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Agenda fine2002
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Forum su Crm
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Motivazioni
Cosourcing
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Lavori atipici
Borsa e CallCenter
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Benchmarking
Skill Agenti
Indici performance
Le misurazioni

L'industria di CT
Telefonini e CC
Satisfaction
Garante operativo
Call Center e 675
CRM
Circa la 675
Dagli UK
Knowledge Manager
Microsoft Vision
Infedeltà del cliente
Confronti Europa
Risorse e conflitto
Citazioni
Valore dei servizi
Privacy e TLC
Sicurezza on line
Riflessioni off-line
One to one, oggi
Schegge


  

La gestione delle Comunità nel web 2.0
I Responsabili delle Comunità Virtuali o
Community Manager


L'anima di molti siti web è sempre di più la propria comunità, cioè l'insieme di utilizzatori che si ritrovano su uno stesso sito per parlare, divertirsi, confrontarsi mediante gli strumenti interattivi che vengono messi a loro disposizione come forum, chat, e-mail, ecc...
Le iniziative delle Aziende con i Social Nertwork sono molto variegate. Le aziende italiane hanno preferito iniziare dalla condivisione della conoscenza lunga la filiera dei partner che operano sul mercato. Resta molto da fare sia in ambito di marketing (fidelizzazione) che nel sociale (reputazione).
Gestore di questi strumenti, animatore delle discussioni e propositore di nuovi argomenti è il Community Manager o Virtual Community Manager: un professionista della comunicazione che progetta la struttura della comunità virtuale e ne coordina le attività; un vero e proprio "animatore" online.
Come vedremo anche nel seguito, il Community Manager, oltre alle classiche competenze sulla comunicazione, si deve occupare anche di quelle relative al modello comunicativo denominato CMC (Computer Mediated Communication). Inoltre, oltre ad essere un osservatore del mondo web 2.0 con l’obiettivo di valorizzare gli UGC (User Generated Content) il Community Manager deve essere in grado di svolgere analisi di valutazione dei rischi e/o opportunità per l’approccio dell'azienda sul web 2.0.
Compiti
Responsabile, animatore e, spesso, ideatore della comunità virtuale è appunto il Community Manager, il quale:
  • progetta la struttura della comunità, analizzando le richieste degli utenti, gli strumenti tecnologici e i servizi di rete (chat, mailing list, newsgroup, ecc.) in base agli obiettivi del committente;
  • definisce poi le modalità di aggregazione, sceglie gli strumenti e i servizi, ecc.;
  • coordina e svolge il ruolo di animatore (in caso di comunità molto grandi può anche avvalersi di un gruppo di tutor, oppure di moderatori o di altri supporti), impostando il funzionamento quotidiano delle attività, proponendo i temi da affrontare nei notiziari e nei dibattiti, creando eventi, risolvendo gli eventuali problemi di relazione fra i partecipanti (mediante la definizione di regole di comportamento)
  • valuta il successo della comunità mediante sondaggi, dati sul traffico all’interno del sito, ecc.
Non sempre un social network aziendale é efficace.
Come può una azienda avere fiducia dai propri clienti? Le parole chiave sono sempre le stesse: la trasparenza e praticità. Se la società decide di offrire un servizio utile ai suoi clienti attraverso il blog, piuttosto che utilizzarlo solo come un mezzo di pubblicità per pubblicizzare i propri prodotti, questo obiettivo sarà sicuramente percepito e il dialogo avrà inizio. Questo dialogo richiede un certo sforzo da entrambi i lati, ma soprattutto da parte della società, che sarà a disposizione dei clienti-cittadini per rispondere alle loro domande e aiutarli a superare eventuali problemi e dubbi. Il blog, oltre ad essere un modo per trasmettere informazioni al pubblico, deve essere un valido supporto al cliente, senza dimenticare che ogni commento espresso da parte del cliente una occasione per migliorare il servizio e aumentare la fedeltà dei clienti.
Vedere immagine
 
  Competenze
Per esercitare la sua professione, il Community Manager deve avere:
  • ottime competenze informatiche di base (personal computer, sistemi operativi, videoscrittura) e una certa dimestichezza con strumenti come macchine fotografiche e telecamere digitali, scanner, ecc.;
  • buona conoscenza di Internet e dei principali strumenti di comunicazione in rete;
  • competenze organizzative che gli permettano di gestire il gruppo di lavoro e analizzare i dati statistici per valutare l’andamento della comunità;
  • competenze comunicative, vale a dire predisposizione ai rapporti interpersonali e al lavoro di gruppo, sensibilità, leadership, curiosità e nozioni di psicologia della comunicazione e delle dinamiche di gruppo, applicate alle relazioni in rete;
  • cultura generale, e in particolare una buona padronanza della lingua italiana e inglese, delle tecniche di scrittura in Internet e degli argomenti che vengono trattati all'interno della comunità virtuale.
Formazione
Non esistono, oggi, percorsi formativi che conducano alla professione del Community Manager, come del resto avviene per quasi tutte le figure legate alla 'New Economy'.
Se la migliore formazione di base per questa figura professionale dovrebbe comprendere una laurea in scienze psicologiche e sociali (Psicologia, Sociologia, Economia e Commercio, Scienze della comunicazione, ecc.), è anche vero che per il momento le competenze del Community Manager nascono dal saper fare e quindi da una lunga esperienza di navigazione, integrata eventualmente da corsi di aggiornamento sulle tecniche di comunicazione in Internet.

Carriera
Anche se non è ancora possibile definire i percorsi di carriera del Community Manager, è probabile che si arriverà ad una progressiva specializzazione in tre direzioni diverse: 'e-commerce' (commercio elettronico), formazione e intrattenimento.

Situazione lavoro
Il Community Manager può lavorare in aziende, istituzioni, enti, ecc., sia come libero professionista, che come consulente con un contratto di collaborazione coordinata e continuativa o anche come dipendente.
La sua attività si svolge a stretto contatto con i vari operatori che contribuiscono al funzionamento del sito web (Webmaster, Tutor online, ecc.); il suo strumento di lavoro è il personal computer collegato, tramite Internet o rete interna aziendale, al sito della comunità virtuale. I suoi orari di lavoro non necessariamente coincidono con quelli di ufficio.
La sua retribuzione lorda varia tra i 31.000 e i 46.500 euro l'anno.

Trend occupazionali
La creazione di comunità virtuali è una delle tendenze dominanti nel mondo di Internet. Si può ipotizzare, quindi, per il Community Manager, una forte crescita occupazionale a tempi brevi, che potrebbe aumentare ancora quando anche le grandi aziende creeranno comunità virtuali, destinate a contribuire alla formazione del personale.

Figure simili
Possono considerarsi figure prossime al Community Manager quelle del Tutor on line, del Webmaster e dell'esperto di Web marketing.


Note tratte da:
webmasterpoint
Isfol

In conclusione la professione del Community Manager é recentissima, ma fondamentale per far rendere un sito web.
Il suo ruolo è quello di aggregare gli utenti e stimolarli a partecipare alle varie iniziative proposte.
Ha stretti rapporti con il marketing e con i content manager, in quanto uno dei suoi compiti è capire quali nuovi argomenti o sezioni potrebbero essere create per venire incontro alle esigenze degli utenti.
Ha, naturalmente, una buona conoscenza sulle tematiche trattate sul proprio sito e una spiccata predisposizione ai rapporti interpersonali.
La sua formazione avviene principalmente sul campo e non è raro il caso di veri e propri autodidatti che, partecipando inizialmente in maniera del tutto volontaria a forum o a chat, sono stati, in seguito, assunti come Community Manager per trasformare la loro passione in un lavoro vero e proprio.


Forse sarebbe utile costituire un "gruppo" di questi specialisti, che operano in stretta collaborazione con i Servizi Clienti e i Responsabili della relazione con i Clienti e i Cittadini.

Intanto avviamo la seguente mini-indagine sul tema specifico.

Indagine "Responsabili di Comunità Virtuali"

Per rispondere alle domande è sufficiente "cliccare" sul pulsantino a fianco della risposta desiderata e premere il tasto "invia" in fondo.

1) Secondo lei, a quale struttura funzionale deve preferibilmente far parte il Responsabile di Comunità Virtuali?
(scelga una sola opzione)
Marketing
Servizio Clienti
Relazioni Esterne
Servizi Web
Vendite Commerciale

2) In base alla realtà della sua Azienda, quale specializzazione è oggi prioritaria per il Responsabile di Comunità Virtuali?
(scelga una sola opzione)

commercio elettronico
formazione utenti della comunità
informazione condivisione conoscenza
intrattenimento e coinvolgimento con giochi e premi
ricerca di maggiore collaborazione professionale

3
) Nella sua Azienda si è soliti analizzare i contenuti che i clienti e/o i collaboratori generano attraverso Blog, Forum e Social Network? E se sì, con quali criteri?
(breve commento)


La ringraziamo per la sua collaborazione.

Nel caso di problemi nell'invio delle risposte, è possibile inoltrarle via e-mail
(copia e incolla) all'indirizzo: info@club-cmmc.it

Interesse per "Gruppo Community Manager"
Per informazioni: e.mail: info@club-cmmc.it

Nome e Cognome
Società
E-mail
Telefono


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(con copia e incolla) all'indirizzo: info@club-cmmc.it


Piccolo glossario

ALIAS/FAKE
Falsa identità assunta su Internet (ad esempio su siti social network). L’utente può scegliere un nome di fantasia, uno pseudonimo, o appropriarsi dei dati di una persona realmente esistente. A volte il termine fake viene utilizzato per segnalare una notizia falsa.

BANNARE/BANDIRE
L’atto che l’amministratore di un sito o di un servizio on-line (chat, social network, gruppo di discussione…) effettua per vietare l’accesso a un certo utente. In genere si viene bannati/cancellati quando non si rispettano le regole di comportamento definite all’interno del sito.

CARICARE/UPLODARE /UPLOADARE
Inserire un documento di qualunque tipo (audio, video, testo, immagini) on-line, anche sulla bacheca del proprio profilo d social network.

CHATTARE
Sistema di messaggistica testale istantanea. Termine mutuato dalla parola inglese “chat” letteralmente, “chiacchierata”. Il dialogo on-line può essere limitato a due persone, o coinvolgere un gruppo più ampio di utenti.

CONDIVIDERE
Permettere ad altri utenti, amici/sconosciuti, di accedere al materiale (testi, audio, video, immagini) che sono presenti sul nostro computer o che abbiamo caricato on-line.

CONDIZIONI D’USO /USER AGREEMENT /TERMS OF USE
Le regole contrattuali che vengono accettate dall’utente quando accede a un servizio. E’ bene stamparsele e leggerle con attenzione quando si decide di accettarle. Possono essere modificate in corso d’opera dall’azienda.

CYBERBULLISMO
Indica atti di molestia/bullismo posti in essere utilizzando strumenti elettronici. Spesso è realizzato caricando video o foto offensive su Internet, oppure violando l’identità digitale di una persona su un sito di social network. Si tratta di un fenomeno sempre più diffuso tra i minorenni

IDENTITA’ /PROFILO / ACCOUNT
Insieme dei dati personali e dei contenuti su un sito Internet o, più specificamente, su un social network. Può indicare anche solo il nome-utente che viene utilizzato per identificarsi e per accedere a un servizio on-line (posta elettronica, servizio di social network, chat, blog…)

LOGGARE / AUTENTICARSI
Accedere a un sito o un servizio on-line, facendosi identificare con il proprio nome-utente (login, user name) e password (parola chiave).

NICKNAME
Pseudonimo

POKARE /MANDARE UN POKE
E’ l’equivalente digitale di uno squillo telefonico fatto a un amico per attirarne l’attenzione. In origine, su Facebook, con un “poke” (cenno di richiamo) si chiedeva a uno sconosciuto il permesso di accedere temporaneamente al suo profilo per decidere se inserirlo nella propria rete di amici.

POSTARE
Pubblicare un messaggio (post) – non necessariamente di solo testo – all’interno di un newsgroup, di un forum, di una qualunque bacheca on-line.

SCARICARE /DOWNLODARE
Salvare sul proprio computer o su una memoria esterna (dischetto, chiave usb, hard disk esterno…) documenti presenti su Internet. Ad esempio: le fotografie o i video trovati su siti quali Facebook su Youtube

SERVER
Generalmente, si tratta di un computer connesso alla rete utilizzato per offrire un servizio (ad esempio per la gestione di un motore di ricerca o di un sito di social network). Sono denominati “client” i computer che gli utenti utilizzano per collegarsi al server e ottenere il servizio.

TAG
Marcatore, “etichetta virtuale” (tag) a una file o a una parte del file (testo, audio, video, immagine). Più spesso, sui social network, si decide che “sei stato taggato” quando qualcuno ha attribuito il tuo none/cognome a un volto presente in una foto messa on-line. Di conseguenza, se qualcuno cerca il tuo nome, appare la foto indicata.