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Il Servizio Clienti tra 10 anni

Dal white paper "Next Generation Customer Service"
di Martin Hill-Wilson.


Nel seguito si riportano gli argomenti principali (raffigurati anche nelle nuvolette dell'immagine sotto riportata) e per ciascuno due elementi:

  • l’obiettivo che si desidera ottenere e
  • la possibile azione da adottare per realizzarlo.

Il cuore

  • Immaginare il modo in cui i clienti vogliono fare affari con voi sulla base di quanto imparato da loro.
  • Condividere continuamente quella visione internamente
La testa
  • Riposizionare il valore del servizio clienti come una risorsa strategica rispetto ad un puro centro di costo.
  • Sviluppare servizi di comprensione dei clienti e di gestione del loro ciclo di vita

L'invito

  • Coinvolgere i clienti e gli operatori come co-creatori del servizio clienti di prossima generazione.
  • Creare piattaforme di comunicazione e di ascolto e imparare dai clienti coinvolti

Il menu

  • Impegnarsi a costruire correlazione tra il servizio personalizzato e il valore per il cliente.
  • Tradurre l’evoluzione delle preferenze sul canale nella promozione di chiare esperienze del servizio

La bussola

  • Investire nel controllo in tempo reale dei KPI che più interessano i gruppi di stakeholder che servite.
  • Rendere semplici e pertinenti i rapporti riguardanti le decisioni più significative

I giocatori

  • Reclutare i talenti che servono alla vostra visione, piuttosto che sostenere la cultura e il budget che ora avete
  • Correlare le esperienze del servizio nel profilo delle persone che possano garantirle

La cultura

  • Ricercare l'eccellenza in tutto quello che fate.
  • Fare che questa sia la misura principale del successo per ogni ruolo all'interno del servizio clienti

L'ambiente

  • Rendere l'impatto visivo del luogo in cui le persone lavorano il più stimolante possibile.
  • Impiegate un team di progettazione che trovi soluzioni di relax per i collaboratori

La gloria

  • Promuovere i successi del customer service sia all’interno che attraverso le reti di influenza esterna.
  • Usare premi di settore e misure della percezione del valore.

Il seguito

  • Immaginare la nuova generazione per avere più indizi possibili su ciò che deve avvenire.
  • Impiegare metodi basati sul gioco per descrivere il servizio clienti tra dieci anni

- Leggere il white paper - pdf

“It is an exciting time to work in Customer Service. The opportunity to become central to your organisation’s success is real and in grasp”
Martin Hill-Wilson (UK)