Indagini CMMC 2012 - Automazione nei servizi di Contact Center

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Automazione nei servizi di Contact Center
(vedere il questionario sotto riportato).

1. Premessa

Questa indagine riguarda l'automazione nei servizi di Customer Care.
Con tale automazione si intende l'insieme di metodi e processi che le organizzazioni di Customer Management e Business Process Outsourcing (Contact Center) impiegano per consentire a clienti e cittadini di interagire con un’azienda secondo necessità e convenienza. Dal Call Center all’Help Desk al sito Web, una soluzione di Customer Care Automation fornisce strumenti, informazioni, prodotti, servizi e supporto che ottimizzano le risorse migliorando le procedure, l’impiego del personale e la qualità del servizio.

2. Risultati
Si riportano le elaborazioni di un primo campione di partecipanti.

2.1 Tipologia di controllo
La prima domanda posta: Quale tipologia di monitoraggio giudicate più efficace nella vostra realtà/attività?
La tavola 1 riassume la distribuzione dei risultati.

Sono indicate come attività di controllo più efficaci:
- l'affiancamento in cuffia degli operatori (31% delle risposte).
- le mistery call (27% delle risposte)

2.2 Attività sul totale delle chiamate
La seconda domanda posta: "Controllo sui casi, (utilizzo corretto del processo: creazione caso, motivo della chiamata, dati inseriti, coerenza dei dati riportati): quanti, in % sul totale dei casi creati, ne vengono controllati mensilmente per ogni operatore?"
La tavola 2 riassume la distribuzione dei risultati.

In media la percentuale dei controlli sui casi é pari al 7,3% del totale.
Tuttavia, il 34% del campione valuta di effettuare i controlli su meno del 4% dei casi creati.

3. Presentazione dati di controllo

CMMC ringrazia tutti i partecipanti all'indagine, soprattutto coloro che hanno voluto lasciare un loro commento.
Chi non avesse ancora effettuato l'indagine può farlo ora. Grazie

Per rispondere alle domande è sufficiente "cliccare" sul pulsantino a fianco della risposta desiderata e premere il tasto "invia" in fondo.

1) Quale tipologia di monitoraggio giudicate più efficace nella vostra realtà/attività?
(scelga una sola opzione)
affiancamento in cuffia operatori
monitor qualità per team
ascolto registrazioni telefoniche
mistery call
interviste telefoniche automatiche subito dopo

2) Controllo sui casi (utilizzo corretto del processo: creazione caso, motivo della chiamata, dati inseriti, coerenza dei dati riportati): quanti, in % sul totale dei casi creati, ne vengono controllati mensilmente per ogni operatore?
(scelga una sola opzione)
sino al 4%
dal 5% al 7%
dal 8% a 10%
dall' 11% al 15%
oltre il 15%

3) Infine, a quale figura aziendale vengono di norma presentati i risultati dei controlli sulla qualità?
(breve commento)

La ringraziamo per la sua collaborazione.