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Big Data e Contact Center

“I contact center hanno i dati per i Big Data, ma la maggior parte di loro non fanno uso degli strumenti che potrebbero estrarre il massimo valore dai loro archivi" fonte: Ovum
Big Data si riferisce al set di dati la cui dimensione è superiore alla capacità di un normale software database che debba archiviare, gestire e analizzare le informazioni
Per molti analisti di tecnologie quello che stiamo vivendo potrebbe essere denominato "Il tempo dei Big Data."
Ad ogni fornitore di tecnologia e ad ogni esperto del settore sembra che i Big Data rappresentino una grande "possibilità" per cambiare il modo in cui le aziende agiscono sui processi di business, sui prodotti, sui servizi e sui clienti.
Big data offers considerable benefits to consumers as well as to companies and organizations, for instance, services enabled by personal-location data.

"Una delle applicazioni più comuni di un contact center è la registrazione delle chiamate. Tuttavia, le aziende non stanno facendo l’uso che potrebbero di queste registrazioni. Esse contengono informazioni vitali, non solo quello che gli operatori hanno detto e come si sono espressi, ma anche le motivazioni che inducono i clienti al contatto, quali sono i loro problemi, come i clienti reagiscono a ciò che viene detto e molto altro ancora. Così più chiamate si registrano, più si possono analizzare, più intuizioni si acquisiranno e meglio si potranno individuare le aree che necessitano di miglioramento".
Ventana Agent Performance Management report “Improving the Performance of Agents to Benefit the Customer’s Experience”

"L'obiettivo generale nell’analizzare i big data è quello di creare un'azienda più intelligente, azienda che presenta le seguenti caratteristiche fondamentali:
• persegue continuamente l'eccellenza nel servire i propri clienti e gli stakeholder
• ascolta clienti e dipendenti per ispirare la sua evoluzione
• anticipa le tendenze e costruisce proattività nelle sue operazioni
• insiste sulla collaborazione e abbatte i silos funzionali
• si sforza per rendere semplice le proprie attività".
Elan Moriah, presidente di Verint

Il contact center può semplificare i processi e contribuisce a ridurre il rischio dei silos aziendali, ovvero può rappresentare un concreto passo per il miglioramento dell’ efficacia aziendale.

I Big Data e le informazioni raccolte dai contact center sono la stessa cosa.
In termini di volume, non ci può essere un esempio migliore di cattura di informazioni non strutturate (telefonate registrate, e-mail, web chat, social media, ecc.).
In termini di velocità, il numero di interazioni con i contact center non può essere sottovalutato. In termini di varietà e complessità, padroneggiare le sfumature del linguaggio e l’analisi dei testi può non essere banale.

La chiave per far diventare un’azienda intelligente attraverso la via dei Big Data consiste nel sapere che si può iniziare proprio dai contact center.

 

- settembre 2012