Indice letture
Customer Service
Qualche riflessione
Esperienza
Misurare l'AHT?
Reinventare il CS
Manager Comunità
Benchmarking 2009
Rapporto Banche
Digital Signage
Test CC virtuale
Favole famose
Glossario Marketing
Saper vendere
Coerenza-Equilibrio
Aziende Aperte
Comunicazione09
 Capo Community
 Outbound in UK
 Qualità voce IP
Attività Energia
Strategie BPO
Multicanale2009
Collaboration 2.0
Redazionali 08-09
Responsabilizzare
Contact Workspace
Business Mkt 2.0
Customer Sat
Sw as a Service
Contact Center 2.0
Schizofrenia
 Gare di appalto
Valore del Cliente
Marketing Web 2.0
Prospect Relat. Mkt
Soddisfazione C
Customer Lifetime
Addetti soddisfatti
Cust. Retention
 + Qualità - Costi
Il caso Atesia
Cambiare business
AssistenteVirtuale
Ricerca Aspect
Parlo con l'acqua?
Da Il Sole 24 Ore
Apprendistato
N. Verde Banche
Elenchi telefonici
Ciclo vita e Crm
 Vivere nei CC
Ottimizzare
Nuovo Garante
Per Committenti
LightHouse IFM
Soluzioni speech
Mercato Francia
Outsourcing Usa
Innovazione e CC
TLC 2004 in UE
Valore HelpDesk
Riunioni efficaci
Customer Service
Pensieri per 2004
Principi gestionali
e-government-03
Prezzi ricerche
"Total Access"
Aiuto ai clienti
Survey multilingue
 Investire in GB
 C.C. virtuali in rete
 CMF-benchmark
Delega Lavoro
Famiglie on-line
Profilo Manager
Nuovi Help Desk
Agenda fine2002
Dis.legge Co.co.co.
URP: cambiamenti
Sla per competere
Telelavoro 2002
Forme Contrattuali
URP e Cittadini
Indagini Customer
Scritto a HelpDesk
Giocate: test Q.I.
Legge privacy 2002
Call Center e India
Assicurazioni
Internalizzare
Dialoghi curiosi
Relazione e Internet
Euro: info utili
Nuovi simboli
Cirm: Rapporto Crm
Libro Risorse Umane
Stupidaggini
La storia delle cuffie
Capacità Ascolto
Sondaggio atipici
Forum su Crm
E-mail e spamming
Formazione interinali
Il Crm di PWC
Valore opinioni
Consumi e Crm
Datamonitor 2000
Ricerca lavoro
Regole di training
Atipici flessibili
Rassegna libri
Cambio personale
Turnover
Italiani e P.U.
Integrazione IT
Portabilità tlc
Mercato francese
800 in Francia
Aziende e Clienti
Nuovi contatti
E-procurement
Cyberstore
Compagnieonline
Nuovo Marketing
Tariffe TAT
Banca virtuale
Suggerimenti
E-business
Fondi al telefono
Pillole antistress
Motivazioni
Cosourcing
Ambiente di lavoro
Attenzione Cliente
CRM in Italia
 Formazione
Lavori atipici
Borsa e CallCenter
 Verso l'e-business
E-commerce B2C
Benchmarking
Skill Agenti
Indici performance
Le misurazioni

L'industria di CT
Telefonini e CC
Satisfaction
Garante operativo
Call Center e 675
CRM
Circa la 675
Dagli UK
Knowledge Manager
Microsoft Vision
Infedeltà del cliente
Confronti Europa
Risorse e conflitto
Citazioni
Valore dei servizi
Privacy e TLC
Sicurezza on line
Riflessioni off-line
One to one, oggi
Schegge
   Ricerca Aspect Contact Center Satisfaction Index


Queste brevi note sono estratte dal rapporto relativo all'analisi condotta a fine 2005 nel Nord America, che ha coinvolto circa 1.000 consumatori e 150 Contact Center.
I Contact Center non sempre sono in grado di soddisfare le attese dei clienti: l’indice di soddisfazione risulta pari al 69%.
Ciò evidenzia la differenza tra le attese dei clienti e l'effettiva soddisfazione da loro raggiunta durante l’interazione con i call center. Le maggiori distanze si riscontrano in alcune aree che assumono più rilevanza per i consumatori: ad esempio si richiede di parlare direttamente con un operatore senza ritardi o altri inconvenienti e, una volta che si è in relazione, si pretende un operatore paziente, informato e che si esprime chiaramente.

La percezione che hanno gli addetti del Contact Center sulle performance erogate spesso è migliore rispetto a quanto recepiscono i consumatori. La loro è una sottostima delle aspettative del cliente, che può tradursi in un basso livello di soddisfazione erogata.
Questo provoca non pochi rischi per le imprese che non riescono a intercettare tale problematica e ancor di più non agiscono sul miglioramento della relazione. Il risultato può coincidere con l’interruzione del rapporto del cliente, dovuto al basso livello di soddisfazione percepito.
Per i Contact Center che riescono invece a concepire e monitorare la percezione della soddisfazione del cliente, è un’occasione per differenziarsi dalla concorrenza e consolidare nel lungo periodo la relazione



Personale.
I Contact Center hanno ricevuto un indice di soddifazione del cliente nei confronti degli operatori con cui sono entrati in contatto pari al 72%.
L’analisi si chiede come vengano pagate e preparate queste persone.
Gli aspetti ritenuti estremamente importanti per quanto rigurda l'empatia e la capacità di comunicazione sono:

  • conoscenza e preparazione
  • capacità di esprimersi in modo chiaro
  • pazienza e la volontà di dedicarsi a risolvere la situazione
  • cortesia e simpatia
  • presa in carico responsabile della situazione.

Efficienza
L’indicatore assegnato dai clienti dei Call Center è pari al 66%.
Gli aspetti ritenuti estremamente importanti sono:

  • abilità di attivare la comunicazione senza lungo ritardo
  • capacità di risolvere la situazione al primo contatto
  • minimo tempo tra la richiesta di attesa e la ripresa del contatto
  • collegamento chiaro e senza ritardi

Automazione
I clienti attribuiscono un indicatore pari al 61%.
Sono ritenuti come molto importanti questi aspetti:

  • accesso semplice all’operatore tramite menù automatici
  • sistema a menù automatico facile da impiegare.

Le differenze più sostanziali tra ciò che i clienti ritengono più importante e quanto pensano di ottenere dai call center sono rissumibili come segue.

Per l’empatia e la capacità di relazione del personale:

  • le politiche e le procedure delle aziende (21% di gap)
  • le conoscenze e le informazioni degli addetti (13% gap)
  • la relazione con l’immagine dell’azienda (11% gap).

Per gli aspetti relativi all’efficienza i gap maggiori:

  • la possibilità di parlare con l’operatore senza un lungo tempo di attesa (33% gap)
  • il contenimento del tempo tra la richiesta di attesa e la ripresa del contatto (31% gap)
  • la rapidità di accesso all’operatore (25% di gap).

Innovazione
I clienti attribuiscono alti livelli di soddisfazione alle seguenti prestazioni innovative:
- canale e-mail, anche alternativo a quello telefonico
- sistemi di riconoscimento del parlato rispetto a quelli tramite tastiera del telefono
- supporto alla consultazione su web
- opzione di tipo chat.

Conclusioni
Il contact center viene considerato un’area di importanza strategica.
Il contact center è una opportunità per differenziare la propria competitività.
Il contact center migliora la qualità nella esperienza del cliente.
La differenza tra quanto i clienti si attendono e quanto viene loro offerto rappresenta una opportunità.
Per le aziende leader é giunto il momento di intervenire su questo gap.