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Attività dei Contact Center nel settore Energia

I contact center commerciali delle aziende del settore energia elettrica e gas rappresentano soluzioni innovative ed un concreto esempio di maturazione verso la liberalizzazione del comparto, anche dopo la fase di sviluppo contraddistinta dal modello multi-utility.
Gli utenti vengono chiamati clienti e si pone la sfida del passaggio da un regime di "tariffe" al mercato dei "prezzi".
Assume perciò importanza il valore del servizio, sia nei confronti delle direzioni commerciali delle Aziende sia nei confronti delle immagini delle stesse Aziende, e di come tale valore debba potersi rapportate alle condizioni economiche praticate al mercato. In questo ambito si riscontra un crescente impiego degli SLA - Service Level Agreement - tra Erogatori del servizio di call center e Committenti (esterni o interni alle organizzazioni).

Le relazioni gestite
La tipologia di relazioni che vengono gestite dal call center di una Azienda del settore può essere così rappresentata:

  • Informazioni (es. richiesta di verifica bolletta, richiesta di verifica servizio
    erogato, …)
  • Attivazioni (es. richiesta nuovo allacciamento, richiesta modifica tecnica· allacciamento esistente, richiesta preventivo lavori, …)
  • Gestione Clienti (es. richiesta modica domicilio fatturazione, richiesta variazioni/rettifiche contrattuali, supporto e consiglio al cliente nelle sue scelte… )
  • Reclami (es. richiesta rimborso fattura, richiesta intervento squadra tecnici).

Si nota come sopra le informazioni ed i reclami siano separati.
Tuttavia tale classificazione non sempre è evidente: esiste una linea grigia che separa una richiesta d’informazioni “complessa” prima di essere considerata come un reclamo, ovvero un reclamo “semplice” prima di diventare una richiesta di informazioni.
Di norma esistono procedure interne che supportano questa classificazione.
Ad esempio il tempo che dedica un operatore di call center nel rispondere ad una richiesta di informazioni; oltre ad un certo limite di tempo l’attività viene considerata relativa ad un reclamo.

Le principali attività su cui si concentra il maggior numero di chiamate sono relative ai contratti (es. stipula dei contratti e gestione dei preventivi) e informazioni su fatturazione
Il front-office dei call center é spesso supportato da un IVR, in funzione 24h/24, che, ad esempio, eroga informazioni, raccoglie la comunicazione delle letture, informa sulla situazione dei pagamenti.

Va tuttavia considerato che le attività del call center sono più ampie.
Ad esempio comprendono:

  • Gestione disdette e cessazioni
  • Gestione appuntamenti per lavori esterni

Il primo servizio sarebbe opportuno considerarlo per le opportunità che presenta con un approccio proattivo, soprattutto nell’attuale fase di sviluppo in cui l’approccio al cliente viene sempre più differenziato in funzione del valore di consumo e degli stili di vita.
Per il secondo servizio vanno prese in esame le implicazioni del coinvolgimento di terze parti, considerando che la qualità degli interventi di queste ultime incide direttamente sul servizio reso al cliente finale.
Entrambi queste attività debbono essere perciò prese in considerazione con scelte organizzative e livelli di servizio specifici.

Il sollecito dei pagamenti rappresenta probabilmente l’attività più strutturata che interessa il traffico in uscita dal contact center (outbound).

Fa parte dell'organizzazione del contact center il back-office, che ha il compito di gestire le comunicazioni e-mail, i fax e lettere cartacee provenienti dagli utenti.
Tali documenti vengono profilati e scannerizzati, resi disponibili dal sistema nella scheda cliente e archiviati dal back office.
Va pertanto considerato il dimensionamento del back-office e la sua relativa flessibilità nei confronti del front-office.

Analisi per Canali
Per le aziende del settore negli ultimi anni i canali commerciali e di contatto con il mercato sono molto cambiati. La variazione più evidente riguarda l’aumento dei contatti attraverso Call Center cui corrisponde una diminuzione dei contatti attraverso sportello fisico.
Il passaggio dal tradizionale sportello ai canali a più basso costo di contatto ha seguito precisi obiettivi di miglioramento: dalla riduzione dei costi del personale, alla riduzione dei costi delle infrastrutture fisiche di contatto, dall’aumento del livello di servizio in termini di accessibilità e qualità, al miglioramento dell’immagine aziendale.

Una considerazione specifica merita l’uso del sistema Ivr (o Vru) come soluzione di tipo self-service (a volte molto utile sia per il cliente che per l’azienda come può essere nel caso delle autoletture) oppure come soluzione di accoglienza e supporto alla scelta di accesso ai servizi (tuttavia tale sistema può essere fonte di disservizio e di allungamento dei tempi di attesa).

La multicanalità
Va poi individuata una ulteriore evoluzione del Contact Center, allorquando la relazione con il cliente viene condotta attraverso quest’ultima struttura e interessa diversi canali di contatto:

  • fisici , sportello,
  • tradizionali, posta,
  • telefonici, telefono, Ivr e fax,
  • telematici, internet ed e-mail.

La multicanalità di gestione del contatto con il cliente sta diventanto essenziale in un approccio di tipo CRM e l’integrazione dei canali di acceesso impiegati dai clienti per comunicare con le Aziende esercenti riveste un ruolo fondamentale.

La crescente diffusione degli accessi Internet (anche a banda larga) presso il mercato consumer italiano dà un’accelerazione verso l’impiego della multimedialità, anche se si prevede non sarà ancora un passaggio a breve.
Del resto si è convinti che i nuovi canali non debbano escludere quelli tradizionali, anzi ne determineranno un miglioramento organizzativo, con forme di franchising e con l’impiego di sistemi basati sulle nuove infrastrutture VoIP (Voice over IP).


Parametri di analisi
Il call center commerciali del settore si caratterizzano essenzialmente in base a:

  • Volume di chiamate/anno
  • Numero di clienti gestiti
  • Orario di apertura dei servizi
  • Tipologia di accesso (es. Numeri Verdi o addebito ripartito)
  • Numero di postazioni operatori
  • Risorse Umane impiegate (espresse in FTE - Full Time Equivalent)

Inoltre nell'erogazione dei servizi, le strutture di call center sono legati a vari parametri, tra cui si ricordano:

  • tempo medio di attesa al telefono
  • % delle chiamate evase entro x secondi
  • richieste di informazioni scritte evase entro y giorni.
  • tempo medio di attesa allo sportello.

Nel valutare le strutture di call center sembrano anche significativi alcuni parametri operativi:

  • Chiamate Annuali / Organico (FTE).
    Questo è un tipico parametro di produttività degli operatori e può essere utilizzato sia in preventivo, per dimensionare il numero di Full Time Equivalent che dovrebbero essere impiegati in funzione dei volumi previsti, sia a consuntivo, per valutare il livello di produttività raggiunto.
  • Chiamate Annuali / Numero di Postazioni.
  • Chiamate Annuali / Numero Linee.
    Il numero di linee telefoniche viene dimensionato sulla base del massimo numero di chiamate accettabili e determina la lunghezza massima della coda di chiamate in attesa.
  • Tempo medio attesa / Durata media.
    Con questo parametro si può valutare il livello del servizio offerto. Sono giudicate migliori le aziende che mostrano un tempo medio di attesa della chiamata, rapportato alla durata media della chiamate, più basso. Il tempo di durata della chiamata dipende dalla tipologia delle chiamata.

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