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Il servizio clienti va ripensato


C'è un forte equivoco riguardo al servizio al cliente.
Quasi il 50% degli acquirenti lo considera uno strumento di risoluzione dei problemi post-acquisto. Così, per anni, le aziende hanno sfruttato i loro reparti di servizio clienti per operare in tale veste.
Ma non sembra che sia più così.
Che cosa succede se le organizzazioni ripensano al modo in cui utilizzare il servizio clienti?
Quali risultati di business potrebbero raggiungere utilizzando il servizio clienti come strumento di pre-acquisto?

Il servizio clienti è sempre presente nel viaggio del cliente
In un recente rapporto Forrester Consulting ha esplorato la varietà di attività che un servizio clienti può svolgere lungo l’intero journey dell’acquirente. Coinvolgendo il servizio clienti sin dalla fase di avvio dell'acquisto, le aziende possono aumentare le vendite e ridurre la insoddisfazione.
E’ stato rilevato che i potenziali acquirenti di solito abbandonano i loro acquisti on-line durante le fasi di “scoperta ed esplorazione” del viaggio, principalmente a causa della mancanza di informazioni.

Le organizzazioni possono porre rimedio a questa situazione facendo in modo che il servizio clienti fornisca un miglior supporto decisionale nel pre-acquisto.
Dal momento che il servizio clienti è spesso portatore di conoscenza sul prodotto/servizio, è fondamentale che il management metta gli operatori del servizio clienti in condizione di fornire le informazioni giuste ai clienti nel momento giusto, prima che il potenziale acquirente decida di non effettuare un acquisto.

Dare supporto ai clienti rapidamente e semplicemente
Oggi i clienti cercano informazioni su un prodotto in diversi modi: attraverso un call center, sul sito web della società, o visitando una comunità di clienti on-line. Pertanto, è incredibilmente importante offrire un insieme diversificato di canali di coinvolgimento dei clienti per supportare le loro esigenze di acquisto.

Dando ai consumatori ampie opportunità per entrare in contatto con il vostro servizio clienti nelle prime fasi del processo di acquisto, attraverso il canale scelto, può consentire di incidere sulle vendite, aumentare la soddisfazione dei clienti e ridurre le attività di post-acquisto.

Anche il tempo è essenziale. Le persone vogliono che si risponda al più presto alle loro domande e che i i problemi vengano risolti più rapidamente possibile e senza particolare sforzo. La maggior parte delle aziende apparentemente riconosce questo fatto, poiché il 63% delle organizzazioni intervistate stanno aggiungendo funzionalità chat e/o video per fornire agli acquirenti un servizio clienti più immediato.

Generare i risultati con l'aiuto di una comunità di clienti
Uno dei canali che emerge più rapidamente nella fase di pre-acquisto risulta essere la community dei clienti. Una comunità di clienti on-line serve come un one-stop shop per i potenziali acquirenti, per visualizzare le valutazioni dei prodotti e le recensioni, per leggere le domande più frequenti, per partecipare a discussioni online, e, infine, per l'acquisto stesso dei prodotti/servizi.

Non c'è da meravigliarsi sul fatto che le aziende stiano adottando queste comunità di clienti. Infatti esse generano risultati, tra cui:

  • Maggiore soddisfazione post-acquisto: il 71% delle aziende crede che gli acquirenti che leggono le esperienze della comunità ottengano maggiore soddisfazione dal prodotto rispetto a quelli che non lo fanno.
  • Aumento del volume delle vendite e della fidelizzazione: il 61% delle aziende migliora il servizio di assistenza clienti tramite una comunità come un driver di vendite. Il 63% delle imprese ritiene che le comunità dei clienti portino fedeltà alla marca.
  • Riduzione dei reclami: il 53% delle imprese pensa di avere un minor numero di reclami dai parte dei clienti durante la fase di post-acquisto, se gli acquirenti ricercano i loro prodotti consultando un blog di comunità di clienti.
Tre passi per rivisitare il servizio clienti
Storicamente, il servizio clienti è stato relegato a servire in un ruolo reattivo. Gli operatori sono stati responsabilizzati nel rispondere alle chiamate per risolvere i problemi dei clienti post-acquisto, e non molto altro.
Oggi, i dipendenti del servizio clienti devono essere proattivi, offrendo approfondimenti pertinenti e tempestivi ai potenziali acquirenti al fine di influenzare il processo decisionale pre-acquisto.

Il servizio clienti va ripensato, e ciò richiede un cambiamento della filosofia aziendale.
Per stimolare questo cambiamento, Forrester Consulting raccomanda alle organizzazioni di:
  1. Fare in modo che il servizio clienti diventi uno strumento di acquisto, non solo una risorsa per risolvere i problemi
  2. Sviluppare i canali digitali esistenti per promuovere il servizio di assistenza clienti pre-acquisto
  3. Condividere le informazioni utili a guidare le vendite e a ridurre la probabilità di supporto post-acquisto.
(ottobre 2016)

Testo tratto da: Rethinking the value of customer service, from post - to pre-purchase
by Steve Hamrick
The Future of Customer Engagement and Commerce

Consultare il rapporto "Supporting the Buyer Journey with Customer Service"