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L'Industria di Computer Telephony


La Computer Telephony (CT) consiste nell’applicazione dell’intelligenza del calcolatore per effettuare, ricevere e gestire le chiamate telefoniche o più in generale le comunicazioni. Come il nome stesso lascia intendere, CT rappresenta l’incrocio tra calcolatori e telecomunicazioni. Le tecnologie della commutazione, dei calcolatori, della trasmissione e gestione della messaggistica in quanto tali, trovano la loro collocazione insieme ad una moltitudine di altre tecnologie "core".
L’industria della CT nacque negli Stati Uniti, con la nascita della messaggistica vocale progettata come servizio di base per l’ufficio, nei tardi anni ’70. Da allora, ha avuto una crescita pari a circa 5 miliardi di dollari nel fatturato dei fornitori, con un tasso calcolato di crescita annuale pari a circa il 20%. Questo dato non prende in considerazione le tradizionali piattaforme di commutazione ed i calcolatori. Esso è rappresentativo soltanto per quanto riguarda i componenti che rendono possibili le applicazioni di Computer Telephony. Dal suo esordio, Computer Telephony ha rappresentato la tecnologia da cui sono state sviluppate le caselle vocali, della gestione delle chiamate, del Callback Internazionale, del software per Call Center e della IP (Internet) Telephony.
CT si profila come uno dei più promettenti segmenti dell’industria dei calcolatori. Esistono parecchie tendenze nell’industria e motivazioni a livello globale che influenzano questa crescita:

  • La domanda di informazioni da parte di clienti, sta rendendo necessari ulteriori strumenti di comunicazione competitivi per i fornitori; e la CT è il mezzo per raggiungere tale livello di competività;
  • La "deregulation" a livello mondiale del mercato delle telecomunicazioni sta creando nuove attività e nuove opportunità imprenditoriali;
  • Microsoft, Intel, Novell, Sun e Lucent hanno investito milioni di dollari nello sviluppo di piattaforme Open DSP, standard API e strumenti che hanno fornito un miglior accesso ai tool per gli sviluppatori e grandi promesse agli utenti (ad esempio TAPI, Voice Modems, NetMeeting);
  • I Personal Computer economici e le piattaforme informatiche di base stanno abbattendo le barriere che impedivano l’entrata sul mercato a nuovi entranti;
  • L’informatica via Internet ha creato un nuovo livello di attese per quanto riguarda i servizi e la comodità di utilizzo; pacchetti di commutazione e più economici modelli di trasmissione sono in via di sviluppo attraverso l’utilizzo di tecnologie CT "core" con la finalità di abbassare i costi di trasmissione.


Il mercato CT può essere segmentato nelle seguenti cinque categorie generali:

1. Information Delivery
2. Call Control
3. Messaging
4. Transmission
5. Core Technology.

Ogni categoria può essere ulteriormente segmentata per tipo di applicazioni e per utenti di soluzioni applicate ai problemi di ogni giorno. Per esempio, nel caso di Information Delivery, un utente può incontrare un servizio CT quando richiede un’informazione on-line automatizzata o quando controlla il proprio conto corrente bancario tramite comandi touch-tone da un telefono. Inoltre ogni categoria si distingue per la componente topologica delle filiera delle telecomunicazioni. In altre parole, alcune soluzioni possono essere viste come CPE (Customer Premises Equipment, ovvero apparto impiegato direttamente dall’utente), altre come componenti delle infrastrutture di rete (COE, Central Office Equipment) o come parte di una rete Intranet e Internet.

vedi anche Offerta Call center