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   Diamo ai clienti quello che vogliono: aiuto, adesso

Jeffrey Gitomer (www.gitomer.com) ha di recente scritto un articolo sul tema del Crm che ci ha particolarmente colpiti.

Si tratta di un "credo di vita per guadagnarsi la fiducia del cliente".

Lo proponiamo senza altri commenti alla comunità CMMC.


Diamo ai clienti quello che vogliono: aiuto, adesso! Per quale motivo ci chiamano? Che cosa vogliono? I clienti chiamano per un motivo: vogliono aiuto.

  • “Aiuto, mi serve una risposta!”
  • “Ho bisogno di un’informazione sul mio ordine”
  • “Ho bisogno di un servizio!”
  • “Ho una domanda da fare!”
  • “Voglio fare un’ordinazione!”
  • “Qualcosa si è rotto”
  • “Ho bisogno di parlare con qualcuno!”
  • “Aiuto! Aiuto! Aiuto!”.

Noi gli diamo aiuto ("help")?
No. Cosa gli diamo? Ebbene, gli diamo quasi aiuto.
Gli diamo "hell"... loro chiedono aiuto e noi diamo loro "hell", ovvero "esperienze infernali"!

Infatti rispondiamo che:

  • “La nostra politica aziendale dice che...”
  • “La persona che cerca oggi non c’è....”
  • “Sto facendo del mio meglio...”
  • “Ci sono molte altre persone prima di le...i”
  • “Ci sono molte altri con lo stesso problema…”
  • “Ho un’altra chiamata....”.

Qualunque computer che risponde al telefono, chiunque ti metta in attesa per più di un minuto senza fornirti una risposta valida, chiunque non sia amichevole, cordiale, chiunque scarichi la propria responsabilità, chiunque risponda con una scusa, chiunque argomenti inutilmente... ciascuno di loro sta fornendo "hell" al cliente.

Come vedere da una nuova prospettiva questo "vecchio" problema?
In verità, il nostro servizio non si dovrebbe chiamare “customer service”, bensì “customer helping”?
Non pensi che riusciresti a fornire meglio i tuoi servizi se li pensassi in questo modo?

Questa è una breve lista di 9,5 desideri e aspettative del cliente per aiutare il tuo nuovo pensiero:

1. Loro vogliono valore.
“Io voglio sapere che cosa sto comprando a chiaro prezzo e di cosa entrerò in possesso. Voglio sapere quali benefici ottenere dall’uso del tuo prodotto o servizio”.
2. Loro vogliono comunicazioni eccellenti.
“Permettimi di sapere ciò che ho bisogno di sapere e quando ne ho bisogno. Non sorprenderti e non contrariarti”
3. Loro si aspettano che il tuo comportamento sia positivo (anche se il loro non lo è).
Il tuo comportamento dovrebbe essere quello di essere felice, desideroso, volenteroso e preparato per soddisfare le esigenze dei clienti.
4. Loro si attendono affidabilità.
“Essere lì quando io ne ho bisogno... costantemente”.
5. Loro guardano la concretezza del messaggio.
“Io sto cercando la qualità del prodotto e il risultato, combinati con un’immagine professionale".
6. Loro vogliono assicurazioni e spesso hanno bisogno di riassicurazione.
“Fornisci quanto hai promesso. Abbi una totale conoscenza del prodotto per aiutarmi. Sii presente quando ho bisogno di te”.
7. Loro richiedono simpatia quando qualcosa va male.
“Capisci me ed i miei bisogni. Promettimelo”.
8. Loro si aspettano un servizio eccellente come norma e useranno il tuo servizio come un benchmark quando esso viene usato per una nuova ordinazione.
“Io scelgo con il mio denaro, una scelta si effettua tutte le volte che voglio fare un altro ordine o dire a qualcuno altro di te”.
9. Loro sperano in un’interazione amichevole.
“Io voglio una persona amichevole che mi aiuti a trovare ciò che voglio”.
9,5. Tutto ciò loro lo vogliono ADESSO.
Nessuno vuole insistere con un operatore per uno specifico problema e poi ripetere il tutto ad un secondo operatore.
Nessuno vuole essere l’ultimo.
Nessuno vuole un ordine cancellato.
Nessuno vuole un ritardo.
Nessuno vuole che il prodotto richiesto sia fuori stock.

Il cliente ti sta dicendo: conoscimi, capiscimi, guidami, aiutami e servimi nel modo in cui mi aspetto di essere servito – ORA!.

Lasciaci descrivere i tuoi clienti.
Loro possono essere insopportabili, esigenti, grossolani, eccessivi, brontoloni, sleali e disonesti ma sono, soprattutto, la tua fonte di guadagno.

Il presidente, l'amministratore delegato o il proprietario di una società non ti pagano. Loro si preoccuopano solo che aumenti il fatturato.
Il cliente ti paga.
Un capo registra il flusso di cassa e i movimento bancari dei clienti.
Non è del tuo capo che hai bisogno per non avere timori, bensì del tuo cliente. Quando la liquidità di una società non è sufficiente per pagare gli stipendi, l'amministratore delegato non corre a casa a rompere il suo salvadanaio per onorare gli impegni. Piuttosto urla di “ Fare più fatturato!, Vendere di più!”

Tuo figlio mangia perché il cliente compra.
Ti suggerisco una nuova accoglienza al telefono; prova:
“Pronto ABC Manifacturing, grazie per il pasto!”


C’è poi un modo per aiutarti a capire chi è il cliente. Ogni volta che perdi un cliente, il risultato netto della perdita di un guadagno è che tuo figlio mangia di meno.
Per evitare ciò vai a casa stasera e a cena fai una foto di tuo figlio… mentre mangia. Fai una copia della foto e mettila sul cruscotto della tua auto, sul tuo telefono e sullo screen server del tuo computer.
Se non hai figli, vai a casa dei tuoi genitori e lascia che loro facciano una foto di te mentre mangi.

Jeffrey Gitomer

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