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Come rendere efficaci le riunioni nei Call Center

Queste riflessioni sono estratte dal recente articolo “Group meetings don't have to be ineffective”, scritto da Joan Lloyd.
Per arricchire le considerazioni con un altro punto di vista si riportano anche alcune tavole che contengono “suggerimenti sul come sabotare una riunione”
(fonte: Prof. Vincenzo Russo - Corso Diploma Supervisori CMMC).
"Una riunione è uno strumento di lavoro per trasformare gli obiettivi che un gruppo di persone hanno in comune in un obiettivo comune"
(fonte: Prof. Vincenzo Russo )

 

I meeting possono essere vissuti in vario modo e da essi possiamo ottenere risultati molto diversi.
Spesso le persone che partecipano non si preparano, non si espongono, chiacchierano oppure restano in silenzio; salvo poi riaprire i temi dell’incontro alla sua chiusura, nei corridoi.
In base all’esperienza si possono evidenziare alcune regole di base che servono a dare indicazioni alle persone, creando un clima in cui i partecipanti possano trovarsi a loro agio riconoscendo il significato di ogni riunione.
In molti casi i meeting si trovano ad essere sovraccarichi di attese emozionali.
Altre volte il gruppo, o parte di esso, vive precedenti conflitti, oppure alcuni dei partecipanti non hanno rapporti.
Quando poi occorre annunciare un cambiamento, prima che questo venga comunicato crescono i sospetti. Invece, la fiducia va posta come norma.
In tal senso, le regole che saranno impiegate per la riunione servono a stimolare la comunicazione e a creare rispetto, offrendolo e ricevendolo in modo trasparente.
Se non avete mai impiegato delle regole prima d’ora può essere che sarete stupiti su quanto esse si dimostreranno efficaci.
Prima dell’incontro, scrivetele su un foglio e mettetele in evidenza nel locale. Discutetele una per una e chiarite il significato.
Chiedete a ciascuno dei partecipanti se ha altre osservazioni che vorrebbe aggiungere, in modo da rendere il meeting più efficace (tra l’altro alcune di queste nuove idee possono poi essere inserite tra le regole standard).

 
Le regole da usare.

Queste regole potranno esservi utili, indipendentemente se vi siano o non vi siano momenti di crisi, come fattori di guida per rendere più produttivi e partecipativi i vostri incontri.

1) Tutti devono partecipare.
Anche se sembra ovvio, spesso ciò non avviene. Quando gestite il meeting, dichiarate di attendervi che tutti espongano i loro pareri ed evidenzino le loro opinioni: in tal modo si creerà maggior partecipazione.

2) Opinioni diverse sono benvenute.
I punti di vista diversi a volte richiedono di essere incoraggiati. Se non offrite questa possibilità durante l’incontro, molto probabilmente essi saranno espressi dopo e rischieranno di rendere del tutto inutile l’incontro.

3) Contestare in privato ma essere uniti in pubblico
I panni sporchi devono essere lavati in famiglia, quindi all’interno del meeting. Questa regola base è formulata al fine di prevenire che qualcuno al di fuori della riunione commenti con collaboratori e renda noto il disaccordo che è stato affrontato in riunione prima di decidere. Tali commenti, specie se riferiti a singole persone, potrebbero rendere inefficaci le decisioni prese nel meeting e favorire forme di mancanza di rispetto.

4) Silenzio significa assenso
E’ una regola d’oro. Troppo spesso accade che un partecipante stia in silenzio mentre gli altri esprimono le loro opinioni. Poi, più tardi, si può ascoltare quella stessa persona che afferma di non essere d’accordo su un determinato argomento.

5) Limitare il numero dei partecipanti
Le persone devono concentrarsi sulle possibili interazioni con il responsabile del meeting, anziché colloquiare con il proprio vicino.

6) Iniziare in tempo e concludere in orario.
In molti casi è abitudine giungere ai meeting in ritardo. Coloro che lo fanno perdono passaggi di presentazione e approfondimento ed in genere interrompono una discussione. Non è opportuno condizionare la discussione procrastinando il dibattito per attendere i ritardatari.
In altri casi capita di avere a che fare con coloro che accettano impegni sovrapposti e che si trovano costretti ad abbandonare l’incontro prima della conclusione. Inevitabilmente essi lasciano il meeting prima che vengano prese le decisioni chiave.
La regola deve essere rispettata sia dai partecipanti che da chi gestisce il meeting.

7) Far seguire le azioni
Se un gruppo decide ed è d’accordo di seguire un determinato piano di azione, esso dovrà essere seguito per capire se persegue l’obiettivo. Se manca questo tipo di disciplina si riduce l’efficacia del meeting e si crea l’esigenza di realizzare altri incontri per ridiscutere ciò che si era già affrontato e su cui si era già deciso.
Di norma non si devono discutere tutte le volte le norme di base una volta che sono state presentate.Tuttavia, se una di queste norme viene violata, voi dovete ricordarlo al gruppo dei partecipanti o decidere di parlarne con qualcuno di loro dopo l’incontro.

Spesso sono gli stessi partecipanti a ricordare le regole di base.