Il mercato dei Call Center visto dalla Francia

Il mercato dei Call Center in Francia (Centri di Relazione con il Cliente) é rappresentato da due associazioni: AFRC (che tra i suoi membri include in house e outspurcer) e SP2C (associazione sindacale degli outsourcer).

Nel 2005 vi sono circa 3.500 call centers, con 180.000 agent positions e circa 250.000 addetti (0,8% del totale), di cui 62.000 presso outsourcer.
La crescita nel 2005 é prevista pari al 5% sui dati del 2004.
I settori più importanti in termini di incidenza di postazioni lavoro sono: finanziario, manifatturiero, outsourcing, telecomunicazioni, viaggi e turismo.

La tradizionale analisi SWOT viene così definita.

Opportunità.
- I Contact Center sono ora integrati con le organizzazioni
- Si adatta il Direct Marketing alla multicanlaità
- Il mercato delle PMI e PA sono ancora da asviluppare.

Minaccie
- Rallentamento nella crescita del mercato Call Center
- Pressione sui prezzi dei servzi forniti
- Spostamento dei Call Center off shore
- Concentrazione delle aziende di outsourcing

Punti di forza
- Tutte le aziende richiedono i nostri servizi
- Il mercato a livello europeo é maturo
- Attenzione alla Qualità

Punti di debolezza
- Legislazione sociale
- Immagine non positiva rispetto ad altri settori
- Bisogna essere riconosciuti come settore.

Risorse umane.
I contratti impiegati nei Call  Center in Francia sono così suddivisi:
- 57% contratti a tempo indeterminato,
- 22% contratti a tempo detremianto
- 13% lavoro interinale
- 6% contratti di tipo apprendistato
- 2% altre forme.

La tavola seguente riporta i dati di remunerazione globale lorda (fisso e variabile) derivanti dallo studio prodotto da Maesina International Search/Hewitt Associates nel 2004.

In occasione del SeCA a Parigi (12-14 aprile) l'associazione francese AFRC ed ECCCO hanno organizzato Workshops e Awards europei.

Workshop ECCCO: da sinistra i rappresentati di Belgio, Svizzera, Germania, Francia e Italia.

AWARD ECCCO 2005 Sono stati consegnati i premi per i Paesi che fanno parte di ECCCO. Consultare la presentazione Per la Francia é risultata vincitrice Martine Favre di American Express. Nome del riconoscimento: Best customer relationship B to C (excellent for its quality in Care Service) (seconda da sinistra in basso nella foto).

Le relazioni complete degli altri mercato europei per gli iscritti CMMC