Bots v/s App
Artificial Intelligence
Relazione "human"
Errori su Social
Report DimensionD
Servizi in Cloud
CRM oggi
Work at home
Clienti non numeri
Self Service e CX
Quale CX oggi?
CRM digital auto
Successione appalti
Formazione Social
Digital Experience
Settori di attività
Telemarketing B2B
Semplificare
CX contro silos
Osservatorio CX
Multichannel c.c.
Relazioni con banche
Standard SIP
KPI di successo
Cuffie e innovazione
Big Data e CC - 2013
Custom engagement
Banche esperience
Nuovo contactcenter
Manager Assistant
Performance Manage
Nuovo Marketing
Big Data e CC
Stipendio CRM
Next generation
Atteggiamento
Cambiamenti
M2M internet cose
Decalogo e.mail
SM e Servizio Clienti
Auguri significativi
ING Direct USA
Direttiva UE
Social Customer S
UCC Contact Center
Luca D'Ambrosio
Intelligence nella CE
Il caso GiffGaff
Cambio dei media
Social Media C C
Per ogni interazione
SM e Servizio Clienti
Manager paraocchi
Social M e Comunità
Esperienza e azioni
ConferenzaCustomEx
Committente parte4
Gestione Feedback
Committente parte3
Committente parte2
Committente parte1
Voce Cliente 2.0
Eccellenza servizio
Gestire Reclami
Cus.Experience-3
Pensieri 2011
Offshore
Staff Retention
Cus.Experience-2
Integrazione con SN
EsperienzaReput.ne
Cus.Expercience-1
Insegnare il SC
First Call Res.on
Oggi 2010
Indagini on-line
Team Chat
Web Customer S.
Troppi KPI?
Proroga 81/08
Motivazione
Dare e avere
Tele operatore
Gravi Errori
Fedeltà cliente
Evoluzione futura
Ricette relazione
Quale interazione
Sergio Abramo
Customer Service
Qualche riflessione
Esperienza
Misurare l'AHT?
Reinventare il CS
Manager Comunità
Benchmarking 2009
Rapporto Banche
Digital Signage
Test CC virtuale
Favole famose
Glossario Marketing
Saper vendere
Coerenza-Equilibrio
Aziende Aperte
Comunicazione09
Capo Community
Outbound in UK
Qualità voce IP
Attività Energia
Strategie BPO
Multicanale2009
Collaboration 2.0
Redazionali 08-09
Responsabilizzare
Contact Workspace
Business Mkt 2.0
Customer Sat
Sw as a Service
Contact Center 2.0
Schizofrenia
Gare di appalto
Valore del Cliente
Marketing Web 2.0
Prospect Relat. Mkt
Soddisfazione C
Customer Lifetime
Addetti soddisfatti
Cust. Retention
+ Qualità - Costi
Il caso Atesia
Cambiare business
AssistenteVirtuale
Ricerca Aspect
Parlo con l'acqua?
Da Il Sole 24 Ore
Apprendistato
N. Verde Banche
Elenchi telefonici
Ciclo vita e Crm
Vivere nei CC
Ottimizzare
Nuovo Garante
Per Committenti
LightHouse IFM
Soluzioni speech
Mercato Francia
Outsourcing Usa
Innovazione e CC
TLC 2004 in UE
Valore HelpDesk
Riunioni efficaci
Customer Service
Pensieri per 2004
Principi gestionali
e-government-03
Prezzi ricerche
"Total Access"
Aiuto ai clienti
Survey multilingue
Investire in GB
C.C. virtuali in rete
CMF-benchmark
Delega Lavoro
Famiglie on-line
Profilo Manager
Nuovi Help Desk
Agenda fine2002
Dis.legge Co.co.co.

URP: cambiamenti
Sla per competere
Telelavoro 2002
Forme Contrattuali
URP e Cittadini
Indagini Customer
Scritto a HelpDesk
Giocate: test Q.I.
Legge privacy 2002
Call Center e India
Assicurazioni
Internalizzare
Dialoghi curiosi
Relazione e Internet
Euro: info utili
Nuovi simboli
Cirm: Rapporto Crm
Libro Risorse Umane
Stupidaggini
La storia delle cuffie
Capacità Ascolto
Sondaggio atipici
Forum su Crm
E-mail e spamming
Formazione interinali
Il Crm di PWC
Valore opinioni
Consumi e Crm
Datamonitor 2000
Ricerca lavoro
Regole di training
Atipici flessibili
Rassegna libri
Cambio personale
Turnover
Italiani e P.U.
Integrazione IT
Portabilità tlc
Mercato francese
800 in Francia
Aziende e Clienti
Nuovi contatti
E-procurement
Cyberstore
Compagnieonline
Nuovo Marketing
Tariffe TAT
Banca virtuale
Suggerimenti
E-business
Fondi al telefono
Pillole antistress
Motivazioni
Cosourcing
Ambiente di lavoro
Attenzione Cliente
CRM in Italia
Formazione
Lavori atipici
Borsa e CallCenter
Verso l'e-business
E-commerce B2C
Benchmarking
Skill Agenti
Indici performance
Le misurazioni

L'industria di CT
Telefonini e CC
Satisfaction
Garante operativo
Call Center e 675
CRM
Circa la 675
Dagli UK
Knowledge Manager
Microsoft Vision
Infedeltà del cliente
Confronti Europa
Risorse e conflitto
Citazioni
Valore dei servizi
Privacy e TLC
Sicurezza on line
Riflessioni off-line
One to one, oggi
Schegge

   Vivere nei Call Center
Prime considerazioni tratte da una ricerca della ASL di Milano
 


L'indagine, attualmente in corso, viene svolta dalla ASL Città di Milano ed é coordinata dal Dott. Giancarlo Cattaneo, Responsabile dell’Unità Operativa di Prevenzione e Sicurezza negli Ambienti di Lavoro.

I primi risultati si riferiscono ad un campione di 695 operatori di call center impiegati presso le strutture in-house di 10 Aziende. Si tratta di società del settore telecomunicazioni, finanziario, trasporti e commercio.
Gli intervistati per il 71,4% sono donne e l'età media é di 31,8 anni.
Tali dati risultano in linea con i dati campionati da CMMC e si può pertanto considerare la ricerca come rappresentativa del mercato.

L'ambiente di lavoro.
Le considerazioni relative all'ambiente di lavoro sono state raccolte intervistando i lavoratori in merito a luce, clima e rumore.
Per la luce l'opinione degli intervistati é abbastanza positiva, mentre per il microclima ci si lamenta per l'assenza di ricambio d'aria.
Circa il 64% degli intervistati dà una valutazione negativa per quanto riguarda il rumore nel Call Center.

Posto di lavoro.
Il 61,8% degli intervistati ha lamentato fastidiosi riflessi sullo schermo.
Circa la metà del campione considera soddisfacente la comodità della postazione e le dimensioni degli arredi e degli spazi.
Le cuffie sono utilizzate dall'81,9% degli intervistati , ma circa la metà le giudica non adeguate perchè troppo pesanti o perchè provocano irritazioni.


Disturbi
La ricerca si é concentrata su possibili disturbi: sintomi collegati a condizioni di stress, collegati all'affaticamento visivo e dell'apparato muscolare e scheletrico.
Per quanto riguarda i disturbi posturali il 37,6% lamenta questi tipi di problemi, il 16,4% dice di avere il disturbo "molto spesso". E' prevalente il dolore al collo.

Correlazioni
La ricerca ha evidenziato una relazione diretta tra costrittività e intensità di lavoro con i disturbi da stress: quanto maggiore é la rigidità organizzativa dei Call Center, tanto più sono maggiori i sintomi lamentati dai lavoratori.

Per quanto riguarda i sintomi posturali, tali disturbi aumentano in modo significativo nel caso le diverse componenti dell'ambiente di lavoro siano più problematiche.

Tra le varie componenti l'illumazione risulta la più significativa, ma é l'adeguatezza della postazione di lavoro nel suo complesso che si correla ad eventuali disturbi lamentati dai lavoratori.

Prime conclusioni
I dati raccolti da questa ricerca sono più numerosi e articolati rispetto a quelli sopra riportati.
In attesa che la ricerca venga completata, estendendosi anche sulle società outsourcer, questi primi dati fanno già riflettere su alcuni aspetti strutturali delle organizzazioni e degli ambienti di lavoro nei Call Center.
Essi servono ad accrescere le conoscenze, le competenze e le sensibilità dei Responsabili.
Inoltre suggeriscono la messa a punto di metodi e strumenti pragmatici per affrontare i principali problemi rilevati.

Servirà anche un momento di confronto tra i Call Center, che CMMC si impegna a promuovere a breve termine attraverso un seminario.

luglio 2005