Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 360- anno 13 - 20.4.2010

- Se ascoltare il cliente-cittadino è importante per capire le sue esigenze, la missione fondamentale consiste nell'impiegare poi queste informazioni per migliorare soddisfazione-fiducia e per incrementare fatturato-consenso.

Milano giovedì 20 e venerdì 21 maggio 2010
- "CRESCERE
nella relazione con il cliente"
Incontro di sensibilizzazione e formazione per:
- Contact Center Manager e Supervisori
- Responsabili del Servizio Clienti
- Responsabili in-house e in outsourcing.

Il principali temi del programma sono:
- Conoscere il contesto
- Organizzare la front-line
- Motivare i collaboratori
- Ascoltare il cliente e il collaboratore
- Gestire il tempo.

"Per le Risorse Umane"
CMMC e Risorse Call Center comunicano che é stato predisposto un pacchetto di servizi specializzati per le aziende iscritte nel 2010. Tali servizi sono rivolti ai Responsabili di Contact Center - manager e imprenditori - e ai Direttori del Personale. L’offerta si suddivide in tre parti:
1) Recruitment, 2) Benchmarking 3) HR Day.

- Negli Stati Uniti ogni anno si perdono 300 miliardi di dollari nei C.C. a causa di assenteismo, turnover dipendenti, produttività in calo, cure mediche, spese legali e assicurative.
Intanto nel Connecticut il legislatore impone alle aziende di non delocalizzare
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- Teleperformance annuncia avvio procedure per il licenziamento di circa 1.000 dipendenti nelle sedi di Taranto e Roma.
I web seminar di CMMC
Venerdì 9 aprile si é svolto il web seminar "Come evolvono i modelli di business information e di knowledge management nell’era del web 2.0" , con relatori G.Pampanini e R. Bernabò di Telecom Italia.
- ascoltare registrazione
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Per venerdì 14 maggio é in programma il web seminar "Come raggiungere risultati di eccellenza nel Servizio Clienti", con relatore Roberto Funari di Wind.
- leggere programma

- Applicazioni UCC su contact center
Se avete sviluppato una soluzione di
Unified Communication sul vostro contact center potete concorrere al Premio UCC 2010, dedicato ad Aziende e Responsabili che si sono distinti per progetti di Comunicazione Unificata attivati e gestiti con le migliori pratiche.
Bando disponibile a questo link.


- Panel: Gestire la Multicanalità
Quali cambiamenti si riscontrano nelle organizzazioni e nelle valutazioni per gestire meglio la muliticanalità. I pareri di alcuni Responsabili di realtà significative appartenenti a vari settori di mercato... leggere


- La comunicazione e la crisi
Secondo Avaya nel periodo di recessione la qualità delle comunicazioni fra imprese, clienti, partner e fornitori è peggiorata.... leggere
- Collaborazione, motivazione e gestione del team, con fiducia
Gli anglosassoni sintetizzano tutto in massime, però ogni tanto ci azzeccano anche:
- walk the talk (fai ciò che dici, tradotto in italiano, sii coerente) è il presupposto
- think about what do the people you manage need (pensa ai bisogni primari dei tuoi collaboratori)
- let's they show their abilities (permetti loro di dimostrare le loro competenze ed abilità)
- recognize and sometimes celebrate their success (riconosci ed alcune volte celebra il loro successo, i risultati positivi)
- coach them about the improvement areas (aiutali a gestire i punti deboli)... so they'll follow you (e così ti seguiranno).
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