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Flessibilità e Professionalità,
riflessioni dopo il caso Atesia

La "stretta". Roma. 23 agosto 2006.
Secondo gli ispettori del Ministero del Lavoro Atesia deve assumere 3.200 operatori, ora con contratto a progetto, e regolarizzare i contributi pregressi dal 2001 per circa 8-10mila lavoratori. Verrebbero così disattese le disposizioni della circolare ministeriale n.17/06: per l'outbound si possono applicare i contratti a progetto e la fase di adeguamento va da 15 settembre a fine 2006. Molte sono state le reazioni del mondo politico, economico e sindacale.
Ad agosto tutti i media italiani si sono occupati di call center, perchè é "esploso" il caso di Atesia (vedi box).
Ma per uscire da questo cule-de-sac bisogna mettere mano all’intera filiera: rivalutando la scelta e il ruolo dei call center in house e rivedendo i complessi rapporti tra committenti ed erogatori.
Del resto, con i vincoli economici che si prospettano per le imprese outsourcer del settore, oltre alla concertazione sindacale, si richiederanno nuove iniziative.
Nel seguito alcune riflessioni sul come é possibile guardare comunque allo sviluppo per i servizi di relazione con il cliente anche in questa fase critica.

1) Intanto, si osserva che per intervenire sull’occupazione di un settore occorre capire le dinamiche da tempo in essere nei processi svolti prima all’interno delle organizzazioni e poi via via affidati ad outsourcer esterni. E tra i processi estenalizzati i servizi di contact center sono solo un esempio; molte delle attività date in outsourcing non sono caratterizzate dalla flessibilità, ma piuttosto dalla specializzazione. Conviene affidare certi servizi all’esterno in quanto essi richiedono competenze specifiche e risultano meno costosi perché vengono svolti per più committenti. Più queste specializzazioni si rafforzano più l’outsourcer si dota di strutture organizzative solide e per i suoi addetti applica contratti di lavoro di categoria. A questo punto spesso la filiera si arricchisce con la nascita di aziende che si propongono per nuove iniziative con modalità più profittevoli, come nel caso della virtualizzazione di funzioni “mobili”. Il ciclo continua e contribuisce alla crescita dei relativi comparti, anche perché gli analisti finanziari riconoscono la virtualizzazione e l’outsourcing come indicatori positivi.

2) Accanto alla crescita dell’outsourcing è in atto un altro rilevante cambiamento.
Lo sviluppo di un nuovo approccio nei confronti dei clienti, consumatori e cittadini, porta inesorabilmente a rivedere le organizzazioni tradizionali rendendole più trasparenti e reattive rispetto alle esigenze che pervengono dal mercato mercato e che le stesse organizzazioni contribuiscono ad alimentare.
Ma tale cambiamento (anche di tipo culturale) ha costi che difficilmente producono vantaggi di rilievo nell’immediato, in particolare in mercati che non sono del tutto liberalizzati o che presentano ancora vincoli importanti per il cliente.
Allora le scelte di cambiamento organizzativo devono essere giustificate da altri fattori.
Ad esempio può essere considerata come prioritaria la professionalità. Per i servizi di Relazione con i Clienti ciò significa metter mano su tutti i processi del front e del back office, con un effetto indiretto anche sui fruitori, dai partner commerciali e tecnici ai clienti finali.
Anche l’attuale necessità di intervenire sugli aspetti giuslavoristici nei Call Center in outsourcing costringe ad una più attenta ridefinizione degli incarichi per le attività interessate, che spesso sono stati descritti senza un criterio scientifico, ma seguendo prioritariamente le esigenze del mercato.

3) Oggi i Committenti dei servizi di Crm debbono cercare di bilanciare gli effetti delle rivendicazioni contrattuali all’interno dei loro erogatori outsourcer con decisioni che riguardano le “professionalità” in gioco. Siamo confidenti che queste saranno le scelte che potranno fare la differenza per le aziende che le perseguiranno, aziende che si vedranno riconoscere le professionalità grazie alla creazione di un valore diffuso lungo la loro filiera e condiviso da tutti gli attori. Anche se la competizione impone una crescente attenzione alla flessibilità, questa logica favorisce la definizione di nuovi incarichi con relative competenze e nell’era della conoscenza si apre l’opportunità di riconoscere anche un valore alle attività di Crm svolte per il “magazzino”. Infine il Management delle aziende deve tornare a trascorrere più tempo all'interno dei propri Contact Center, affiancati agli operatori.

Intervenire sugli outsourcer - come ha fatto la circolare del Ministro Damiano - significa agire su un anello della filiera, anche se tale mossa a regime dovrebbe attivare regole per il lavoro uguali per tutti. Ma assieme ad una maturazione delle aziende di outsourcing bisogna con lungimiranza promuovere cambiamenti che permettano di creare opportunità di sviluppo solido al settore della Relazione con il Cliente. Anche approfondendo le suddette riflessioni.

MM – 24 agosto 2006