Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 412 - anno 14 - 20.11.2011
- Dopo Giornata Nazionale
”Qual é il valore aggiunto dei contact center nell’era dei social media e della customer experience?” Le risposte nella Giornata Nazionale del 12 ottobre e nell'articolo pubblicato sul Corriere delle Comunicazioni (14.11.201)
- Categorie Premi da assegnare
- Come cambia l'impiego dei media
Le aziende investiranno sul contact center per comunicare direttamente con i clienti? leggere
L'interessante caso GiffGaff
GiffGaff è un Mobile Virtual Network Operator del gruppo Telefonica attivo sul mercato inglese. GiffGaff ha appena 14 dipendenti e nessun call center.... lettura per iscritti
Gestione Customer Experience
Due aspetti convergenti stanno cambiando radicalmente il business: l'aumento della complessità dei dati e le aspettative dei clienti che richiedono assistenza...leggere per iscritti


- Negozi virtuali, il caso Tesco
E' un nuovo canale diretto e misurabile che porta direttamente il negozio a contatto con il consumatore, lo abilita agli acquisti e svolge tutti i compiti della pubblicità (comunicazione, branding, loyalty)... vedere su YouTube
- Telecomunicazioni: la soddisfazione e la fedeltà diminuiscono (in Usa).
L’assenza di connessione con il consumatore si riflette nella diminuzione della soddisfazione del cliente per i telefoni cellulari. Passato il fascino iniziale, i clienti si sono accorti che prodotti e servizi spesso non erano progettati per soddisfare le loro esigenze. I livelli medi di crescita del mercato e la scarsa strategia degli operatori hanno fatto sì che i problemi dei clienti non sono stati affrontati ed i livelli di soddisfazione sono gradualmente diminuiti. Questo declino si è riscontrato sia per i telefoni (52° posto) che per gli operatori (93° posto), ovvero tra i più bassi indici di soddisfazione del cliente e fedeltà. Gli alti tassi di churn di cui le telco si lamentano dipendono dall'insoddisfazione dei clienti
(fonte: Global Consumer Survey di Metrinomics).
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