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Sintesi dell’intervento di Mario Massone al convegno VoiceCom’98

Vi sono forti cambiamenti in atto nello scenario economico - in termini di globalizzazione dei mercati e di internazionalizzazione della competizione - ed in tali frangenti possono essere individuati alcuni fattori trainanti, che divengono obiettivi per le organizzazioni del terzo millennio. Tali fattori sono così sintetizzabili: accorciamento della filiera con nuovi canali commerciali, contenimento dei costi attraverso sensibili interventi sui processi organizzativi, mantenimento ed incremento della quota per cliente con analisi dei profili e ricerca dell’eleggibilità di nuove fasce di consumatori.
La probabilità di soddisfare tali "must" cresce man mano che aumenta la sensibilità dimostrata dai clienti verso servizi più efficaci ed efficienti, ovvero anche verso prodotti proposti con un miglior rapporto tra costo e prestazioni.
Non solo le aspettative dei clienti crescono, ma esse toccano in modo trasversale tutti i settori della domanda, privata e pubblica, di servizi e prodotti. Ecco uno dei primi aspetti che ha contribuito ad elevare l’interesse verso iniziative come quelle del Club CMMC - Customer Management & Multimedia CallCenter - che interessa diverse realtà che si confrontano per migliorare i loro vantaggi competitivi ed il consenso sui servizi resi.
Attraverso le analisi condotte dal Club CMMC si è notato come sia cresciuto il ruolo cardine dei Responsabili interessati nelle rispettive aziende, grazie al loro impegno ad assorbire più ampi ed articolati contenuti della loro professione.
È anche risultato evidente come in parallelo a questa evoluzione sia cresciuto lo stress delle strutture ed il bisogno di articolare meglio le attività e le responsabilità, distinguendo tra gestione - ovvero pianificazione e sviluppo - ed operatività dei servizi resi.
In tali frangenti è necessario disporre di una serie di parametri di riferimento - standard e best practice - costruendo e condividendo le metodologie atte a misurarli ed interpretarli.
I valori in gioco possono riguardare le performance dei sistemi tecnologici ed organizzativi, i livelli di priorità definiti dall’azienda su ciascun tema e le percezioni che i clienti esprimono sui vari tipi di servizi forniti. Sul fronte delle tecnologie si può affermare che queste sono ormai disponibili. Intanto i gestori di Telecomunicazioni stanno trovando un ruolo caratterizzante, che si identifica in un presidio di soluzioni (in collaborazione con propri partner tecnologici e di integrazione) e di servizi sempre più flessibili grazie alle reti.
Poi, Internet e Intranet stanno entrando a pieno titolo nelle applicazioni dei Media CallCenter, la prima per costruire relazioni nuove con i clienti, la seconda per integrare i sistemi informativi delle aziende ed i loro data base. I nuovi media contribuiscono in tal modo a mantenere e a sviluppare il rapporto con i clienti, a prevenire perdite di consensi e di consumi, a capire a fondo le motivazioni della customer defection.

Risultano chiaramente definite due tipologie di aziende, con diverse velocità di sviluppo potenziale: quella "on-line", ove il Multimedia CallCenter è trasversale all’intero business, e quella "off-line", che sta ora rivedendo molti dei processi che si collegano alla suddetta organizzazione. Saranno proprio gli interventi di quest’ultimo tipo che porteranno i maggiori benefici, sempre che la revisione di tali processi interni avvenga in parallelo alla comprensione delle aspettative dei clienti e delle motivazioni che hanno spinto alla defezione gli ex-clienti.