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Connected Customer: un cliente esigente

Secondo la ricerca di NetConsulting cube condotta per l’OsservatorioCX, le priorità 2017 del marketing per i canali digitali saranno la Customer Experience e l’integrazione dei dati raccolti con quelli del CRM aziendale

I clienti a cui si rivolgono le imprese di ogni settore hanno abitudini di comunicazione e d’acquisto sempre più digitali: il 74% della popolazione italiana è utente di internet, il 65% possiede uno smartphone e, tra questi, la quasi totalità utilizza WhatsApp per comunicare.

Il Connected Customer è non solo un cliente più connesso, più social, più digital, più
multichannel, ma è soprattutto più consapevole ed esigente, dalle aspettative molto elevate in termini di personalizzazione, engagement, coerenza e continuità dell’esperienza con i brand, plasmate secondo le best practice presenti sul mercato, senza distinzione tra i vari settori.

Come si stanno attrezzando le aziende per comunicare con questa nuova tipologia di cliente? Sono consapevoli e preparate ad affrontare la sfida che viene loro rivolta in materia di Customer Experience e Customer Centricity?

Il 60% degli intervistati considera la CX sui canali digitali la priorità per il marketing nel 2017, unitamente al miglioramento della conoscenza dei clienti attraverso l’integrazione dei dati provenienti dal CRM aziendale con quelli provenienti dai canali digital.
Altri obiettivi cui si conferisce primaria importanza sono la realizzazione di campagne marketing più contestuali e personalizzate, la misurazione dei ritorni delle iniziative di engagement, la formulazione di analisi di tipo predittivo attraverso l’utilizzo dei big data provenienti dai canali online e offline, e la riprogettazione del Customer Journey secondo una logica omnichannel.

Considerando invece i canali e le piattaforme utilizzati dalle aziende a supporto delle strategie di engagement, si registrano differenti livelli di maturità, che variano anche in relazione al settore di appartenenza di ciascuna azienda.
In generale i due canali più sviluppati sono il sito web e l’email, mentre i settori TLC-Media e Insurance si distinguono per un utilizzo più significativo dei social media per attività di Customer Care.

Dopo il web, il mobile è sicuramente il canale preferito dalle aziende per le attività di Customer Engagement, anche in virtù delle potenzialità proprie delle app mobile per quanto riguarda geolocalizzazione e marketing contestuale. Dal momento che il 90% delle aziende ritiene di non riuscire ancora ad attivare iniziative sufficientemente personalizzate e one-to-one con i clienti, i buoni propositi per il 2017 prevedono il potenziamento del canale web, dei social media, del mobile e dell’e-commerce.

Altro tasto più o meno dolente per le aziende sono le attività di Customer Analytics, tra i principali fattori abilitanti la personalizzazione e la Customer Centricity: sono ancora troppo poche le imprese che raccolgono e utilizzano in modo sistematico i dati, spesso demandando il compito a Digital Agency esterne; questo giustifica i crescenti e progettati investimenti in piattaforme di Web Analytics, tool di Social Media Analytics e di listening e monitoring delle conversazio-ni sui social.
Non dimentichiamo che i principali benefici di queste attività consistono proprio
nell’incremento della Customer Satisfaction, nel miglioramento della brand reputation e della Customer Experience, nonché nell’aumento dei lead generati, della loyalty e del cross selling.

La vetrina di soluzioni, canali e tecnologie per il Customer Engagement è quindi senza dubbio molto ricca, ma pare che le skill all’interno delle aziende non siano ancora sufficienti per sceglierli, utilizzarli al meglio e misurarne il ritorno. Anche in questo ambito si dovrà dunque intervenire, coltivando e rafforzando le competenze in materia di gestione delle campagne omnichannel, data science, analytics, social media management e social CRM.
Per realizzare tutto questo più del 50% degli intervistati ha annunciato per il 2017 un aumento del budget destinato alle attività di Digital Marketing.


La ricerca Connected Customer, curata da NetConsulting cube per l'OsservatorioCX é stata presentata da Rossella Macinante, ed ha coinvolto circa 70 rispondenti operanti in aziende dei settori Industria, GDO/Retail, Banche e Assicurazioni, TLC/Media e Servizi.

Leggere la presentazione della ricerca