Innovare la Relazione con Clienti e Cittadini - n. 596 - 20.4.2017 - anno 20

Chatbot, cosa serve capire
Proponiamo alla comunità di CMMC un'analisi qualitativa come strumento di riflessione e lavoro. Ogni realizzazione può avere specifiche motivazioni che suggeriscono di adottare scelte diverse... leggere
- Da Chatbots Journal. All about Chatbots.
- Leggere Chatbot Survey 2017
 

- Amazon entra nel mercato con Connect
Amazon Web Services ha presentato il servizio Amazon Connect per il mercato dei call center, sfruttando la tecnologia utilizzata dal proprio sistema di servizio al cliente Amazon.com per instradare e gestire le chiamate con riconoscimento vocale e intelligenza artificiale. Integra la tecnologia Lex e l'elaborazione del linguaggio naturale, dell’assistente virtuale Alexa. Connect si integra con servizi esistenti e con CRM di terze parti (Salesforce annuncia integrazione). Ha un’interfaccia grafica per personalizzare il flusso delle chiamate. Utilizza un modello di pricing in base all’utilizzo, disponibile negli Stati Uniti e in Europa...vedere presentazione
- Smart home working
Amazon ha di recente comunicato di avere scelto il modello di lavoro a casa per 5.000 nuovi posti al servizio al cliente. Per certi mercati non é una novità e sono noti vantaggi e svantaggi. Nel 2016 il Club CMMC ha prodotto un approfondimento riservato agli iscritti: Work at home, al tempo dello Smartworking. Il tema del lavoro agile o smartworking può servire per capire quale possibile evoluzione ha il modello applicato anche nelle maggiori organizzazioni di contact center. Se é ritenuto utile, CMMC può promuovere un momento di riflessione su questo tema.
- Magic Quadrant di Gartner 2017 per i servizi BPO
Tra i vari protagonisti del quadrante segnaliamo quelli che sono più noti e operano in Italia. Teleperformance é valutata come Leader nel rapporto di Gartner. AlmavivA é considerata Visionary, mentre Transcom é tra i Challenger...leggere
- Riflessioni sulla CX. La priorità delle aziende non è più tanto concentrata sulla ricerca di nuovi canali di contatto. Ora, si cerca di capire e ottenere il massimo dalla esperienza del cliente nel suo viaggio multimodale. E di ottimizzare quanto è già disponibile...leggere
- CX, dal front al back-end. I vantaggi dal miglioramento della CX possono essere fugaci, a meno che siano realizzate modifiche per supportare le operazioni di back-end...leggere
- Osservatorio CRM. CMI Customer Management Insights e C-Direct organizzano l’Osservatorio CRM & Social CRM 2017. Per capire come le imprese gestiscono la propria Customer Base ed i processi relazionali è stata predisposta una indagine a cui siete invitati a partecipare. I risultati della ricerca saranno presentati il 9 maggio a Milano...leggere
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