Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 403 anno 14 - 1.8.2011
Serene vacanze
a coloro che operano
lungo la filiera
della relazione con
i clienti - cittadini.
Arrivederci a settembre con nuovi stimoli professionali
- Per gli iscritti a CMMC, alcuni recenti stimoli. Buona lettura!
Il prossimo "campo di battaglia"
La concorrenza spinge a miglioramento della customer experience....leggere

La nuova Voce del Cliente 2.0
I cambiamenti delle interazioni)..... leggere
La gestione dei Feedback
Quali problemi? Quali gli obiettivi?
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Customer Experience: azione!
Individuare i ruoli di responsabilità.... leggere
L'angolo del Committente
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Dossier “Centri di Contatto"
Il documento e i commenti
  L'eccellenza questa sonosciuta
Come misurare un servizio?
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- CMMC é anche su
Oggi oltre il 55% delle case ha accesso a Internet e sono oltre 25 milioni gli utilizzatori della rete. Sono circa 20 milioni gli utenti Facebook in Italia e 20 milioni gli smartphone, 1°posto in Europa. Intanto nel settore della relazione con il cliente si rilevano segnali contrastanti.
Dal 2008 ad oggi in Italia si é registrato un significativo calo degli addetti nei front end in-house e in outsourcing. Sono vari i motivi di questa riduzione del personale.
La crisi economica ha avuto effetti sia sulle attività del post vendita che sull’outbound.
Si è verificata una diminuzione dei contatti gestiti dai contact center, in particolare il tradizionale traffico da Numero Verde. Inoltre va considerato il crescente ricorso a forme di servizi in self service, sia vocale che attraverso web.
Di fronte ad una contrazione dei volumi tradizionali si registra un miglioramento nella qualità del contatto gestito. Si riscontra una riduzione delle richiamate, con aumento della soluzione al primo contatto. In vari settori gli indici di soddisfazione del cliente sono in crescita. Nelle PU l’ultima classifica pubblicata dall'Autorità per l'energia evidenzia che un terzo delle società ha un punteggio CSI più alto rispetto a quello di sei mesi prima.
Per il Telemarketing la legislazione italiana è cambiata: viene scelto il modello opt-out (il consumatore segnala il suo dissenso a ricevere comunicazioni) e si introduce il registro delle opposizioni. Tuttavia per le aziende aumentano i costi per le iscrizioni e per le nuove modalità di gestione (es. validità della pulizia della lista pari a soli 15 gg).
Per concludere, la vera sfida dei prossimi anni consiste nella capacità del settore di fare innovazione, intercettando le nuove forme di relazione, sempre più impiegate da clienti e cittadini. Ci sono ancora aree di miglioramento e opportunità, ma queste saranno raccolte solo da alcune aziende, che sapranno sfruttare meglio la filiera e le partnership di settore (M.M).
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