Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 578 - 20.10.2016 - anno 19
- Una matassa ingarbugliata, che va sciolta
L’autunno è decisamente caldo per il settore dei contact center in Italia, e coinvolge tutti: committenti e outsourcer, rappresentanze sindacali ed esecutivo.
Vari sono i tavoli che in questi giorni si riuniscono presso il MISE, in particolare su iniziativa del Viceministro Teresa Bellanova. La sensazione è che, di fronte ai sostanziali cambiamenti in atto per le attività dei contact center, siano stati sovrapposti talmente tanti temi che le Parti interessate stanno incontrando maggiori difficoltà del previsto per accordarsi.
Bisognerebbe saper scegliere le priorità da affrontare, cercando di privilegiare una visione di medio termine. Oggi, in una situazione di difficoltà economica, i posti di lavoro si creano e difendono solo se si è capaci di generare valore e professionalità. Ci auguriamo che il buon senso e la responsabilità prevalgano, anche con il coraggio di mettersi in discussione
(MM).

- Appuntamento del Club CMMC a Roma
Giovedì 20 ottobre organizziamo il workshop "Banche e... omnicanalità", ospiti di RBS in Piazza dell'Industria 46 a ROMA EUR.
Con le testimonianze di ABI, ABI Lab, BNL, PosteItaliane e Ernst & Young, parleremo della relazione con i clienti e dell’integrazione dei canali fisici e digitali. I modelli tradizionali sono in discussione con l’evoluzione normativa, i bassi margini e la competizione dei canali on-line: occorre partire dal cliente, per comprenderne le esigenze e per individuare le migliori modalità di proposta di valore aggiunto. Tra cui le realizzazioni di mobile banking, nuove APP, banking e payment, social e chat....leggere.

- Banche e social media: nuove competenze 
Presentata l’indagine “Banche e social media”, realizzata dall’ABI in collaborazione con Kpmg Advisory. Il cambiamento organizzativo più rilevante si riscontra nella diffusione in azienda di una nuova forma di comunicazione ‘orizzontale’, basata sulle competenze ed il coinvolgimento attivo delle risorse ‘social’ nei processi aziendali. Con la creazione di nuovi spazi di comunicazione tra colleghi emergono infatti profili professionali catalizzatori del processo di cambiamento: influencer, moderatori e facilitatori interni (rilevati nel 30% delle banche)...leggere

- Appuntamento del Club CMMC a Milano
Mercoledì 9 novembre organizziamo il workshop "
Confronto Customer Experience" presso
TIM Space in Piazza Einaudi a Milano
Come realizzare progetti vincenti di Customer Experience. Presentazione di casi reali di Customer Experience Management che possono offrire "lezioni apprese" per la filiera della Relazione con il Cliente. Si discutere su come la CX viene valorizzata in azienda e cosa essa rappresenta in concreto sul mercato di riferimento...leggere

- Next Generation Customer Service
"Online e mobile banking non portano a risultati ottimali se non supportati da un ripensamento ed una riprogettazione dei canali di supporto. E’ necessario analizzare e comprendere i bisogni specifici e le preferenze di ogni singolo cliente, anticipando l’offerta di contatto attraverso il canale più adatto (o preferito)"leggere presentazione di Gianluca Ferranti CEO Vivocha.com
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