Innovare la Relazione con i Clienti - n. 644 - 20.10.2018 - anno 20+1
- Digitalizzazione: chi è favorevole, chi è contrario
Mentre stavo preparando iniziative (spero utili) per la "settimana nazionale", ho pensato di regalarvi questa pillola di riflessione sulle modalità di presentazione e condivisione di un progetto destinato a produrre cambiamenti rilevanti. Suggerisco di rendere sempre esplicito chi è favorevole - e collaborerà attivamente sulle line di azione - e chi si prevede non collaborerà, per quali motivi e quali possono essere le proposte atte a superare queste resistenze. Nello specifico, serve chiedersi: quando si propone un progetto di digitalizzazione dei processi di relazione con il cliente, sin dalla prima fase di presentazione, come sono coinvolti il servizio clienti ed il contact center? Di certo, per avere più probabilità di successo, con i responsabili di queste funzioni serve aprire un dialogo stimolante e saperli ascoltare senza preconcetti. (MM)

- #CMMCnationalweek da 5 a 9 novembre
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- AI nei processi di Relazione - 24 ottobre
L’Intelligenza Artificiale sta entrando nei processi che riguardano le relazioni tra le persone e inciderà in modo significativo sia sulla Customer Experience - nel caso dei rapporti tra aziende e loro clienti - che sulla Employees Experience - quando le comunicazioni interessano gli addetti di una organizzazione. Mario Massone vi invita a questo suo workshop mercoledì 24 ottobre ore 12, presso SMAU Milano, Arena Digital Trends, nel padiglione 4 di FieramilanoCity. A presto…leggere
- L’Intelligenza Aumentata e le Persone
In preparazione della "settimana nazionale", CMMC vi invita a leggere (o a rileggere) il libro di Jerry Kaplan “Le persone non servono" (Luiss University Press). "Non è importante se il sito web che trova per te l’anima gemella o il robot che ti taglia il prato lo fanno nello stesso modo in cui lo faresti tu. Il lavoro sarà svolto più velocemente, più accuratamente e ad un prezzo più basso di quanto tu possa mai fare. ‘Intelletti sintetici’ e ‘operai artificiali’ cambieranno il mondo in modi imprevedibili"…scaricare pdf

- Customer Experience, stato dell'arte
L’implementazione della customer experience nelle aziende si trova spesso alla fase di integrazione delle basi dati di diverse funzioni aziendali. Ma in altri casi si stanno gestendo i dati di tipo non strutturato es. servizio clienti.
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- CX e punti di contatto
L’esperienza interessa i diversi punti di contatto tra consumatori/clienti e brand/aziende ed è centrata sulla comunicazione che si attiva tra di loro. L’esperienza si sviluppa lungo l’intero viaggio del cliente...leggere

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