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Come creare clienti fan

 

La soddisfazione del cliente non è sufficiente.
Oggi la semplice soddisfazione del cliente non è più sufficiente per le organizzazioni che intendono crescere ed essere leader. Nulla lo dimostra meglio della ricerca Heskett, realizzata nell'ormai lontano 1994, che mostra la relazione tra fedeltà e soddisfazione.

Lo studio dimostra che non vi è alcuna relazione lineare tra la fedeltà e la soddisfazione. In industrie competitive circa il 25% dei clienti rimarrà fedele a un marchio quando si ritiene 'soddisfatto'; tuttavia per ottenere la fidelizzazione dei clienti al 70-80%, le aziende devono garantire che i loro clienti siano 'molto soddisfatto'.
Nel mondo di oggi "sono soddisfatto" non significa più "io resterò fedele".

Con le aspettative dei consumatori in aumento ed un mondo sempre più competitivo è chiaro che le organizzazioni hanno bisogno di trovare modi migliori per soddisfare le esigenze dei loro clienti, in modo che diventino veramente fedeli .....ovvero che diventino "fan".

Quindi, per affrontare il fatto che la soddisfazione del cliente non è più sufficiente, come un’azienda può creare dei fan?

Essere chiari sugli obiettivi e sui clienti target.
Simon Sinek ha parlato del potere che le aziende leader possono esercitare, quando comunicano chiaramente perché esistono e le differenze che offrono ai loro clienti, ai dipendenti e alla società. Essere chiari sui 'perche' aiuta a identificare i clienti a cui l'organizzazione si rivolge. Cercare di essere 'tutto per tutti' può essere pericoloso. Molte aziende non sanno chi sono i loro clienti più redditizi (o potenzialmente redditizi) mentre le azioni di maggior successo devono concentrarsi sulla comprensione e sul valore guida per questi clienti critici.

Essere chiari su dove e come si crea valore per i clienti target.
Uno dei più grandi dilemmi è dove si può investire al fine di incrementare i livelli di soddisfazione del cliente. Si deve spendere per migliorare il call center, ristrutturare i negozi, la formazione dello staff o aggiornare la gamma di prodotti?
La ricerca, concentrandosi su clienti target, aiuta le organizzazioni a comprendere quali 'punti di contatto' sono di maggiore importanza e dove sono i 'momenti della verità' che offrono la più grande opportunità di stabilire un forte legame emotivo.

Progettare l'esperienza per fornire sia consistenza che differenziazione ed un legame emotivo con i clienti.
Disporre delle giuste basi è importante per qualsiasi organizzazione. L’incoerenza spinge i clienti lontano, ma la coerenza da sola non crea i fan. La domanda è come creare esperienze emotive distinte e memorabili, oltre ad affidabilità di funzionamento, lungo tutto il viaggio del cliente? E per quelli che sono scettici circa la potenza della connessione emotiva si possono citare i risultati di questo studio:
Le aziende che hanno avuto successo nel creare legami sia funzionale che emotivi hanno avuto rapporti più elevati di retention (84% contro 30%), di cross-selling (82% contro 16%) rispetto a quelli che non hanno raggiunto tale successo.
Fonte: IBM ‘Study’/Ogilvy Loyalty Index/BrandZ survey

Inculcare l’attenzione al cliente nel DNA dell'organizzazione.
La domanda chiave è: come si fa a far funzionare tutto questo? Come fa una società che è riuscita a tracciare un percorso di differenziazione competitiva a stare al passo? Mantenere viva l’attenzione al cliente per 'tutti i giorni' dell'organizzazione significa definire i comportamenti giusti, lo sviluppo di processi e tecnologie che supportano strategia, formazione, coaching e, soprattutto, leadership, per dare forma e inglobare una vera cultura del cliente.


Tratto da: “If customer satisfaction is not enough, how do we create fans?”
di Ian Williams, Customer Think