Mini-indagini 2010
Uso web seminar
Sviluppo Persone
Com.automatizzata
Web&contactcenter
Formazione oggi
Tema Giornata Naz
Offerta outsourcer
Efficacia-Efficienza
Marchio aziendale

Mini-indagini 2009
Front-end Azienda
ManagerComunità
Recupero Crediti
Com.zioneUnificata
Assistenti Virtuali
Donne e C.Service
Smartphone e C.S.
P.O. e costo lavoro
Come migliorare

(vedere il questionario sotto riportato).

1. Premessa
Questa indagine si propone di fare un confronto con l'anno precedente relativamente a due aspetti che misurano le attività nel settore dei contact center: l'andamento del parco delle postazioni operatori e la crescita riscontrata per il costo del personale.

2. Risultati
Dal campione delle prime 36 risposte pervenute (15 in-house e 21 outsourcer) risultano le seguenti indicazioni.

2.1. Parco postazioni operatori
Nelle tavole seguenti appare che nel corso del 2008 il parco delle postazioni operatore é risultato in gran parte stabile (47,2% dei casi).
Tale stabilità é in aumento rispetto al 2007 (34,1%) ed interessa sia gli in-house (53%) sia gli outsourcer (43%), in particolari quelli di medio-grandi dimensioni.
Si nota, invece, che i casi di aumento del parco sono dovuti essenzialmente a nuove installazioni per gli in-house e ad ampliamenti per gli outsourcer.
Le postazioni operatore sono diminuite nelle organizzazioni più piccole.


Per gli iscritti CMMC: consultare

2.2. Costo del personale
Si precisa che in questo caso il confronto viene condotto con le previsioni effettuate un anno fa rispetto all'attuale valutazione di consuntivo dei costi nel 2008.
Elaborando i dati esposti nelle tavole risulta che:
- a) nei dati di consuntivo l'incremento medio dei costi del personale nel 2008 é allineato a quello previsto: complessivamente +10,8% (contro +11% previsto).
Si nota, invece, uno scostamento nella fascia più alta di aumento dei costi (oltre il 20%) e ciò vale soprattutto per i C.C. outsourcer di medie dimensioni.
- b) Gli incrementi maggiori del costo del personale nel 2008 sono stati decisamente maggiori per le società di outsourcing: +4,8% per gli in-house e +15% in media per gli outsourcer.
Da notare che nel valutare l'incremento del costo del personale si considerano anche le componenti correlate alla gestione degli addetti (ad esempio wfm, km), che nelle realtà più organizzate stanno avendo una crescente incidenza.



Da notare che nel corso del 2009 ci sarà un rinnovo del contratto telecomunicazioni (il più impiegato nel settore), quindi si può prevedere un aumento del 3% per anno per i prossimi tre anni.

indagine attiva Cosa fare per migliorare Quale contributo può fornire CMMC, che promuove l'evoluzione dei modelli di relazione con il cliente-cittadino, per supportare aziende e manager nel miglioramento di tali processi? Consultare questionario  Consultare i primi risultati

. . . . sono in preparazione altre indagini Chi desidera suggerire un tema é invitato a farlo: info@club-cmmc.it

programma 2008

Gestire il cambiamento  indagine attiva

Gestire gli obiettivi di qualità nella relazione con il cliente  indagine attiva

Le Comunicazioni Unificate indagine attiva

Come la qualità delle informazioni impatta sul Servizio indagine attiva

Le Aziende ed i loro Fornitori di Servizi Clienti

La motivazione del personale, oggi

I Costi dei servizi di customer care per settori di mercato

Relazione con il cliente nelle organizzazioni collaborative

I Servizi forniti ai clienti attraverso i siti web

Il Lavoro nei Contact Center

Le cuffie nei Contact Center

Le postazioni operatore e le tecnologie

programma 2007

indagine 1): "La dinamica prevista per il costo del personale"

indagine 2): "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"

indagine 3): "I costi dei servizi di customer care

indagine 4): "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care

indagine 5): "La presenza delle donne nei Call Center"

indagine 6): "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"

indagine 7): "L'innovazione tecnologica dei Contact Center"

indagine 8): "I compensi dei CC Manager"

indagine 9): "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"

indagine 10): "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"

indagine 11): "I Servizi Gestiti per i Contact Center"

indagine 12): "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"

indagine 13): "In-house, capacità di contatti e personale di front-line"

indagine 14): "Le Certificazioni dei servizi e delle professioni"

indagine 15): "Le Indagini sul clima aziendale"