Notizie su Crm e Call Contact Center in Italia - n. 159 - anno 7 - 10.7.2004
Per il programma di qualificazione degli operatori, con AICA, si stanno selezionando i primi Test Center e si  sta preparando la certificazione degli Esaminatori.
-- Lei é un professionista o manager con esperienza nel settore Risorse Umane?
-- Opera nella Selezione, Formazione e Sviluppo nel settore dei Contact  Center?
-- Vuole valorizzare questa sua esperienza con un Certificato di Esaminatore?

Visita a Cims
Cims fa parte del gruppo Cendant Corporation, leader per la creazione e la gestione di circuiti di marketing e franchising. Per realizzare i programmi e proporre gli oltre 80 "pacchetti" di servizi Cims ricorre alle attività svolte dai contact center. Questi sono dislocati a Milano, per i servizi informativi e di customer care (35 agenti), a Verona, per i servizi inerenti all’area viaggi (20 agenti) e a Cork in Irlanda (1.200 agenti) per supporto gestionale di campagne promozionali e picchi stagionali.
A Milano gli operatori, oltre a gestire il flusso telefonico e di email (85% inbound e 15% outbound), svolgono attività di customer care e data-entry. Il Contact Center dispone di un costante monitoraggio dei livelli di servizio.
-- Approfondire la visita

Codice autoregolamentazione
Il Codice Deontologico adottato dai Call Center in Francia é un approccio certamente pragmatico ed interessante che anche noi dovremmo seguire. Il documento di 15 cartelle riguarda aspetti in Italia regolati da diverse normative e riporta esempi di “messaggi informativi” da impiegare nei Call Center.
Per gli iscritti a CMMC é disponibile la traduzione. Sono gradite considerazioni che permettano alla Commissione Norme e Mercato di redigere un documento adatto alla situazione italiana da condividere anche con le associazioni di categoria.

--- Certificazione in Francia
Questo articolo riporta interessanti considerazioni sugli impatti della Certificazione NF 345 per i servizi di call center sulla produttività aziendale e sulle condizioni di lavoro degli operatori.
Riunione Aderenti CMMC
Si ricorda che martedì 20 luglio a Milano é indetta la riunione dedicata agli Aderenti.

ODagli Usa, sui costi per canale
Se si analizzano i costi, aggiungendo alla componente relativa alla gestione del contatto anche l’incidenza dei costi di sviluppo e dei sistemi si ottengono gli indicatori sotto esposti.
Confrontando questi valori con quelli che tempo fa circolavano si riscontra che, fatto 100 il costo di gestione di una chiamata, quello di una e-mail corrispondeva a 30 (in questa analisi risulta 80!). Sempre nell'analisi più recente si rileva l’uso di messaggi outbound proattivi. Si tratta di alert via sms o di messaggi vocali che vengono inviati a clienti per avvisarli che un pacco da loro spedito è stato ritirato dal destinatario o che un volo è in ritardo o ancora che un ordine è stato eseguito. Le aziende possono così ridurre le chiamate inbound del 30%, inoltre, se il messaggio contiene una proposta di contatto con l’operatore di call center, ciò avviene subito ed in modo mirato. Gli analisti americani sottolineano che i call center che si sono strutturati per garantire un servizio gradito ed usato dai clienti hanno ottenuto consensi interessanti: a queste condizioni sino all'80% dei clienti che usano abitualmente il telefono sono interessati ad usare l'IVR e sino al 70% ad impiegare l'e-mail.
Cos acquista Atesia
Telecom Italia ha ceduto l'80,1% di Atesia al gruppo Cos e manterrà il 19,9% sino al 2007.

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