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Innovazione tecnologica e servizi di automazione: un’opportunità presente ed un futuro ancora tutto da costruire

di Chiara Munzi


E’ da qualche mese che ne parlavamo all’interno del Club di come l’innovazione e i sistemi di automazione stanno cambiando il modo di relazionarsi con il cliente. Negli ultimi anni stanno nascendo e si stanno sviluppando sempre di più sistemi altamente innovativi che permettono al cliente ( di qualsiasi azienda ) di poter accedere alle informazione in modo estremamente veloce.

Il modello di relazione sta cambiando perché i clienti stanno cambiando e “obbligano” le aziende ad innovarsi per offrire sistemi veloci, efficaci ed efficienti.

Tutto questo è estremamente affascinante, ma allo stesso tempo potrebbe anche spaventare, perché come sempre accade l’innovazione tecnologica da sempre viene associata alla diminuzione di posti di lavoro.

E’ partendo da queste riflessioni che abbiamo pensato di analizzare il fenomeno in modo costruttivo e non distruttivo. Se è una certezza che l’automatismo implicherà una diminuzione dei posti di lavoro e del lavoro dei call center che cosa possiamo fare per “sfruttare” a vantaggio di tutto il settore questi cambiamenti?

Durante un convegno CMMC a Roma “Banche e Omnicalità: lo sviluppo della relazione con i clienti attraverso l’integrazione dei canali fisici” abbiamo presentato un progetto di studio che cercasse di approfondire il tema dell’innovazione tecnologia e l’impatto sul lavoro dei call center.

E’ iniziato un nuovo anno e come di solito accade sui giornali, riviste e social network iniziano i bilanci per l’anno appena trascorso e si scrivono i buoni propositi per l’anno che verrà. Quest’anno per la prima volta, però, mi sono imbattuta in una serie di articoli di giornali che parlavano di economia, lavoro e di call center. Sono stata sorpresa di tutto questo scrivere e parlare di un tema che raramente “esce in chiaro” sulle prime pagine dei giornali o entra nell’agenda setting di qualche telegiornale. Forse sarà stato il caso Almaviva? Forse qualche accordo sindacale o forse qualche interrogazione parlamentale? Non lo so ma di fatto mai come in questo momento il tema che vogliamo affrontare è cosi attuale.

E’ di pochi giorni fa una Linkinchiesta che tratta il tema: “call center, sempre meno posti di lavoro: colpa dell’automazione” di Fabrizio Patti che tramite un approfondito ed interessante excursus sul tema non parla solo del mercato italiano ma del mercato mondiale dei call center.

Devo dire che leggendo l’articolo ho riflettuto su quanto il tema sia internazionale e di quanto sia ormai molto chiaro a tutti, forse ancora poco però agli addetti ai lavori, che è necessaria una conversione del proprio lavoro, per non sparire. Perché
il tema è proprio questo, osservare come il mondo sta cambiando e gestire il cambiamento.
Ecco quindi quali saranno i temi del nostro studio e delle nostre ricerche :

1. Innovazione e sistemi di automazione come sta cambiando il mondo dell’assistenza clienti
2. I sistemi di automazione le ultime novità, gli studi e le applicazioni, chi si adegua e con quali risultati
3. Le nuove tecnologie , costi vs opportunità : un’ analisi dettagliata
4. Come cambiano le organizzazioni con le nuove tecnologie
5. Voce agli addetti

A presto!


- gennaio 2017