Innovazione-Lavoro
Valutazioni della CX
Cloud e InteractiveI
 CloudContactCenter
 Social Cust. Service
Mobile APP e CEM
Human & Digital
Responsabilità CEM
 Interazione mobile
Opportunità digitali
 Annunci Lavoro
 Front e Back Office
Digital Interaction
Performance Man.
 Mobile CRM 2013
Innovazione 2012

CC in tempi di crisi
TIM
Help Line
Piaggio
Comune di Roma
Renault Italia
Wind Telecom
Good News 2012
Abramo C.C.
Visiant Contact
M2M e help desk
Indagini 2011-12
Strategie CRM
Automazione
Controllo qualità-2
Controllo qualità-1
B2B per le aziende
Testimonianze
Sms & Twitter
Riscontri CustExpe
Multicanalità 2010
Siti web banche

Mini-indagini 2010
Uso web seminar
Sviluppo Persone
Com.automatizzata
Web&contactcenter
Formazione oggi
Tema Giornata Naz
Offerta outsourcer
Efficacia-Efficienza
Marchio aziendale
Cosa ne pensa?
Costi Relazione
Trend Costi e KPI
Costi front-end

Mini-indagini 2009
Front-end Azienda
ManagerComunità
Recupero Crediti
 Com.zioneUnificata
Assistenti Virtuali
 Donne e C.Service
 Smartphone e C.S.
P.O. e costo lavoro
 Come migliorare

OUTSOURCING 09
Multicanalità 09
Comune Milano
Comune Roma
Amsa
AQP
Poste Italiane
Settore finanziario
Settore telecom
Altri settori
Pareri dei Vendor
CC settore Energia
Mini-indagini 2008
Cambiamento: 3R
Gestione Obiettivi
Crisi economica
Com.ne Unificata
Qualità informazioni
Aziende & Fornitori
Motivazione People
Costo CustomerCare
Realtà collaborative
Servizi da sito web
Problemi Lavoro
Scelta cuffie
Parco Postazioni
Mini-indagini 2007
Indagini sul clima
Certificazioni settore
Capacità in-house
 Capacità outsourcer
Servizi Gestiti di CC
 Giornata Nazionale
Verità.. e Prospettive
Compensi Manager
Innovazioni ICT
Costo del lavoro
Sviluppo attività
Costo CustomerCare
SLA e Risorse Umane
Scelta Outsourcer
Donne e Call Center
Capitali intangibili
PA e Cittadini
Nella Selezione
Servizi proattivi
Sondaggio CMMC
Rapporto CC 2005
Chek-up 2005
Consulenza Lavoro
Riflessioni settore
Assistenza Clienti
Call Center banche
Soluzioni ICT
Test Web C. C.
Certificare valori
Outsourcing 2004
Interattività
Rapporto CC 2004
Dibattito su lavoro
Rapporto CC 2003
Numerazioni tlc
Per Committenti
Amici Vincitori
Test Amici ideali
Ricerche 2003
Ricerche 2002
CC al femminile
Prezzi inbound
Argomenti 2003
1°semestre 2002
Argomenti 2002
Pareri industriali
Web Camera
Rapporto CC 2002
E-learning corner
Forum discussione
Presentazioni MM
Ivr e Banche
Web Call Center
Newsletter CMMC
Nuovi servizi CC
Video Call Center
Controlli a distanza
Legge 68 disabili
 Il CallCenter cambia
Usate il Forum
Nuove Professioni
Figure professionali
Sondaggio aziende
Free Check-up
 Apprendistato
Vincitori Premi 2000

Vincitori Premi '99
Gli amici del 1999
Gli amici del 1998
Le aziende on line
Script outbound
Business Plan
  

Analisi dei costi del front-end e degli SLA o KPI
Le variazioni nell'ultimo quinquennio

Confronto costi
Nel periodo conpreso tra il 2004 e il 2009 alcune condizioni operative sono
cambiate ed hanno influenzato i costi di gestione dei front-end e dei contact center in particolare. Le variazioni dell'incidenza media dei costi sono evidenziate nella tavola seguente, che riporta un criterio di ripartizione % dei costi del contact center (unità lavorativa in house o azienda outsourcer). Si ribadisce che il confronto viene fatto sulle incidenze percentuali e non sui valori assoluti.


 Elaborazioni

Vi invitiamo a partecipare a questa iniziativa compilando la tavola con i dati più aggiornati riferiti alla vostra realtà. Grazie della collaborazione!
Scaricare la tavola in excel


Questa analisi dei costi può essere accompagnata da un' altra analisi che evidenzi i costi della relazione con il cliente nelle sue diverse tipologie di processi sempre più complessi ed integrati.....leggere.

Confronto Indicatori -SLA - KPI
Inoltre sarebbe interessante capire come, in questi ultimi anni, sono cambiati alcuni indicatori che fanno riferimento alla produttività delle strutture di front-office. Pertanto CMMC ha effettuto una specifica indagine.
Dai dati raccolti da CMMC risulta la situazione riportata nella tavola; situazione che é condizionata dal tipo di attività del contact center e dalla localizzazione. Tuttavia già in termini qualitativi (dimensioni delle frecce) si possono fare alcune considerazioni.
  Nel caso degli outsourcer, che svolgono servizi di diversa tipologia, può essere difficile fare valutazioni su come sono cambiati alcuni indicatori di servizio. Certo é che questi indicatori sono influenzati dalle aspettative degli operatori, che, dopo la stabilizzazione, sono sicuramente cambiate.



Altre fonti di informazione:

- Criteri per le Gare d'appalto

- Costi della Relazione con il Cliente