Centri di competenza
Marketing e IT
CX, front e back-end
Scenari CX e Social
Innovazione e rischi
Operatori SuperEroi
Detrattori - Promotori
CustomerEngagement
Nuovo Servizio Clienti
Banche e social
Integrazione social
Creare Clienti Fan
Parole di Esperienza
Ieri Oggi Domani
CX e collaboratori
Comuni - ContactC
Bots v/s App
Artificial Intelligence
Relazione "human"
Errori su Social
Report DimensionD
Servizi in Cloud
CRM oggi
Work at home
Clienti non numeri
Self Service e CX
Quale CX oggi?
CRM digital auto
Successione appalti
Formazione Social
Digital Experience
Settori di attività
Telemarketing B2B
Semplificare
CX contro silos
Osservatorio CX
Multichannel c.c.
Relazioni con banche
Standard SIP
KPI di successo
Cuffie e innovazione
Big Data e CC - 2013
Custom engagement
Banche esperience
Nuovo contactcenter
Manager Assistant
Performance Manage
Nuovo Marketing
Big Data e CC
Stipendio CRM
Next generation
Atteggiamento
Cambiamenti
M2M internet cose
Decalogo e.mail
SM e Servizio Clienti
Auguri significativi
ING Direct USA
Direttiva UE
Social Customer S
UCC Contact Center
Luca D'Ambrosio
Intelligence nella CE
Il caso GiffGaff
Cambio dei media
Social Media C C
Per ogni interazione
SM e Servizio Clienti
Manager paraocchi
Social M e Comunità
Esperienza e azioni
ConferenzaCustomEx
Committente parte4
Gestione Feedback
Committente parte3
Committente parte2
Committente parte1
Voce Cliente 2.0
Eccellenza servizio
Gestire Reclami
Cus.Experience-3
Pensieri 2011
Offshore
Staff Retention
Cus.Experience-2
Integrazione con SN
EsperienzaReput.ne
Cus.Expercience-1
Insegnare il SC
First Call Res.on
Oggi 2010
Indagini on-line
Team Chat
Web Customer S.
Troppi KPI?
Proroga 81/08
Motivazione
Dare e avere
Tele operatore
Gravi Errori
Fedeltà cliente
Evoluzione futura
Ricette relazione
Quale interazione
Sergio Abramo
Customer Service
Qualche riflessione
Esperienza
Misurare l'AHT?
Reinventare il CS
Manager Comunità
Benchmarking 2009
Rapporto Banche
Digital Signage
Test CC virtuale
Favole famose
Glossario Marketing
Saper vendere
Coerenza-Equilibrio
Aziende Aperte
Comunicazione09
Capo Community
Outbound in UK
Qualità voce IP
Attività Energia
Strategie BPO
Multicanale2009
Collaboration 2.0
Redazionali 08-09
Responsabilizzare
Contact Workspace
Business Mkt 2.0
Customer Sat
Sw as a Service
Contact Center 2.0
Schizofrenia
Gare di appalto
Valore del Cliente
Marketing Web 2.0
Prospect Relat. Mkt
Soddisfazione C
Customer Lifetime
Addetti soddisfatti
Cust. Retention
+ Qualità - Costi
Il caso Atesia
Cambiare business
AssistenteVirtuale
Ricerca Aspect
Parlo con l'acqua?
Da Il Sole 24 Ore
Apprendistato
N. Verde Banche
Elenchi telefonici
Ciclo vita e Crm
Vivere nei CC
Ottimizzare
Nuovo Garante
Per Committenti
LightHouse IFM
Soluzioni speech
Mercato Francia
Outsourcing Usa
Innovazione e CC
TLC 2004 in UE
Valore HelpDesk
Riunioni efficaci
Customer Service
Pensieri per 2004
Principi gestionali
e-government-03
Prezzi ricerche
"Total Access"
Aiuto ai clienti
Survey multilingue
Investire in GB
C.C. virtuali in rete
CMF-benchmark
Delega Lavoro
Famiglie on-line
Profilo Manager
Nuovi Help Desk
Agenda fine2002
Dis.legge Co.co.co.

URP: cambiamenti
Sla per competere
Telelavoro 2002
Forme Contrattuali
URP e Cittadini
Indagini Customer
Scritto a HelpDesk
Giocate: test Q.I.
Legge privacy 2002
Call Center e India
Assicurazioni
Internalizzare
Dialoghi curiosi
Relazione e Internet
Euro: info utili
Nuovi simboli
Cirm: Rapporto Crm
Libro Risorse Umane
Stupidaggini
La storia delle cuffie
Capacità Ascolto
Sondaggio atipici
Forum su Crm
E-mail e spamming
Formazione interinali
Il Crm di PWC
Valore opinioni
Consumi e Crm
Datamonitor 2000
Ricerca lavoro
Regole di training
Atipici flessibili
Rassegna libri
Cambio personale
Turnover
Italiani e P.U.
Integrazione IT
Portabilità tlc
Mercato francese
800 in Francia
Aziende e Clienti
Nuovi contatti
E-procurement
Cyberstore
Compagnieonline
Nuovo Marketing
Tariffe TAT
Banca virtuale
Suggerimenti
E-business
Fondi al telefono
Pillole antistress
Motivazioni
Cosourcing
Ambiente di lavoro
Attenzione Cliente
CRM in Italia
Formazione
Lavori atipici
Borsa e CallCenter
Verso l'e-business
E-commerce B2C
Benchmarking
Skill Agenti
Indici performance
Le misurazioni

L'industria di CT
Telefonini e CC
Satisfaction
Garante operativo
Call Center e 675
CRM
Circa la 675
Dagli UK
Knowledge Manager
Microsoft Vision
Infedeltà del cliente
Confronti Europa
Risorse e conflitto
Citazioni
Valore dei servizi
Privacy e TLC
Sicurezza on line
Riflessioni off-line
One to one, oggi
Schegge

  One to one, oggi

PARADIGMA
Tra i nuovi modelli che stanno interessando il modo di fare marketing nelle imprese si segnala il particolare quello che in Usa circa due anni fa è stato denominato one-to-one. Per comprendere in cosa consiste questa visione del business, si riportano alcune sintetiche considerazioni.


FEDELTÀ
Si ragiona in un'ottica di quota di vendite realizzate sul proprio cliente e non quote di mercato del proprio marchio, concentrarsi sulla possibilità di soddisfare pienamente le esigenze del cliente lungo tutto il suo ciclo di vita commerciale. Ovvero puntare sugli acquisti ripetuti attraverso una costate attenzione al mantenimento della fedeltà.


Collaborando con il cliente al fine di creare una relazione importante.


ECONOMIE DI SCOPO
Proporsi di raggiungere economie di scopo e non solo economie di scala, ovvero massimizzare gli asset commerciali a tutti i livelli: dalla rete distributiva al cliente finale.


Aumentare il ritorno medio degli investimenti per cliente, ad esempio per la comunicazione con una maggiore intensità di dialogo e con contatti più efficaci.


DATA BASE
Informazioni uniche e preziose possono essere raccolte direttamente da ciascun cliente. Queste informazioni serviranno per differenziare i clienti. I clienti e non solo i prodotti, anzi, customerizzare questi ultimi attraverso forme di flessibilità della filiera, a partire dal just in time.


L'ipersegmentazione del portafoglio dei clienti in mini-portafogli, può consentire di misurare con maggiore attendibilità il ritorno delle diverse iniziative commerciali per ciascuna tipologia di target.


COMUNICAZIONE INTERATTIVA
La comunicazione interattiva richiede l'impiego di media che possano inviare un messaggio unico e distinto ad ogni particolare cliente. Sino a qualche tempo fa esisteva solo la posta. Ora, mentre la posta è divenuta lenta e costosa, vi sono telefono, tv e pc, che si stanno continuamente rinnovando e integrando verso l'era multimediale.


Per comunicare in modo interattivo occorre avere dialogo.

Ciò significa che tutti debbono essere capaci di partecipare, ovvero che ciascuno può comunicare con l'altro e che il messaggio deve essere compreso e giudicato interessante (sia dall'azienda che dal cliente).

Tutti coloro che dialogano debbono poter decidere di partecipare, devono essere d'accordo e devono anche trovare una giusta ricompensa per questa attività.

Durante il dialogo i messaggi devono poter essere controllati da ciascuno dei partecipanti e, in un ambito di relazione collaborativa, le posizioni di partenza tra società dell'offerta e cliente durante tale dialogo possono anche cambiare.

ORGANIZZAZIONE
Gli organigrammi aziendali si stanno modificando: è stata introdotta la figura del Customer Management con un rapporto diretto ad alto livello della struttura Marketing; è più defilato il Brand Manager.


Libro consigliato:

"THE ONE-TO-ONE FUTURE" di Don Peppers e Martha Rogers