovativi indicatori di sintesi permette di valutare il livello delle performance complessivo e di avere il pieno controllo di ogni KPI, di individuare quali eventi influenzano le metriche, di aumentare la predicibilità, di suggerire le aree di miglioramento e i processi sui quali lavorare per raggiungere l’eccellenza del servizio ottimizzando i costi.

Oggi, la maggior parte delle aziende è impegnata a conseguire i seguenti obiettivi:
- fornire la migliore customer experience rispetto ai competitor,
- incrementare i ricavi,
- migliorare il customer retention index per il mantenimento dei clienti,
- migliorare la produttività, l'efficienza e l'efficacia,
- ridurre tutti i costi operativi.

Una sfida molto impegnativa e stressante.

I Manager sono consapevoli di quanto, oggi, sia divenuto più complesso gestire la relazione con i propri clienti e contenere i costi senza però rinunciare alla qualità, presupposto fondamentale per soddisfare i propri clienti e offrire un’eccellente customer experience.

I Customer Service Manager si rendono conto che per competere è fondamentale avere solide analisi e consistenti approfondimenti sulle prestazioni dei propri contact center ma, data la correlazione tra tutte le metriche, la complessità è tale per cui non basta avere la semplice analisi di una metrica, o di ogni singolo KPI, per comprendere l’andamento delle operation.

Come valutare e interpretare l’incredibile quantità di dati che provengono da più fonti, in diversi formati, anche in tempo reale? Quali le azioni più efficaci da intraprendere? E come prevedere l’andamento di una metrica di servizio in relazione ad un evento, o verificare gli impatti su tutti gli altri indicatori?

Il Customer Interaction Center è un ambiente molto complesso: può essere paragonato a un complicato meccanismo con un insieme di parti in movimento. Il malfunzionamento di una qualsiasi di queste parti influenza il rendimento globale con un conseguente aumento d’inefficienza operativa che può tradursi in un notevole dispendio di risorse, anche economiche. E’ evidente quindi come il controllo delle metriche sia indispensabile per attuare un reale processo di ottimizzazione e, da qui, la necessità di misurare, monitorare e analizzare costantemente le performance.
Fino ad oggi però, con le soluzioni esistenti, attraverso reporting e semplici dashboard, è stato impossibile, o molto difficile, trasformare i dati in informazioni davvero utili a prendere decisioni rapide ed efficaci.

Per questo il team di Omega3C, ha sviluppato 3C-HYPEROPS Virtual Manager Assistant; una soluzione di Business Intelligence pensata per dare un concreto supporto ai manager che necessitano sia di una chiara e completa visione dello stato delle operation, attraverso l’analisi profonda e correlata di tutti gli indicatori di performance, sia di un valido supporto operativo per trasformare i dati in azioni efficaci.

3C-HYPEROPS Virtual Manager Assistant, attraverso un sofisticato processo di data mining e di BI:

  • raccoglie, struttura e collega tutti gli indicatori e le metriche di servizio
  • sintetizza e crea nuovi indici per l’analisi delle performance
  • controlla e analizza la coerenza operativa e restituisce, in una sola schermata una panoramica completa con la valutazione globale del livello del servizio
  • consente 4 livelli di analisi e 16 approfondimenti di dettaglio
  • simula scenari differenti con un “reverse engineering” degli effetti causati da un evento sulle metriche e viceversa
  • trasforma i dati in informazioni e suggerisce automaticamente azioni correttive per mitigare qualsiasi potenziale problema nel breve, medio e lungo periodo
  • crea un circolo virtuoso di miglioramento continuo delle performance.


3C-HYPEROPS Virtual Manager Assistant
permette di:

  • prevedere l'impatto che si avrebbe su ogni singola metrica, date certe condizioni nel breve, medio e lungo periodo
  • prevedere in anticipo azioni utili a mitigare qualsiasi potenziale problema
  • simulare differenti scenari per vedere in anticipo le conseguenze che una modifica può determinare nel sistema
  • ridurre drasticamente i tempi di analisi delle performance
  • liberare risorse da impiegare in attività a valore (es. dedicare tempo all’individuazione di nuovi bisogni dei clienti)
  • individuare rapidamente aree di ottimizzazione dei costi ed eliminazione degli sprechi
  • creare un ambiente capace di attrarre talenti e motivare le risorse
  • trasformare il contact center in un asset strategico per l’azienda,

Ma i vantaggi non si limitano a questo: data la completa e profonda mappatura dei processi, 3C-HYPEROPS, attraverso il controllo delle metriche, permette anche di aumentare il know how delle persone coinvolte nella gestione dei processi del contact center.

3C-HYPEROPS aiuta i manager a raggiungere un livello superiore di efficienza ed efficacia delle operation, con un chiaro vantaggio competitivo per l’azienda.

Infine, 3C-HYPEROPS è interessante anche in termini di ritorno sull'investimento (ROI): permette di ottenere risultati immediati e positivi nella gestione di un Customer Interaction Center, con un ROI realizzato in un periodo di tempo relativamente breve.

Per saperne di più, basta un semplice click!



www.omega3c.com

Novembre 2012