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Quale sarà evoluzione dei contact center?

Pareri su ciò che è la prossima evoluzione in termini di prestazioni, riduzione costi, aggiunta di valore e crescita degli agenti e, soprattutto, miglioramento dell'esperienza dei clienti.
Tratto dal gruppo di discussione Contact Center Professional
su LinlkedIn


- Penso che stiamo vedendo come sempre di più le aziende promuovono la loro presenza sul web e spingono i clienti ad un uso crescente del self-service. Tuttavia le aziende non hanno fatto abbastanza in questo senso. La ragione è dovuta al fatto che la gente del Customer Care non è collegata abbastanza bene con la gente che gestisce il sito web, in genere il marketing o l’IT.
Quando si pensa a questo si può trovare una soluzione vincente per entrambi. Ovvero cura della esperienza del cliente sul web e la possibilità per la gente di marketing di raggiungere i clienti che sono attivamente interessati ai prodotti e servizi della società.

- Prevedo un aumento significativo del telelavoro da casa e diminuzione della domanda di offshore. Con pesanti influenze politiche, dovremmo prevedere un cambiamento di paradigma in un futuro molto prossimo.

- Penso che si troveranno applicazioni sviluppate per l'ambiente di social networking come Facebook, che permetteranno di accedere a specifici prodotti e servizi e di sollevare questioni o commenti. Si sarà in grado di raccomandare amici e colleghi al fine di ricevere sconti e crediti.

- Le funzionalità di self service continueranno ad essere migliorate e semplificate. Per esempio, è sorprendente che le aziende inviino promemoria via email per sollecitare pagamenti a causa del fatto che non vi siano accessi semplici con Blackberry o iPhone per consentire tali pagamenti. Alcuni clienti stanno iniziando a porre queste domande prima di firmare con un fornitore di servizi.
Spero anche di vedere un focus molto forte sull’analisi predittiva e sul routing, per poter identificare un problema di un cliente prima che chiami e risolvere il problema, utilizzare le tecnologie di routing per impiegare il giusto operatore senza dover sottoporre il cliente alle frustrazioni di un sistema IVR complesso.
Credo che vedremo una tendenza costante verso outsourcer per continuare a risparmiare, ma l’incremento dell'utilizzo di outsourcer all'estero o nearshore sarà ridotto man mano che il divario dei prezzi tenderà a limitarsi; ci si concentrerà sul servizio al cliente in quanto i driver saranno l’acquisizione clienti e la fidelizzazione.

- Penso che dovremmo smettere di usare il termine "contact center" e rendersi conto che lo sforzo prodotto per il servizio al cliente coinvolge tante parti e sedi che il centro di contatto diventa solo un altro "luogo" da cui viene fornito il servizio al cliente. Certamente non sarà più un "centro”

- I contac center evolvono costantemente per ridefinisi e provare la loro stessa esistenza; per offrire migliori prestazioni in base alle varie metriche. Oggi, ad eccezione di alcuni tipi di servizi critici, la “voce” è molto meno importante. Penso che l'evoluzione dei call center sarà caratterizzata da un crescente utilizzo di analisi predittiva per contribuire a ridurre non solo il costo per contatto, ma i relativi volumi di chiamata ed il costo complessivo delle operazioni. Tutto questo mentre si migliora la soluzione alla prima chiamata e la soddisfazione del cliente.
Credo che tale analisi predittiva avrà molteplici vantaggi associati: - con il supporto nell’evitare e/o eliminare la propensione di un cliente di chiamare il call center attraverso l'uso di un motore di analisi dei dati, - utilizzando l’uso del canale e, quindi, promuovendo i canali a basso costo per le interazioni con i clienti attraverso l'uso di modelli di previsione e con il supporto del monitoraggio, - con l’identificazione e il miglioramento delle prestazioni attraverso agente di analisi dei dati e analisi di operazioni integrate. In questo modo i call center non solo rivoluzioneranno il modo di lavorare, ma risolveranno i problemi di business alla radice. Il futuro interessa coloro che si lasciano coinvolgere per vederlo, fare esperienza e viverlo.

- Sento che vedremo Contact Center di dimensioni più ridotte e con più personale che lavora da casa. Per i social media credo che continueranno a crescere come un modo proattivo per coinvolgere i clienti. Per l’offshore le aziende che contatto personalmente hanno provato tale modello, ma stanno portando il lavoro di nuovo in casa per problemi di qualità.

- Concordo sul fatto che i social media continueranno ad evolversi in una nuova generazione di supporto ai consumatori. Facebook, Twitter, Flicker, You Tube, Yelp, Google, Linkedin, Zoom, Jigsaw sono solo alcuni esempi di siti web sviluppati per aumentare la facilità con cui i consumatori possono esprimere le proprie opinioni sulle imprese di oggi.
Dato che i consumatori sempre più utilizzano internet, il bisogno di stare in cima a questi "tweets" è in rapida crescita e le aziende che si impegneranno nell’affrontare i i social media avranno successo. Per contro le società che ignorano questi social media resteranno indietro.

- Una tecnologia che può migliorare le prestazioni e l'esperienza agente è SATMAP.
Si abbinano le chiamate in entrata ai profili degli operatori utilizzando una rete neurale e ha consentito un aumento maggiore del 10% delle vendite e risultati di retention. Gli agenti sono anche più felici, non solo perché hanno più successo, ma anche perchè vengono indirizzati più tipi di chiamata su cui hanno più probabilità di successo.

- Senza dubbio il social networking, il self-service e l’onshoring rappresenteranno gran parte della evoluzione dei contact center. Il social networking e le iniziative di self-service ci stanno allontanando dal concetto della vecchia scuola di customer relationship management e di gestione dei clienti verso l'interazione. Per quanto riguarda onshoring, i recenti dati economici agevoleranno questo trend. Vorrei aggiungere una cosa che penso avrà un grande ruolo nel ridurre i costi e migliorare l'efficacia del servizio di assistenza clienti . Occorre raccogliere informazioni su ciò che fanno gli agenti sulle loro postazioni, analizzare tutto ciò per modificare la formazione e vedere come impiegano la tecnologia per raccogliere nuove opportunità.

- Credo che SaaS e analytics saranno molto popolari. Entrambe le tecnologie servono per fare di più con meno. L’analisi dei dati sarà una componente necessaria per utilizzare appieno la risorsa più costosa: l'operatore.

- Io vedo la crescita del lavoro a casa, ma per l'outsourcing e il costo del lavoro a buon mercato, non vedo un declino in molti settori.
Le esigenze di KPI richiederanno sempre reporting per gestire grandi volumi di clienti
Il telelavoro in USA sarà costoso e la stragrande maggioranza degli agenti offshore necessiteranno di supervisione per molti anni a venire, fino a quando l'etica del lavoro sarà abbastanza sviluppata da consentire turni non presidiati.
La qualità delle linee di comunicazione e di internet sarà un problema

- La più grande opportunità sta nella nostra capacità di attivare una 'migliore conversazione' tra i nostri dipendenti e i nostri clienti. Il valore deriva dalla capacità di far dialogare assieme le persone. Indipendentemente dal luogo, la capacità di un operatore consiste nel chiedere informazioni e nel dare informazioni - durante una conversazione, e indipendentemente dai canali; in tal modo dimostrerà la sua efficacia. Guarda come il lavoro viene fatto, chiedi che cosa è 'difficile' per l'operatore di trovare, fare o ricordare. Occorre rendere “facile” il lavoro dell'operatore.

- Penso che la più grande opportunità sarà data con tariffe scontate del servizio per i clienti che utilizzano online, messagistica e strumenti di self service per risolvere i problemi.

- E 'difficile indicare ciò che cambierà in futuro i contact center. Piuttosto, sarebbe utile pensare ad una serie di diversi nuovi concetti e tecnologie che cambieranno tale futuro. Ad esempio:
• impegno a realizzare 'l’esperienza olistica dei clienti' piuttosto che il 'il servizio problema per problema' della CC
• ampio utilizzo di analisi per comprendere e migliorare complessivamente l'esperienza di contatto con il cliente.
• Hosted CC & servizi di analisi
• contatto proattivo dei clienti per evitare le chiamate
• operatori organizzati in telelavoro
• consentire al personale del CC di gestire interazioni con i clienti tramite social media.

- La mia sensazione è che vedremo emergere il social networking come una strategia di contatto gestita da una partnership tra funzioni aziendali come il marketing e il contact center. Credo anche che gli operatori multimediali (inbound, outbound, chat, email , social network) diventeranno sempre più comuni insieme al telelavoro.
L'analisi dei dati si svilupperà probabilmente in due direzioni. In primo luogo, per dare visibilità end to end dal contatto dei clienti attraverso la chiamata telefonica attraverso l'intera transazione, compresa il valore di qualità della chiamata e le misure di customer satisfaction. In secondo luogo, il modo di segmentare e gestire la chiamata in modo più efficace con equilibrio tra le esigenze dei clienti e la riduzione dei costi.
Altre tecnologie emergenti come le architetture SIP che riducono i costi e facilitano una maggiore flessibilità continueranno ad emergere, insieme con Unified Communications sia nel call center cher negli uffici.

- Sto vedendo la necessità di continuare a costruire una forza lavoro flessibile e in telelavoro, che migliora l'esperienza del cliente attraverso la risoluzione dei problemi al primo contatto e con dipendenti altamente qualificati, mantenendo nel contempo una soluzione a costi inferiori. Ciò richiederà l’organizzazione della esperienza del cliente con l’utilizzo di nuovi parametri per gestire sia la produttività dei dipendenti e la flessibilità mentre la gestione del comportamento dei clienti avverrà attraverso soluzioni multi-channel. gruppi di lavoro di esperienza del cliente, si cimenteranno nell’impiego di analisi altamente performanti e di tecnologia che colleghi tutti i canali di interazione per avere integrazione completa con IVR, operatori, social media, e-mail, messaggi insieme con le vendite, funzioni di marketing e di produzione per garantire un servizio consolidato. Vedremo la risoluzione di un problema passare gradualmente a soluzioni automatizzate.