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Performance Management

Sul tema Performance Management suggeriamo la lettura di questi due rapporti relativi al mercato anglosassone.


The Right Way to Do Contact Center Reporting
Alcuni problemi di gestione del contact center; ad esempio dati provenienti da sistemi diversi. Il rapporto mostra le migliori pratiche e gli strumenti per migliorare il reporting.

Il motivo principale (80,6% delle risposte) per cui i responsabili vogliono una soluzione di reporting o di contact center performance management - CCPM - è quello di automatizzare la produzione, la raccolta, la distribuzione e l'analisi dei dati delle prestazioni del contact center.
Un altro 73,8% degli intervistati indicano che una soluzione CCPM dà loro un miglior report del servizio di contact center.
Il 68,9% degli intervistati ritiene che un beneficio del CCPM è la sua capacità di fornire parametri qualitativi per la valutazione delle prestazioni degli agenti e dei reparti.
Il 60,2% degli intervistati ritiene che un beneficio del CCPM è la sua capacità di supportare l’allineamento del contact center agli obiettivi aziendali.

Tra l’altro il rapporto riporta una tavola con i KPI seguiti in tempo reale.

Leggere il rapporto completo a questo link


Good to Great: Rapid Results with Real-Time Performance Management
Risultati rapidi con il Real-Time Performance Management

Per questo rapporto, il PM è considerato un fondamentale strumento di ottimizzazione per un contact center e può essere generalmente definito come un insieme di software che, se usati correttamente, servono a monitorare le risorse del contact center e a fornire report sulla efficienza e l'efficacia di tali risorse al fine di raggiungere gli obiettivi dell’attività.
Le risorse possono includere l'infrastruttura tecnologica, il personale, i processi e le procedure che si prestano ad essere misurati, ad esempio gli indicatori di prestazioni KPI.

Tra l’altro il rapporto riporta una tavola con i parametri da condividere in tempo reale con gli addetti della front-line

Leggere il rapporto completo a questo link

Gennaio 2013