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Clienti: persone, non numeri

Può essere frustrante sentire la voce registrata quando si chiama l’assistenza clienti: "la sua chiamata è molto importante per noi…preghiamo di attendere, le passeremo il primo operatore disponibile".
Molti si chiedono se la loro chiamata è davvero importante per loro.

Inoltre, quando finalmente si ottiene di poter parlare con l’operatore, si pensa se ti stanno trattando veramente come una persona. O, piuttosto, sono impersonali e considerano il cliente come un numero o un codice.
Rispondono alla chiamata con un tono di voce poco entusiasta, fanno domande impersonali circa il numero di conto, le ultime quattro cifre del codice di sicurezza e il cognome da nubile della madre. Solo a questo punto chiedono “in cosa posso esserle utile?”

E’ frustrante quando il personale del servizio clienti agisce con apatia e sembra non si preoccupi dei clienti. Dopo tutto, i clienti pagano il loro stipendio.
C’è da chiedersi se sanno chiaramente quale sia il loro lavoro. Infatti, se sono stati assunti per rispondere alle domande e risolvere i problemi, in realtà hanno una serie di responsabilità molto importanti.

Emulano i modelli del ruolo. Un buon comportamento genera un comportamento migliore. Purtroppo, è anche vero il contrario. Così, quando i dipendenti forniscono una ottima esperienza di servizio ai loro clienti, essi fanno da esempio per gli altri colleghi della società. Ciò ha un effetto contagioso sugli altri, colpiti dalla passione che questi collaboratori mostrano di avere nell’aiutare i clienti.

Sono ambasciatori del marchio dell'azienda per cui lavorano. Questo va oltre le ore che i dipendenti trascorrono sul posto di lavoro. Essere ambasciatore del marchio è un lavoro h 24 7 giorni su 7.

Fanno in modo che i loro clienti si sentano veramente come clienti. Non devono mai far sentire il cliente come se fosse meno importante. Anzi, nei pochi minuti che interagiscono, possono fare in modo che il cliente si senta il più importante.

Devono ripristinare la fiducia. Questo può essere il compito più importante. Infatti, se è previsto che si debbano risolvere i problemi dei clienti, più arduo é fare in modo di ripristinare anche la loro fiducia. Ciò significa avere un giusto atteggiamento, caring, empatia e rispetto dei tempi.

Nel caso di una società di assicurazioni che gestisce richieste di servizio, il motto che è stato scelto dal servizio clienti è semplice ed efficace:
“siamo persone che aiutano le persone, non persone che gestiscono reclami o richieste”.

Tratto da "Customers Are People, Not Numbers"
Guest Blog by Shep Hyken