Notizie su Crm e Call Contact Center in Italia - n. 145 - anno 7 - 20.2.2004 - Edizione Member CMMC
Annotate le date in cui si svolgerà la 2° Giornata Nazionale:
- giovedì 7 ottobre 2004
manifestazioni presso i call center
- martedì 19 ottobre 2004
convegno di chiusura a Roma
Ripartono gli investimenti nel settore e al Sud.
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programma dell'incontro

I primi incontri CMMC 2004
Ritroviamoci ai seminari formativi.
Scaricare l'invito
ed iscrivetevi a:
-- "Nuovi strumenti contrattuali per la flessibilità nei nostri Call Center".
- seminario a Roma - martedì 2 marzo 2004
- seminario a Milano - giovedì 4 marzo 2004

 
--- Norme e best practice
PLANTRONICS ha messo a disposizione di CMMC lo studio "Advice Regarding Call Centre Working Practices“, curato dallo Health and Safety Laboratory (UK) e che riporta una serie di applicazioni pratiche di norme relative ai Call Center. In Gran Bretagna queste procedure sono indirizzate alle local authority (le nostre ASL) che effettuano le visite di sorveglianza. Comprendono anche una guida per il colloquio tra ispettori e responsabili del call center. Rispetto al nostro vissuto verso la legge 626 ci sono alcuni aspetti interessanti.
- 1) si sottolinea la concertazione con i dipendenti o i loro rappresentanti sindacali,
- 2) non si distingue tra dipendenti e collaboratori,
- 3) si pone molta attenzione al posto di lavoro (sedie, tavolo, schermo, mouse, ...),
- 4) si descrivono le possibili cause di stress da lavoro (turistica, obiettivi e controllo, violenza verbale dei clienti, ruolo, ambiguità e conflitti, sicurezza interna e nei trasferimenti esterni),
- 5) infine, si analizzano le tematiche del rumore, dei microfoni e delle cuffie.
In esclusiva per gli iscritti di CMMC si pubblicano alcuni consigli pratici.

La prima "pillola" riguarda "l’udito dell’operatore di call center".
-Dove va il Customer Service?
L’evoluzione del Customer Service è caratterizzata dalle seguenti 4 fasi:
  1) Servizio di prima generazione.
  2) Servizio attivo.
  3) Servizio pro-attivo.
  4) Servizio al top.
Le sfide che oggi si trovano ad affrontare i Customer Service sono anche una straordinaria opportunità, essendo in una posizione unica per divenire attori della trasformazione del business. Questo rende le loro prospettive particolarmente interessanti. I managers che fanno propria la visione di un servizio ad alto livello ed intraprendono i passi necessari per trasformare questa visione in realtà possono raggiungere interessanti ritorni per se stessi, le loro strutture e le loro aziende.Consultare

---RFM, anzichè CRM
Come fidelizzare i clienti?
Attraverso l'analisi dei loro comportamenti d'acquisto, più in particolare focalizzando l'attenzione su:
- Recency: data dell'ultimo acquisto del prodotto e del servizio offerto,
- Frequency: frequenza con cui il cliente acquista il prodotto o il servizio,
- Monetary: entità della spesa.
La strategia RFM si basa sui comportamenti di acquisto passati e serve come indicatore per quelli futuri.
Leggere
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