I
primi incontri CMMC 2004
Ritroviamoci
ai seminari formativi.
Scaricare
l'invito 
ed
iscrivetevi a:
"Nuovi
strumenti contrattuali per la flessibilità nei nostri Call Center".
-
seminario a Roma - martedì 2 marzo 2004
- seminario a Milano - giovedì 4 marzo 2004
Norme
e best practice
PLANTRONICS
ha messo a disposizione di CMMC lo studio "Advice
Regarding Call Centre Working Practices“, curato
dallo Health and Safety Laboratory (UK) e che riporta una serie
di applicazioni pratiche di norme relative ai Call Center. In
Gran Bretagna queste procedure sono indirizzate alle local authority
(le nostre ASL) che effettuano le visite di sorveglianza. Comprendono
anche una guida per il colloquio tra ispettori e responsabili
del call center. Rispetto al nostro vissuto verso la legge 626
ci sono alcuni aspetti interessanti.
- 1) si sottolinea la concertazione con i dipendenti o i loro
rappresentanti sindacali,
- 2) non si distingue tra dipendenti e collaboratori,
- 3) si pone molta attenzione al posto di lavoro (sedie, tavolo,
schermo, mouse, ...),
- 4) si descrivono le possibili cause di stress da lavoro (turistica,
obiettivi e controllo, violenza verbale dei clienti, ruolo, ambiguità
e conflitti, sicurezza interna e nei trasferimenti esterni),
- 5) infine, si analizzano le tematiche del rumore, dei microfoni
e delle cuffie.
In esclusiva per gli iscritti di CMMC si pubblicano alcuni consigli
pratici.
La
prima "pillola" riguarda "l’udito dell’operatore
di call center". 
|
|
 Dove
va il Customer Service?
L’evoluzione
del Customer Service è caratterizzata dalle seguenti 4 fasi:
1) Servizio di prima generazione.
2) Servizio attivo.
3) Servizio pro-attivo.
4) Servizio al top.
Le
sfide che oggi si trovano ad affrontare i Customer Service sono anche
una straordinaria opportunità, essendo in una posizione unica
per divenire attori della trasformazione del business. Questo rende
le loro prospettive particolarmente interessanti. I managers che fanno
propria la visione di un servizio ad alto livello ed intraprendono i
passi necessari per trasformare questa visione in realtà possono
raggiungere interessanti ritorni per se stessi, le loro strutture e
le loro aziende.Consultare
 RFM,
anzichè CRM
Come fidelizzare i clienti? Attraverso l'analisi dei loro comportamenti
d'acquisto, più in particolare focalizzando l'attenzione su:
- Recency: data dell'ultimo acquisto del prodotto e del servizio
offerto,
- Frequency: frequenza con cui il cliente acquista il prodotto o il
servizio,
- Monetary: entità della spesa.
La strategia RFM si basa sui comportamenti di acquisto passati
e serve come indicatore per quelli futuri. Leggere
|
