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Relazione human e digital transformation

In una fase in cui nelle aziende si sta imponendo la trasformazione digitale, le stesse aziende si propongono di essere sempre più connesse con i loro clienti.
Ma nelle realtà ciò avviene?
Il 64% delle aziende del settore telco dichiara di conoscere e capire bene i clienti, mentre la stessa ricerca evidenzia che solo il 24% dei clienti afferma di essere d’accordo.

Quindi, é opportuno che la tecnologia aiuti le aziende ad essere più umane, soprattutto per quanto riguarda la relazione con i clienti.
Occorre chiedersi:
"cosa significa human touch, cioé avere una relazione “human” con il cliente?"
Si possono consigliare i seguenti passaggi:

  • 1) Ascoltare con interesse
    In modo partecipato, continuo e con forte capacità di osservazione.
    Bisogna capire come essere vicini ai clienti in una determinata fase critica della loro esperienza. Nel caso di un viaggio se subiscono un incidente, se si perdono, quando hanno più bisogno.
  • 2) Comprendere ed enfatizzare
    Nel corso del contatto saper proporre la migliore possibile prossima azione.
    Si tratta di cambiare l’ambiente da robot e script ad ambiente di conversazione, caratterizzato da connessioni personalizzate, che, in ultima analisi, è ciò su cui si crea e sostiene un rapporto.
  • 3) Assumersi responsabilità
    Predisporre l’azione, ed essere sicuri che tale intervento venga realizzato efficacemente.
    Non si devono solo vendere prodotti, ma supportare i clienti nelle loro reali esigenze e ottenere il massimo da ciò che possiamo offrire.
  • 4) Imparare e adattare
    Realizzare il cambiamento in movimento avendo sempre presenti gli obiettivi aziendali.
    Nel settore della sanità si può ridefinire il modo in cui la salute viene controllata, integrando dati della vita quotidiana e abitudini con note non strutturate dei medici e i dati degli esami del paziente.

In breve, la Relazione con il Cliente nella digital trasformation, richiede di:

  • Agire con contatti contestualizzati e personalizzati
  • Dare soluzioni utili e in tempo quasi reale,
  • Semplificare e rimuovere incertezze.



“Per essere efficaci, le soluzioni tecnologiche devono essere progettate, personalizzate e, soprattutto, avere un tocco umano”
, affermava Joe Manuele, Customer Experience and Collaboration BU di Dimension Data.
- leggere "Digital con il tocco umano"

Lo "human touch" ha, senza dubbio, effetti sulla customer experience CX.


Ma, nel porre questa correlazione, serve anche chiarire alcuni di questi aspetti:

  • é individuata, e riconosciuta, la funzione aziendale che contribuisce a fornire maggiore valore alla CX?
  • i responsabili della CX si affiancano spesso con i clienti on-line? Se no, perchè?
  • quali sono le aree di marketing più coinvolte ed interessate dalla CX?
  • quali ritorni vengono considerati prioritari nella valutazione della CX?

maggio 2016