Marketing e IT
CX, front e back-end
Scenari CX e Social
Innovazione e rischi
Operatori SuperEroi
Detrattori - Promotori
CustomerEngagement
Nuovo Servizio Clienti
Banche e social
Integrazione social
Creare Clienti Fan
Parole di Esperienza
Ieri Oggi Domani
CX e collaboratori
Comuni - ContactC
Bots v/s App
Artificial Intelligence
Relazione "human"
Errori su Social
Report DimensionD
Servizi in Cloud
CRM oggi
Work at home
Clienti non numeri
Self Service e CX
Quale CX oggi?
CRM digital auto
Successione appalti
Formazione Social
Digital Experience
Settori di attività
Telemarketing B2B
Semplificare
CX contro silos
Osservatorio CX
Multichannel c.c.
Relazioni con banche
Standard SIP
KPI di successo
Cuffie e innovazione
Big Data e CC - 2013
Custom engagement
Banche esperience
Nuovo contactcenter
Manager Assistant
Performance Manage
Nuovo Marketing
Big Data e CC
Stipendio CRM
Next generation
Atteggiamento
Cambiamenti
M2M internet cose
Decalogo e.mail
SM e Servizio Clienti
Auguri significativi
ING Direct USA
Direttiva UE
Social Customer S
UCC Contact Center
Luca D'Ambrosio
Intelligence nella CE
Il caso GiffGaff
Cambio dei media
Social Media C C
Per ogni interazione
SM e Servizio Clienti
Manager paraocchi
Social M e Comunità
Esperienza e azioni
ConferenzaCustomEx
Committente parte4
Gestione Feedback
Committente parte3
Committente parte2
Committente parte1
Voce Cliente 2.0
Eccellenza servizio
Gestire Reclami
Cus.Experience-3
Pensieri 2011
Offshore
Staff Retention
Cus.Experience-2
Integrazione con SN
EsperienzaReput.ne
Cus.Expercience-1
Insegnare il SC
First Call Res.on
Oggi 2010
Indagini on-line
Team Chat
Web Customer S.
Troppi KPI?
Proroga 81/08
Motivazione
Dare e avere
Tele operatore
Gravi Errori
Fedeltà cliente
Evoluzione futura
Ricette relazione
Quale interazione
Sergio Abramo
Customer Service
Qualche riflessione
Esperienza
Misurare l'AHT?
Reinventare il CS
Manager Comunità
Benchmarking 2009
Rapporto Banche
Digital Signage
Test CC virtuale
Favole famose
Glossario Marketing
Saper vendere
Coerenza-Equilibrio
Aziende Aperte
Comunicazione09
Capo Community
Outbound in UK
Qualità voce IP
Attività Energia
Strategie BPO
Multicanale2009
Collaboration 2.0
Redazionali 08-09
Responsabilizzare
Contact Workspace
Business Mkt 2.0
Customer Sat
Sw as a Service
Contact Center 2.0
Schizofrenia
Gare di appalto
Valore del Cliente
Marketing Web 2.0
Prospect Relat. Mkt
Soddisfazione C
Customer Lifetime
Addetti soddisfatti
Cust. Retention
+ Qualità - Costi
Il caso Atesia
Cambiare business
AssistenteVirtuale
Ricerca Aspect
Parlo con l'acqua?
Da Il Sole 24 Ore
Apprendistato
N. Verde Banche
Elenchi telefonici
Ciclo vita e Crm
Vivere nei CC
Ottimizzare
Nuovo Garante
Per Committenti
LightHouse IFM
Soluzioni speech
Mercato Francia
Outsourcing Usa
Innovazione e CC
TLC 2004 in UE
Valore HelpDesk
Riunioni efficaci
Customer Service
Pensieri per 2004
Principi gestionali
e-government-03
Prezzi ricerche
"Total Access"
Aiuto ai clienti
Survey multilingue
Investire in GB
C.C. virtuali in rete
CMF-benchmark
Delega Lavoro
Famiglie on-line
Profilo Manager
Nuovi Help Desk
Agenda fine2002
Dis.legge Co.co.co.

URP: cambiamenti
Sla per competere
Telelavoro 2002
Forme Contrattuali
URP e Cittadini
Indagini Customer
Scritto a HelpDesk
Giocate: test Q.I.
Legge privacy 2002
Call Center e India
Assicurazioni
Internalizzare
Dialoghi curiosi
Relazione e Internet
Euro: info utili
Nuovi simboli
Cirm: Rapporto Crm
Libro Risorse Umane
Stupidaggini
La storia delle cuffie
Capacità Ascolto
Sondaggio atipici
Forum su Crm
E-mail e spamming
Formazione interinali
Il Crm di PWC
Valore opinioni
Consumi e Crm
Datamonitor 2000
Ricerca lavoro
Regole di training
Atipici flessibili
Rassegna libri
Cambio personale
Turnover
Italiani e P.U.
Integrazione IT
Portabilità tlc
Mercato francese
800 in Francia
Aziende e Clienti
Nuovi contatti
E-procurement
Cyberstore
Compagnieonline
Nuovo Marketing
Tariffe TAT
Banca virtuale
Suggerimenti
E-business
Fondi al telefono
Pillole antistress
Motivazioni
Cosourcing
Ambiente di lavoro
Attenzione Cliente
CRM in Italia
Formazione
Lavori atipici
Borsa e CallCenter
Verso l'e-business
E-commerce B2C
Benchmarking
Skill Agenti
Indici performance
Le misurazioni

L'industria di CT
Telefonini e CC
Satisfaction
Garante operativo
Call Center e 675
CRM
Circa la 675
Dagli UK
Knowledge Manager
Microsoft Vision
Infedeltà del cliente
Confronti Europa
Risorse e conflitto
Citazioni
Valore dei servizi
Privacy e TLC
Sicurezza on line
Riflessioni off-line
One to one, oggi
Schegge

   Gli operatori di call center sono "SuperEroi"

Tratto da
Call center employees are the secret superheroes of every brand.


I dipendenti dei call center sono i SuperEroi segreti di ogni marca.
Gli operatori esercitano un potere incredibile quando si tratta dell’esperienza del cliente, con la possibilità di costruire la fedeltà alla marca a lungo termine e modellare il viaggio del cliente. E’ fondamentale ottenere risultati positivi da ogni interazione con il cliente.
Le aziende non possono permettersi esperienze negative con i call center.
Nonostante il loro ruolo cruciale in prima linea, i dipendenti dei call center sono spesso trascurati e non dispongono degli strumenti necessari per influenzare positivamente l'esperienza del cliente.
Invece, tali operatori devono affrontare pressioni per risolvere i problemi il più rapidamente possibile, e ciò spesso porta ad avere un servizio scadente e ad esperienze poco brillanti.

Questo deve cambiare. I call center sono una parte importante del viaggio del cliente.
Una volta interiorizzato questo fatto, le aziende possono iniziare a sfruttare i call center come asset di valore.

Ecco come dotare i dipendenti del call center degli strumenti necessari per costruire relazioni significative e durature con i clienti:
  • 1) Insegnare ai dipendenti che tutti i feedback hanno ugual valore
    Ad esempio, se si twitta ad una compagnia aerea, è possibile ottenere una risposta in pochi minuti, ma se si invia un feedback tramite un sondaggio post-volo, si può anche non ricevere mai una risposta.
    Le aziende devono trattare social, sondaggi, telefonate, e-mail e qualsiasi altra corrispondenza con i clienti con lo stesso livello di attenzione.
    Per mantenere un servizio coerente tra le piattaforme, fate in modo che i dipendenti del call center siano incaricati di seguire tutti i tipi di feedback, non solo quelli relativi alle chiamate telefoniche. Consolidando il monitoraggio e l'analisi dei dati dei clienti, i dipendenti dei call center non solo migliorano la loro efficacia lavorativa, ma forniscono anche una customer experience coerente attraverso i canali.
  • 2) Assicurarsi che i team registrino dati e tendenze
    Anche se può essere complesso gestire le enormi quantità di dati che fluiscono attraverso i call center, si è consapevoli che queste informazioni siano la chiave per identificare le opportunità, individuare le tendenze e per catturare gli errori di processo e di approccio. La gestione di questi dati è fondamentale per capire dove i sistemi stanno fallendo e come i call center possono operare meglio per soddisfare le esigenze dei clienti.
    Non solo questi dati possono essere usati per migliorare le prestazioni del call center, ma l'azienda può anche usarli per comprendere meglio il viaggio del cliente, identificare i punti deboli e le domande più comuni.
    I dipendenti dei call center dovrebbero condividere questi dati con il resto della società in modo che tutti i dipartimenti abbiano una chiara comprensione del feedback dei clienti.
  • 3. Passare da Transactional First a Service First
    Molti dei call center di oggi gestiscono ogni singola chiamata o richiesta su base one-off. Piuttosto che concentrarsi sull'efficienza delle operazioni, incoraggiate i dipendenti a risolvere i problemi e a prendere il tempo e le risorse necessarie per farlo.
    In tal senso, se un call center rompe le conformità questa strategia si può rivelare preziosa, così come la fedeltà del cliente si mostra direttamente legata alla esperienza del cliente.
    Invece di risolvere i problemi con effetto retroattivo, un nuovo ruolo del call center può svelare opportunità lungimiranti. Ad esempio, un mobile telco operator utilizza il call center per fornire proattivamente supporto post-vendita. I dipendenti contattano i nuovi clienti attraverso i social media un paio di giorni dopo l'acquisto. I clienti godono di un servizio social personalizzato con costi limitati per l'azienda, ed è un metodo che costruisce la fedeltà alla marca.
  • 4. Ascoltare i lavoratori dei call center
    Quando non siete sicuri dove si trova un problema, andare alla fonte: chiedete ai vostri dipendenti.
    Gli operatori dei call center sono la prima linea della società, sanno se gli strumenti di marketing sono confusi o se un prodotto non funziona come promesso. Essi sono la migliore risorsa di una società e sapranno non solo ciò che è sbagliato, ma probabilmente avranno anche una idea su come risolvere il problema. Date loro una voce, un luogo per registrare i loro pensieri con regolarità, e controllate che le idee possano facilmente avere effetto su procedure, politiche e prodotti.

In definitiva, la chiave per la gestione di un gran numero di richieste dei clienti sta nel abbattimento dei silos tra aziende e call center. Fate pervenire le domande alle persone giuste, non importa a quale reparto appartengano; in questo modo le cose si risolvono rapidamente.
Non sottovalutate il potere degli operatori di prima linea della vostra azienda, che gestiscono il servizio clienti. Date a questi individui le risorse necessarie per risolvere i problemi, sfruttate le loro conoscenze e ciò potrebbe influire notevolmente sul successo della società, sul miglioramento dell'esperienza del cliente e sulla costruzione di fedeltà al brand a lungo termine.

dicembre 2016