Relazione ed Esperienza Clienti - n. 680 - 10.11.2019 - anno 22

- Nuova organizzazione dei Premi 2020
E' stato avviato il programma di segnalazioni dei migliori progetti e delle persone che hanno contribuito al raggiungimento di risultati eccellenti. Tutti, anche non iscritti al Club CMMC, possono partecipare a questa iniziativa unica. Per le Persone vi sono due categorie di premi: Customer Service Manager e Customer Experience Manager. Nell'edizione degli Awards 2020 viene reintrodotta la categoria dei riconoscimenti per le società di BPO, classificate

in base ai servizi forniti: outsourcing front-office, back-office, digitali-CX e speciali. Per le Aziende sono previste 4 categorie di Premi: Digital Customer Service, Intelligenza Aumentata, Customer Experience e Privacy GDPR. Infine, sono programmati 3 riconoscimenti speciali: alle Nuove Professioni Digitali, ai progetti di E-Commerce e all’Innovazione del Customer Service...leggere

- Argomenti che interessano la nostra comunità
Dalle indagini condotte nella comunità del Club CMMC risultano evidenziati questi argomenti, che corrispondono ai temi di interesse dei Responsabili:

CX e Customer Journey
Come far crescere il valore del cliente nel tempo e come integrare/allineare la CX sui vari punti di contatto - omnicanalità.
Empatia e cultura del servizio
Come lavorare sulla qualità del contatto digitale, metodologie e operatività nel digital caring.
Upselling e cross-selling
Come integrare i punti di contatto fisico e digitale: ecommerce e negozi, store e call center.

Customer profiling
Come fare Segmentazione e Customer intelligence tenendo conto di privacy/tutela dati/cybersecurity.
Digital Customer Service
Come usare AI nei processi CRM, dai Chatbot agli smart speakers, interazione human e not con customer service.
Influencer Management
Come trovare e selezionare clienti “fan” che possano fornire assistenza ad altri clienti, senza cedere il controllo.
- La green economy fattore di cambiamento?

Il cambiamento climatico sta trasformando i valori collettivi e i comportamenti dei singoli; le aziende devono adattarsi rapidamente e sfruttare anche il credito di imposta che favorisce gli investimenti su sostenibilità e circolarità dell'economia.
La relazione omnicanale con il cliente/cittadino contribuisce a migliorare sia la vita sociale sia la vita della persona? Penso di sì, in quanto l’innovazione digitale interviene su prodotti e servizi e cambia i processi ed i comportamenti degli individui.
Sono già diverse le soluzioni attivate ed in ulteriore sviluppo:
- smart home: meno sprechi per l’illuminazione e il condizionamento,
- smart working: minori trasferimenti e miglior bilanciamento tra tempi di lavoro e di vita privata,
- car sharing: effetti sul traffico e minore congestione delle città,
- smart grid: sfruttamento delle rinnovabili, compensando le loro irregolarità.
Infine, si pensa che Intelligenza Artificiale, infrastrutture IoT e 5G favoriranno ancora di più sviluppo e sostenibilità. Vedremo.
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