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   Digital con il tocco umano

La ricerca Global Contact Centre Benchmarking Report di Dimension Data sulla gestione dei contact center mostra come le soluzioni tecnologiche debbano avere un tocco umano.
La ricerca ha coinvolto 1.320 organizzazioni appartenenti a 14 mercati verticali operanti in 81 paesi di Asia Pacifica, Australia, Americhe, Medio Oriente & Africa ed Europa, tra cui anche l’Italia.

Risulta come le aziende non abbiano ben chiaro chi possiede, supervisiona e gestisce i canali digitali dei propri contact center.
La causa di tutto questo è una sostanziale mancanza di attenzione alla gestione del contact center, con un conseguente impatto sull’efficacia nella progettazione delle soluzioni digitali e, in definitiva, su come i clienti si interfacciano con le aziende stesse.

“Le interazioni telefoniche nel contact centre vengono gestite, tracciate e controllate qualitativamente ma lo stesso rigore non può essere sempre applicato ai canali digitali. Questo può portare a un’esperienza utente discordante e avvilente nei confronti di un brand o dei servizi aziendali offerti”, ha spiegato Rob Allman, Group Principal Director, Customer Experience and Collaboration di Dimension Data.

Solo la metà (50%) dei rispondenti del rapporto afferma di poter tracciare la qualità sui canali digitali rispetto a un 89% relativo al canale telefonico.
Circa l’82% ha riportato di avere dei processi per identificare le opportunità di vendita generate tramite telefono rispetto al 60% tramite digitale.
La misurazione dei tempi e dei costi per interazione non viene considerata nella maggior parte dei canali di servizio assistiti digitalmente, suggerendo così un’assenza di coerenza nell’approccio alla gestione.

Secondo Allman i nuovi canali vengono progettati in modo isolato e, spesso, senza nessun coinvolgimento nei contact-centre.
La ricerca infatti rivela che circa la metà (47%) dei nuovi canali è solo parzialmente coinvolta nella fase di progettazione delle nuove soluzioni tecnologiche dei contact-centre, mentre il 55% ha un piccolo o nullo coinvolgimento nel processo di approvazione delle soluzioni.
Infatti, 2 aziende su 5 (40%) dichiarano che i propri sistemi di canali digitali non rispondono alle esigenze di business esistenti e il 19% è convinto che i propri requisiti futuri soddisferanno tali esigenze.

Il digitale sta guidando la trasformazione aziendale e rimodellando il modo di fare business e questo significa che il ruolo del contact-centre sarà sempre più cruciale nel raggiungimento di una strategia integrata di customer experience.

E’ altresì importante che l’IT e il business collaborino in modo sempre più coeso e strategico.

“La complessità di offrire ai clienti un’esperienza connessa spesso spazia attraverso molteplici canali inclusi Internet, web chat, social media e telefono. Questo richiede una migliore capacità e comprensione dell’intero percorso di interazione, che coinvolge i clienti quando si interfacciano con i contact centre. Per essere efficaci, le soluzioni tecnologiche devono essere progettate, di proprietà e soprattutto avere un tocco umano” ha aggiunto Joe Manuele, Group Executive Customer Experience and Collaboration Business Unit di Dimension Data

aprile 2016