Proattività dei Numeri Verdi delle Banche

Creatività, Marketing e Tecnologia nei Call Center Bancari presentazione

A metà novembre 2005, nel corso del European IT Banking Forum di IDC, CallCenterNet ha promosso questa indagine.

Gli obiettivi che si é posta la ricerca sono:

• verificare la “capacità commerciale” del Servizio Numero Verde delle Banche
• identificare le reali predisposizioni delle Banche al CRM.

La metodologia impiegata è costituita da un questionario telefonico somministrato al telefono fingendo di essere un possibile cliente e rilevando:

• gentilezza, capacità commerciale, propositività commerciale della Operatrice
• intento marketing di costruire o meno un Database di Crm e di Prospect e di “relazionarsi” con il pubblico.

Sono stati contattati 150 Numeri Verdi di Banche presenti in Italia.

Prima dell’attività telefonica si è verificata la presenza o meno del Numero Verde in home page del sito Internet di ciascuna Banca.
E’ risultato che Il Numero Verde è presente in Home Page della Banca solo nel 35% dei casi.
Spesso la posizione assegnata a questo servzio non è preminente ed il numero in caratteri poco evidenziati è posto in basso rispetto al testo presente in home page.

L'operatrice al telefono
In una scala da 1 a 5 è stato verificato che nel 25% dei casi il peso assegnato è stato 3, nel 33% dei casi il perso attribuito è stato pari a 4 e nel restante 42% è assegnato il peso massimo pari a 5.
La prima conclusione evidente è che le Banche sanno essere “gentili” nei confronti di chi chiama al loro Numero Verde.

Capacità promozione nuovi Clienti.
Come si nota dalla tavola, nel 40% dei casi l’operatore/trice che risponde al Numero Verde non invoglia il potenziale cliente a diventare cliente.

In particolare, solamente:

• nel 18% dei casi l’operatore/trice tenta di far notare le peculiarità ed i vantaggi della propria banca,
• nel 9% dei casi acquisisce dati (es. nome, indirizzo..) utili alla creazione di un Database di potenziali Clienti,
• il 29% chiede almeno una informazione (ad esempio età e/o professione), utile alla profilazione del prospect.

Di norma non viene chiesto se ha raggiunto il Numero Verde da web e solo nel 9% costruisce un database di indirizzi di e-mail dei prospect.

Le informazioni.
Nella maggioranza dei casi (53%) viene chiesto cosa interessi al chiamante.
Si tratta in genere di precisazioni sul fatto che il NV offre solo informazioni per coloro che sono per già clienti e che tali infromazioni sono solo generali.
Si tratta di un elencazione dei servizi compresi nel conto con informazioni generiche sui costi.
Si precisa che l’offerta è troppo ampia per poter fornire inforamzioni dettagliate al telefono.
Spesso si invita l’interlocutore a rivolgersi ad un promotore anche attraverso web o si danno indicazioni per poterlo conttatare.

Nel 62% dei casi propongono nuovi prodotti e servizi.
In tali casi vengono fornite diverse informazioni sui costi dei servizi e sono poste domande sulla giacenza dell’attuale c/c
Molto raramente capita che l’operatore illustri l’offerta della banca telefonica.

novembre 2005