Per innovare la Relazione con Clienti-Cittadini - n. 320 - anno 12 - 20.2.2009
Parco postazioni operatore e costo del personale: l'indagine
Dall'indagine condotta on-line da CMMC risulta che nel corso del 2008 il parco delle postazioni operatore é in gran parte stabile e tale stabilità é in aumento rispetto al 2007 e si distribuisce uniformemente per in-house e outsourcer. Per quanto riguarda il costo del personale i dati di consuntivo 2008 evidenziano un incremento medio allineato a quanto previsto un anno fa: +11%. Si nota uno scostamento nella fascia più alta di aumento dei costi (oltre il 20%) e ciò vale soprattutto per i C.C. outsourcer di medie dimensioni. Gli incrementi maggiori di questo costo sono a carico delle società di outsourcing: +15% in media per gli outsourcer. Leggere
Settore maturo, ma con numeri importanti e forti spinte di riorganizzazione
Le analisi condotte da CMMC evidenziano come il settore dei Contact Center in Italia abbia raggiunto valori significativi, per numero di postazioni, di addetti e giro di affari. I movimenti del parco installato nel 2009 saranno ridotti e le scelte riguarderanno soprattutto l'ottimizzazione degli investimenti.
Intanto le Aziende (inhouse e committenti) si concentrano su nuovi modelli organizzativi di Contact Center (tavola a sinistra).
Leggere riservato agli iscritti.

-Concorso per giovani laureati. E' dedicato a giovani iscritti a corsi di laurea, che stanno preparando tesi o che le hanno da poco presentate su un argomento attinente al tema “Servizio e Relazione con il Cliente e il Cittadino”. Si intende dare risalto a queste situazioni e rispondere alla finalità di incrementare gli studi ed innovazione nell'area specifica. CMMC bandirà un concorso per l’attribuzione del Premio - Giovani studiosi “Servizio e Relazione con il Cliente e il Cittadino” Edizione 2009. Un team dedicato dovrà preparare Bando e Domanda di ammissione.

- Carnevale 2009 nei Contat Center
Molti si apprestano ad animare con feste e maschere carnevaleschi le sedi operative. Le foto che ci invierete saranno inserire in una galleria e le più belle premiate.

- Per soddisfare i clienti del lusso
Ecco le attese di questi clienti poste in ordine di priorità (ricerca di Alix Partner in Francia). Quali sono le differenze rispetto al mercato normale?

1) Cortesia e rispetto da parte degli addetti
2) Rapidità e servizio post vendita
3) Personale rispondente ai bisogni del clienti
4) Trattare il cliente in modo corrispondente al suo valore
5) Confezione "chic" di quanto acquistato
6) Tempo di attesa molto breve in fase di acquisto
7) Personale con aspetto curato
8) Uno spazio di vendita visibilmente accogliente
9) Addetti in sintonia con l’insieme del punto vendita
10) La facilità di ottenere informazioni al telefono.
--> Approvato Milleproroghe
12/2/2009. Il Senato approva il decreto (art.44) che proroga fino al 31/12/2009, la possibilità di effettuare teleselling su banche dati antecedenti al 1/8/2005.

--> Scade password CMMC
Dal 1 febbraio é stato effettuato il cambio dei dati di login per accedere ai documenti riservati del sito www.club-cmmc.it. User name e password sono rilasciati a chi ha aderito a CMMC.

- Calcolatore di risparmi
I vantaggi energetici che derivano dalla riorganizzazione del lavoro dei pendolari secondo Avaya.
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