Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 507 - anno 17 - 10.9.2014
- Il social e la relazione con il cliente: i nuovi operatori
Cresce la domanda dei clienti per il supporto attraverso i social media e cresce l’esigenza di impiegare Social Customer Service Representative, SCSR. Si presentano cinque caratteristiche che descrivono l’operatore ideale di un contact center “social". .... leggere.
- Saper ascoltare e saper decidere
"Se avessi chiesto ai miei clienti cosa serviva loro, mi avrebbero risposto: un cavallo più veloce",
ha affermato Henry Ford, famoso anche per accontentare i clienti costruendo le auto di qualsiasi colore, purché fosse nero. Bisogna saper ascoltare i clienti, farsi raccontare la loro esperienza - obiettivi e aspirazioni, soddisfazioni e insoddisfazioni. Alle aziende resta il compito della ricerca di nuovi prodotti, servizi e soluzioni e delle modalità con cui realizzarli e proporli al mercato
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- Processi aziendali e relazioni con i clienti
Il 56% delle persone che reclamano lo fanno a causa di errori commessi nel back-office (ricerca Ipsos-MORI). Ciò è dovuto a errori di contabilità e fatturazione, a problemi tecnici ed errori in fase di emissione e gestione degli ordini. Avere trasparenza all'interno del back-office è fondamentale per il mantenimento di una relazione positiva con i clienti.
Appuntamenti a breve per la comunità CMMC
- Presentazione ricerca Digital Interaction
Giovedì 11 settembre ore 14,30. Webinar dedicato ad aziende che hanno collaborato alla ricerca.

- Workshop “Cercare l'eccellenza nel servizio clienti” - presso DHL Rozzano, Milano.
Giovedì 25 settembre . Iniziativa ad inviti per Responsabili Servizi Clienti in-house....leggere

- FORUM BANCA 2014 - Leggere il programma dell'evento
Martedì 30 settembre - Milano Atahotel Executive. Prevista una relazione di Mario Massone.
Documenti recenti riservati agli iscritti di CMMC
European Contact Center Benchmark: executive summary
Rapporto ECCCO: 3,7milioni di addetti, 0,9% della popolazione in Europa, 2,7milioni di postazioni, 35mila contact center, 75% di inbound, 20% in outsourcing. Leggere per iscritti
Il trend delle risorse umane nei call center in Italia nell'ultimo decennio
Le linee tratteggiate evidenziano l'andamento teorico, se non ci fossero stati gli effetti della crisi economica e dell'off-shore.... vedere tavola riservata agli
iscritti
Tutto cambia, ma come? Qualche nota per capire come sta cambiando il contact center, dai modelli di sourcing al front-office .... parte riservata agli iscritti
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