Per innovare la Relazione con Clienti - n. 310 - anno 11 - 10.11.2008
..Ci sono nuove energie da radunare, nuovi posti di lavoro da creare, nuove scuole da costruire e minacce da affrontare, alleanze da risanare. La strada che ci aspetta sarà lunga. La pendenza sarà ripida... (Barack Obama, Chicago 5 novembre 2008)
Leggere il documento prodotto da Hill & Knowlton che illustra i principali cambiamenti che la nuova politica americana produrrà sui vari settori di mercato.
  Gestire gli obiettivi.
La complessità dell’offerta commerciale e la numerosità dei Kpi, ancora prima che la varietà dei canali di contatto, sono le vere difficoltà nel tenere sotto controllo il raggiungimento degli obietti di qualità dei servizi di relazione con il cliente. Così obiettivi e risultati conseguiti sulla qualità dei servizi vengono comunicati ai clienti finali dell'azienda limitandosi a quanto definito negli impegni contrattuali. Un aspetto può essere giudicato positivo: il telefono sembra il canale di relazione con il cliente che offre risultati sulla qualità dei servizi più vicini gli obiettivi posti dalle aziende
. Leggere

Gestire il cambiamento
Cambiamento, tra Responsabilità, Risorse e Resistenze. L'indagine evidenzia le principali iniziative di cambiamento che sono in via di attuazione e come in esse si cerchi spesso la strada del coinvolgimento e della partecipazione. Si tratta di un metodo complesso che richiede tempi lunghi; quindi si applica nel caso in cui i responsabili delle altre aree gestiscano processi e informazioni ritenuti necessari per il cambiamento e senza i quali tutto si realizzerebbe con estrema difficoltà o con tempi ancora più lunghi. Tutto ciò fa pensare a quanto sia critica la posizione di "innovatore" di chi opera nella Relazione con il Cliente, stretto tra la spinta del cliente finale e obiettivi/procedure imposti dall'azienda. Leggere

Servizio di analisi
del clima aziendale
Dopo l'esperienza condotta durante la Giornata Nazionale CMMC propone una iniziativa personalizzata: una dedicata agli Operatori, l'altra rivolta a Team Leader e Supervisori.
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Raccolta redazionali 2008 -leggere

Contact Center Industry Conference & Expo takes place 2- 4th December 2008 in fabulous Las Vegas: if you are interested, please, contact CMMC
Servizi hosted per i piccoli.
Tra le piccole società che negli Usa nelle ultime settimane si sono rivolte ai servizi di rete gestiti per abbattere i costi delle telecomunicazioni è risultato che: il 72% ha già avuto effetti negativi dall’attuale crisi economica, il 24% ha eliminato lo spazio di ufficio per tagliare i costi ed il 72% spesso lavora in casa.
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