Notizie su Crm e Call Contact Center in Italia - n. 187 - anno 8 - 20.04.2005
Call Center in Europa: l'Ovest va avanti adagio, ma accelera l'Est.
In Germania vi sono 330.000 addetti che operano su 184.000 postazioni in 5.500 call center. In Francia sono 250.000 gli addetti in 3.500 call center.
CMMC 2005
Milano
venerdì 6 maggio
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Tra i mercati emergenti vi é la Polonia con oltre 50.000 postazioni operatore. I dati del mercato evidenziano la crescita dell'outsourcing, ma anche l'aumento dell'in-sourcing (per attività specifiche) e del co-sourcing nel caso di partnership. Crescono le "regole" da parte UE nei riguardi dell'ambiente (livello di rumore) per le attività di telemarketing outbound e sui collaboratori (formazione e categorie deboli). I Call Center della "vecchia" Europa sono i meno competitivi (anche rispetto agli Usa) e, perciò, si rende necessario aumentare la qualificazione del settore. Si sviluppano le azioni di certificazione sui servizi erogati: in Francia secondo la norma NF, in Germania con TUV e in Spagna con SGS. Cresce anche l'attività di qualificazione delle professioni: in Francia con l'iniziativa "Social Label" e in Germania con le certificazioni di HZA e DGQ. Queste sono brevi note tratte dall'interessante incontro ECCCO. Tutte le informazioni per gli iscritti CMMC
Abbiamo visitato per voi questi "casi studio"

ACEA a Roma
Il primo livello, Front End Unico (FEU) di ACEA SpA (Azienda Comunale Elettricità e Acque), fornisce informazioni generali, commerciali, effettua transazioni commerciali on-line per la clientela retail, acquisisce segnalazioni di guasto sugli impianti/reti, gestisce il servizio di centralino. E' il principale canale di accesso telefonico per gli utenti dei settori idrico ed elettrico, al teleriscaldamento, ai reclami/guasti dell’illuminazione pubblica.

Nel 2004 il I livello ha ricevuto un totale di 1.635.000 telefonate con un rapporto tra chiamate risposte/pervenute dell'88%.
Il presidio visitato da CMMC a Roma è costituito da 72 postazioni operatore con 90 FTE.
-- Approfondire la visita ad ACEA

TRANSCOM a L' Aquila
In Italia Transcom WorldWide ha 3 centri: a Cernusco S/N (Milano), L’Aquila e Lecce.
CMMC ha visitato il Contact Center sito nella città di L’Aquila, che è stato inaugurato il 24 luglio del 2000. E’ il primo Contact Center del gruppo in Italia in termini di capacità, con 328 postazioni operatori attive (di cui 8 dedicate alla formazione) e 734 addetti, di cui 691 operatori. Le attività svolte in questa sede riguardano principalmente il cliente Tele 2 ripartite tra inbound, outbound e backoffice, con un settore specializzato sui prodotti definiti "tecnici" come gli accessi Adsl.
-- Approfondire la visita a Transcom


Sicurezza acustica
L'approccio Altesys alla nuova direttiva UE riferita alla sicurezza acustica: consultare
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