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   Agent Performance Management
Improving the Performance of Agents to Benefit the Customer's Experience
Nel seguito si riportanto alcuni passi delle conclusioni del Research Report Executive Summary promosso da VPI
In particolare si toccano i seguenti punti:
- coerenza
- equilibrio
- specializzazione

(luglio 2009).


Per leggere il documento originale:
1) Valutare l'interazione di gestione in tutta l'azienda
I risultati di questa ricerca confermano quello che abbiamo già visto in passato: che non solo l'interazione si verifica attraverso molteplici canali, ma anche che sempre più persone nelle aziende sono impegnate nel cercare di risolvere le interazioni con i clienti.
Mentre oggi la stragrande maggioranza (85%) delle società gestiscono nessuna o poche interazioni al di fuori del loro contat center, vi sono segnali che questo sta cambiando, in quanto alcune aziende hanno intenzione di utilizzare lavoratori specializzati, che operano anche da casa e operatori forniti da società di outsourcing. Sia da un punto di vista del business che da una prospettiva del cliente, la chiave del successo di questa strategia è la coerenza.
Si consiglia alle società di rivedere tutti i punti di interazione e gestione dei contatti per garantire la coerenza dei processi, che le informazioni utilizzate in ogni punto siano coerenti e che si implementino sistemi che tengano in considerazione questo modello operativo emergente.

2) Focus sulla efficacia, non solo sulla efficienza
I risultati della indagine dimostrano che le aziende sono ancora focalizzate più sull'efficienza che sull'efficacia: ridurre i costi di esercizio è un fattore chiave per il 70% delle imprese; ottimizzare l'utilizzo degli operatori è la questione più importante per il 30% delle imprese; e quando si creano gli orari di lavoro per gli operatori, l'ottimizzazione dell'impiego (81%) prevale sul miglioramento della soddisfazione dei clienti (68%).
Mentre la minimizzazione dei costi é sempre all'ordine del giorno quando si tratta di di un contact center, è consigliabile cercare un equilibrio con le esigenze degli operatori, dei clienti e dell'azienda. Le imprese più mature scoprono che tali azioni spesso hanno anche un impatto sui costi. Ad esempio, spostando l'attenzione dal tasso di risoluzione del primo contatto rispetto al dato di durata media del trattamento può comportare un minor numero di richiamate, clienti più soddisfatti e quindi con minor rischio di perderli, e operatori più felici che lavorano meglio e rimangono fedeli più a lungo all'azienda.

3) Prestare maggiore attenzione a chi gestisce le interazioni
Molte aziende interagiscono con i clienti in primo luogo attraverso i loro agenti di contact center. In genere, questi non sono i dipendenti più pagati e spesso operano in difficili condizioni di lavoro. Troppo spesso ricevono scarso sostegno per raggiungere i loro obiettivi e sono costretti ad usare posti di lavoro molto disordinati e a lavorare senza tutte le informazioni di cui hanno bisogno per risolvere le interazioni o auto-controllare le proprie prestazioni.
Spesso si devono bilanciare obiettivi tra di loro in conflitto (per esempio riducendo i tempi medi di gestione, ma aumentando la soddisfazione del cliente) e sono fortemente controllati sul metriche che misurano essenzialmente l'efficienza. La maggior parte degli addetti operano a turni, il che può rendere difficile la loro vita personale.
Questa situazione sta migliorando, poichè le imprese stanno passando dall'utilizzo di part-time a veri e propri lavoratori specializzati dedicati a risolvere specifiche interazioni, ad impiegare di più il lavoro a casa, ed equilibrando gli operatori interni con quelli forniti da outsourcer selezionati.
Tuttavia, dato che il ruolo svolto dagli operatori rappresenta il volto della società, è consigliabile che le aziende mettono in atto processi e sistemi che gestiscano meglio il loro tempo, bilancino le modalità con cui sono valutati utilizzando tutte le informazioni disponibili, rendano più informazioni a loro disposizione, e li ricompensino maggiormente sui risultati aziendali.