Notizie su Crm e Call Contact Center in Italia - n. 188 - anno 8 - 1.05.2005 - Edizione Member CMMC

Riservato agli iscritti al Club CMMC

Agenda completa Meeting CMMC
venerdì 6 maggio 2005  ISCRIZIONI
Camera di Commercio di Milano - Via Meravigli 9/B - MILANO

prima parte meeting (per Member e Invitati)
ore 9,00
Inizio registrazione - Welcome coffee
ore 10,00 Avvio lavori
ore 10,30 Tavola rotonda 1: I Contact Center ad una svolta, per far evolvere progettualità volte a riconoscere la qualità dei servizi resi a clienti e cittadini, la situazione in Italia ed Europa.
ore 11,45 Tavola rotonda 2: Vendere differenze. Come il Contact Center é fondamentale nel piano commerciale e nella relazione one-to-one, con nuovi strumenti e professionalità.
ore 12,45 Getting to Yes. Introduzione alla comunicazione efficace, ovvero imparare a sorridere e a far sorridere al telefono per farsi dire sì.
seconda parte meeting (esclusiva per Member)
ore 13,30 Buffet
1) Gruppo UNI "normazione dei servizi di relazione con clienti, consumatori e cittadini"
2) Iniziative e partecipazione a ECCCO (European Confederation of Contact Centre Organisations)
3) Programma della Giornata Nazionale CRM e Call Center (6-18 ottobre 2005)

ore 16,30 Conclusione meeting.
3 Mobile Video Company
3 ha attivi cinque Contact Center: a Trezzano SN (Milano), Cagliari, Roma, Genova e Palermo. I Contact Center di 3 dispongono di 770 postazioni e di circa 1.600 addetti. La visita di CMMC presso il Customer Contact Management ci ha permesso di approfondire due significative iniziative dedicate alle Risorse Umane: "outdoor training" e " high flyers”. Si rileva che 3 è l’unica realtà aziendale in cui questa iniziativa di training outdoor viene impiegata in modo esteso sugli operatori di CC. Le attività di outdoor sono incentrate su metafore che rappresentano situazioni vissute in azienda.
-- Approfondire la visita a 3

--- Qualità servizi CC Utilites
L'Autorità per l'Energia, accogliendo le richieste di Adiconsum, si appresta a stabilire standard di qualità per i Call Center delle Aziende che gestiscono servizi luce e gas, standard che, se non rispettati, produrranno indennizzi automatici per i consumatori.

Acquedotto Pugliese
Acquedotto Pugliese SpA (AQP) è una holding company della Regione Puglia che gestisce uno dei più grandi acquedotti del mondo. Le postazioni del Call Center sono 18 e gli operatori sono 20, mentre 150 sono gli addetti degli sportelli. La multicanalità é realizzata tramite contatto telefonico, via www.aqp.it, contatto diretto agli sportelli territoriali, via posta e con telelettura. Si segnala anche un sistema della conoscenza che gestisce informazioni, pareri, documenti, dati ed opinioni.
-- Approfondire la visita a AQP


  Il mercato CC in Francia
Il mercato dei Call Center in Francia é rappresentato da due associazioni: AFRC (tra i suoi membri include in house e outsourcer) e SP2C (associazione sindacale degli outsourcer). Leggere
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