Adriana Maria Quaglia
Customer Contact Manager
Fiat Group Automobiles Customer Services

1) Cambiano le modalità di consumo di beni e servizi. Pensa che siamo giunti ad una svolta rilevante e la sua Società da quali segnali intercetta tali cambiamenti?
La tendenza generale delle organizzazioni è sempre stata quella di servire i clienti “in massa”, di seguirne le tendenze e raramente di anticiparle.
Se si pensa che alla recente Fiera di Milano sul consumo sostenibile si sono recati 50mila visitatori, possiamo solo osservare che prima della modalità di fruizione di un bene, sta emergendo la voglia di consumare "criticamente". Sembra che si stia affermando un popolo di consumatori solidali, che sono disposti a cambiare il proprio stile di vita, prediligendo prodotti e servizi socialmente sostenibili.
E’ vero che atteggiamenti, informazioni, opinioni e scelte di consumo non sono sempre circoscrivibili. Non si può ancora generalizzare da taluni tipi di consumo la diffusione di valori universali. E se questo vale per il "contenuto" del consumo, lo stesso dicasi per le "modalità" attraverso le quali esso viene fruito.
Il cliente ha acquisito però una nuova consapevolezza. E’ come se ci dicesse: "Consumo ciò che voglio, quando e come voglio". Il cliente ci chiede di essere ascoltato, integrato e coinvolto. Sapendolo aspettare anche nelle sue decisioni d’acquisto. Nutrendo nel tempo e in tempo la relazione con lui.
In questo quadro, si tratta di creare e mantenere un contatto costante sulla base di un insieme coerente di interazioni, che raggiungano e prestino attenzione ai clienti attraverso una molteplicità di canali. Questi si inseriscono nel ciclo di vita della customer experience in funzione delle loro peculiarità.
E’ una relazione a due vie, quella con il cliente, dove l’approccio all’innovazione va inteso come customer-driven. L’esperienza di 500wantsyou ha portato, per esempio, ad un controllo condiviso tra azienda e social network, che è stato strategico per sfruttare le sinergie dell’intelligenza di massa.

2) Per quanto riguarda il mercato consumer come vengono attualmente impiegati i diversi canali di contatto - diretto, tv, call center, web, telefonino ecc.. - nelle diverse fasi del piano commerciale, pre e post vendita?
Il posizionamento dei canali resta sempre ATL e BTL, ma non è tanto il posizionamento ad essere strategico, quanto l’utilizzo che se ne fa in funzione degli obiettivi del brand. In azienda sposiamo un approccio cross canale. La recente campagna sugli ecoincentivi, per esempio, integra, a livello di media strategy, anche i canali di contact management, soprattutto per la cattura e la gestione dei prospect. Abbiamo scelto, di allineare il numero verde e le soluzioni di web lead capture per trasferire l’interesse dei clienti verso il dealer.
Possediamo tutti i canali di contatto possibili: chat, video-chiamata, web, mobile, assistente digitale etc…. E tutti i canali possono accompagnare il cliente nel suo ciclo di esperienza. Ribadisco che l’utilizzo va pensato in funzione degli obiettivi del servizio e del relativo customer profile.

• saper mettere all'opera il call center come canale di customer&market knowledge capture and diffusion, umanizzare tramite gli operatori di CC le virtual relationships, dando una voce mediata ma umana al prodotto/servizio
• ricercare i power users per inglobarli nella propria rete organizzativa trasformandoli in brand ambassador
• saper riconoscere e segmentare la 2.0 internet customer identity grazie a rinnovate competenze di ascolto del cliente, indirizzando lo sviluppo di prodotti e servizi bottom up/down-top.

Riccardo Gallone Arnaboldi
Direttore Operazioni e Customer Service
DeAgostini Editore S.p.A

1) Cambiano le modalità di consumo di beni e servizi. Pensa che siamo giunti ad una svolta rilevante e la sua Società da quali segnali intercetta tali cambiamenti?
La diffusione di Internet in fasce di popolazione sempre più ampie sta certamente facendo da catalizzatore nell'indurre i clienti ad un utilizzo sempre più diffuso dei canali diretti con le aziende.
Il cliente pretende sempre di più risposte rapide, efficaci e chiede coerenza tra i vari canali informativi che l'azienda utilizza.
I clienti stanno gradualmente superando le barriere psicologiche che frenavano l'utilizzo di alcuni canali e stanno scoprendo i vantaggi (costo,
rapidità...) che derivano dal loro utilizzo.
Leggiamo segnali forti in questa direzione quali, ad esempio, il significativo aumento di clienti che attivano i propri abbonamenti ai nostri prodotti utilizzando il canale WEB e telefonico.

2) Per quanto riguarda il mercato consumer come vengono attualmente impiegati i diversi canali di contatto - diretto, tv, call center, web, telefonino ecc.. - nelle diverse fasi del piano commerciale, pre e post vendita?
Per la parte di promozione del prodotto utilizziamo i canali tv, stampa, direct mailing, bannering sul web e telemarketing.
La richiesta di acquisto dei prodotti viene fatta attraverso l'invio di coupon cartacei via posta, attraverso il call center e via internet.
Il post vendita è gestito dal call center e via web.

4) Con la crescita della complessità e della concorrenza, a suo parere quali nuovi modelli di front-end aziendali si imporrano e per quali motivi?
Certamente la concorrenza e la conseguente pressione sul raggiungimento/mantenimento di marginalità impongono livelli di efficienza sempre più spinti nella erogazione dei servizi di front-end.
Risulteranno sempre più premianti approcci che, con un' attenta impostazione preventiva dei prodotti/servizi offerti, riducano le problematiche di assistenza post-vendita e rendano la gestione del front-end sempre più orientata alla generazione di business incrementale.

Matteo Balzardi
Responsabile Customer Service
Artsana SpA

1) Cambiano le modalità di consumo di beni e servizi. Pensa che siamo giunti ad una svolta rilevante e la sua Società da quali segnali intercetta tali cambiamenti?
Il crescente trend dei contatti via web, il successo commerciale del progetto "lista nascita" (una sorta di "lista nozze" via web, ma dedicata al neonato!) e indagini di settore che prevedono un raddoppio del commercio on-line, entro il 2013, per le nostre merceologie, ci fanno chiaramente comprendere che "qualcosa sta cambiando". E ciò non è un fatto irrilevante, se pensiamo che il nostro è un mercato piuttosto tradizionale, fatto prevalentemente di mamme.

2) Per quanto riguarda il mercato consumer come vengono attualmente impiegati i diversi canali di contatto - diretto, tv, call center, web, telefonino ecc.. - nelle diverse fasi del piano commerciale, pre e post vendita?
E' stata interiorizzata l'assoluta necessità di relazionarsi al Cliente attraverso canali (web, call center, negozi, osservatorio...) totalmente integrati. I numeri coinvolti sono interessanti: 70.000 contatti/anno via telefono e 20.000 via web, tutti tracciati sul nostro applicativo di CRM. I negozi Aziendali, in Italia, sono 60. Penso sia evidente che investire in una seria strategia di Customer Relationship Management, 5 anni fa, si sia rivelata un'ottima scelta.

3) Quali considerazioni fare sui canali di contatto nel caso della relazione business con aziende ed enti?
Richiedono una connotazione più strutturata e specialistica; nel nostro caso si tratta di partner ai quali deleghiamo la vendita e la distribuzione delle merci su specifici territori.

4) Con la crescita della complessità e della concorrenza, a suo parere quali nuovi modelli di front-end aziendali si imporrano e per quali motivi?
La scrupolosa analisi del contatto avuto col mercato deve diventare la forza motrice del nostro modello di business: accogliere il Cliente e fare tesoro di ogni singola esperienza.

Giuseppe Serrago
Coordinatore Callcenter Infoline
Gruppo Ventaglio

1) Cambiano le modalità di consumo di beni e servizi. Pensa che siamo giunti ad una svolta rilevante e la sua Società da quali segnali intercetta tali cambiamenti?
Parole d'ordine: velocità, semplicità e qualità: sono questi i fattori che i clienti cercano nell'accedere alle informazioni attraverso i diversi canali a loro disposizione. Assecondare queste esigenze significa mettere a disposizione dei clienti business e consumer canali web adeguati e completi che garantiscano flessibilità e soprattutto "interattività", caratteristiche richieste dagli stessi clienti per aver accesso a cataloghi, offerte e informazioni di vario genere.

2) Per quanto riguarda il mercato consumer come vengono attualmente impiegati i diversi canali di contatto - diretto, tv, call center, web, telefonino ecc.. - nelle diverse fasi del piano commerciale, pre e post vendita?
Newsletter e sms sono diventati ormai consuetudine per veicolare promozioni e comunicazioni nella fase di prevendita a cui si affianca il mezzo piu tradizionale: la stampa. Anche le attività di post vendita sono supportate dall'utlizzo del canale web che dà la possibilità al cliente di controllare le informazioni relative alla propria prenotazione e in particolare al proprio volo.
La relazione con il cliente continua anche dopo una vacanza attraverso il guestbook e la scheda gradimento on line, strumento utile per la valutazione della vacanza che dà un ruolo attivo al cliente.
Si rivela comunque ancora di fondamentale importanza per la parte di acquisto, il contatto diretto attraverso call center e rete di distibuzione agenziale.

3) Quali considerazioni fare sui canali di contatto nel caso della relazione business con aziende ed enti?
Diverso lo scenario Business che richiede una gestione personalizzata.

4) Con la crescita della complessità e della concorrenza, a suo parere quali nuovi modelli di front-end aziendali si imporrano e per quali motivi?
La ricerca dell'eccellenza e la personalizzazione saranno i caratteri distintivi per far fronte alla concorrenza.