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   Telelavoro nel terzo millenio.

"Negli USA ogni 10 secondi c'è qualcuno che inizia un' attività in casa. Negli ultimi 14 anni il numero delle attività in casa sono aumentate da 6 a 32 milioni e non ci sono flessioni in vista".
(dal sito www.workfromhome-doubleincome-now.com ).

Questo è un particolare esempio di telelavoro, appartenente ad un "mondo sempre più ampio", che interessa anche i call center e che può essere distinto in almeno tre categorie:

  1. "unofficial teleworker"
    Il telelavoro in cui l'addetto svolge la sua attività in vari posti (a casa, in albergo, presso gli uffici dei clienti, in manifestazioni); questo gruppo è denominato "lavoratori elettronici nomadi" o "mobile teleworker" e può operare anche in centri specializzati di telelavoro o in "electronic cottages".

  2. "wage-earner teleworker, stipendiati"
    il telelavoro in cui è un'organizzazione, che alla ricerca di adeguata flessibilità, propone al telelavoratore di svolgere una specifica attività da una determinata sede, ad esempio dal proprio domicilio.

  3. "freelance teleworker, imprenditori"
    il telelavoro in cui un'impresa di servizi call center, offrendo i propri servizi sul mercato, decide di remotizzare alcuni operatori che svolgono attività specializzata e indipendente (freelance) e questi possono operare dal luogo più opportuno.

Nel primo caso si tratta di telelavoratori particolari, ove i loro incarichi commerciali o tecnici li portano a viaggiare molto di frequente e, pertanto, devono disporre di attrezzature e servizi che li tengono in collegamento con la sede aziendale.

Nel secondo caso il contratto di lavoro del telelavoratore dovrebbe anche prendere in esame il posto di lavoro presso la casa-ufficio per i diversi aspetti di organizzazione, controllo e disponibilità di opportune attrezzature per lo svolgimento corretto dei compiti affidati..

Nel terzo caso, invece, il lavoratore indipendente sceglie liberamente se operare da casa o da un centro specializzato e, se l'azienda cliente del call center lo richiede, anche presso i suoi uffici. E' ovvio che questa situazione deve richiede una mentalità e attidudine ad operare senza particolari formalità.
Il caso Info12 di Telecom Italia. Su un totale di circa 2.200 operatori (dislocati su 77 nodi presenti su tutto il territorio nazionale), 500 sono telelavoratori ed operano con contratti a part-time e con turni di tipo variegato (verticale, orizzontale e virtuale).
Le prime sperimentazioni organizzative sono partite a settembre del 2000 e si sono concluse di recente. Tra l'altro l'attuale struttura prevede la possibilità di virtualizzare anche le funzioni del supervisore.

Le tecnologie e i costi.
L'attuale disponibilità di piattaforme tecnologiche IP che permettono di implementare soluzioni con remotizzazione degli agenti e/o in modalità Asp, rende sempre più possibile lo sviluppo del telelavoro. Restano da verificare, ovviamente, i livelli di sicurezza (ad esempio tramite soluzioni di rete Vpn e Intranet) ed il tipo di accesso: dove Adsl è senza dubbio preferibile, ma anche l'Isdn analogico può essere impiegato.
I maggiori costi di esercizio delle soluzioni di telelavoro tendono perciò ad essere più contenuti e le offerte derivanti dalla concorrenzialità degli operatori agevolano il superamento di questo vincolo.

Impatto sociale.
Tra le considerazioni che possono essere portate sui vantaggi del telelavoro - ad esempio per l'abbattimento dei tempi di trasferimento (con minor traffico ed inquinamento) e sulla maggiore disponibilità di tempo personale - va anche inserita l'esperienza di inserimento di operatori disabili nei call center .
L'attuazione della legge 68/99 per l'impiego di tali lavoratori nelle aziende ha incontrato vari ostacoli: tra cui il trasferimento dalle case dei disabili alle sedi dei call center (e viceversa) e la presenza di barriere architettoniche presso le aziende o le coperative sociali.
La possibilità di remotizzare il posto di lavoro potrebbe superare questi problemi, potendo anche contare sull'elevato grado di responsabilizzazione e di fidelizzazione di questi operatori.

Consultare anche:

"Telelavoro, pro e contro"

www.telelavoro.it

Quali sono i suggerimenti che intendi dare al Club CMMC sul tema del TELELAVORO nei call center?

 
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